El atentado de París, como lección de gestión de crisis

Cómo volver a la tranquilidad después de la tragedia

Sillas abandonadas en una calle de París.
Sillas abandonadas en una calle de París. Reuters

Después de una gran tragedia, como sucedió la noche del pasado viernes en el atentado yihadista en París, con hasta el momento 132 víctimas mortales y centenares de heridos, lo más importante es lanzar un mensaje de tranquilidad al resto de la población. Así lo aseguran los expertos en gestión de crisis, para quienes lo más importante es mantener la calma y sobre todo la unidad. “Es necesario tomar medidas de manera eficaz, de forma seria, profesional y con rapidez”, afirma el profesor de comportamiento organizacional del IE Business School Diego de Vicente, quien se refiere a las decisiones adoptadas por el presidente de Francia, François Hollande, que no ha dudado en bombardear la ciudad siria de Raqqa, base de los yihadistas.

Además, reclamó ayer la creación de una única coalición internacional contra el Estado Islámico (EI), para lo que se reunirá en los próximos días con los presidentes de Estados Unidos, Barack Obama, y Rusia, Vladímir Putin. “Todas las medidas que se tomen en cualquier crisis han de tener un resultado inmediato. Por ejemplo, que se estén deteniendo a personas, que se tengan identificados a los terroristas...”, prosigue el docente, que defiende además la unidad de los políticos y de los gobiernos, frente a la fragilidad y la vulnerabilidad de los conflictos.

Que no vuelva a ocurrir

En caso de desgracia o de cualquier conflicto empresarial, como puede ser un expediente de regulación de empleo (ERE). Hay que enfocarse hacia el futuro. “El pasado nos ha dejado lo que nos ha dejado pero lo importante es seguir adelante, focalizar esfuerzos para que esto no vuelva a ocurrir”, explica Pablo Maella, profesor de dirección de personas del IESE.

“Se trata de hacer tabla rasa para empezar a construir hacia el futuro, a pesar de las vivencias internas, hay que poner énfasis en aspectos positivos, ver lo que queda de todo ello”, prosigue el docente de la citada escuela de negocios. Otro consejo que aporta, aunque reconoce que es difícil minimizar la sensación de pérdida y que el duelo es necesario pasarlo, es la necesidad de transmitir a la gente, ciudadanos o empleados, “seguridad, un futuro algo mejor y las medidas necesarias para que no vuelva a ocurrir”.

El profesor del IESE lo resume en cuatro conceptos: claridad, ofrecer explicaciones, un proyecto de futuro y la colaboración de todos.

Porque ante cualquier tragedia, también sirve cualquier crisis empresarial, lo importante es que los ciudadanos o los trabajadores se sientan respaldados, protegidos. “Hay que permitir que haya espacios de colaboración, para que la gente pueda desahogarse, estructurar sus emociones, así como colaborar. Hay que involucrar a la población en la resolución de problemas”, explica De Vicente, quien opina que las crisis se resuelven cuando se involucra a la población en la resolución de problemas. “Lo peor es el silencio, porque la gente necesita liberar los conflictos internos, saber que no se está solo, que se está respaldado”, añade.

En la gestión de una crisis, nadie está exento de ellas, lo prioritario es indentificar los riesgos, de esta manera se pueden prevenir, prepararse para ellas, responder y sobre todo recuperarse. “Las grandes empresas así lo tienen contemplado, y Francia por lo que estamos viendo lo tenía preparado”, apunta David Ruiz de Olano, director de programas de Deusto Business School. Porque si hay algo que es difícil de eliminar son los riesgos, pero lo que sí se puede planificar es cómo responder a una situación inesperada. Para empezar, hay que tener dibujado el gabinete de crisis, donde se debe establecer cómo comunicar lo sucedido y cómo afrontarlo para recuperarse.

El profesor Ruiz de Olano cita el ejemplo de los atentados del 11-S, cuando dos aviones derribaron las Torres Gemelas de Manhattan, donde tenían su sede varios bancos, que no dejaron de funcionar, a pesar de que no quedó ni rastro de los imponentes edificios y fallecieron unas 2.600 personas. “Los bancos tienen un sistema de contingencia para que todo siga funcionando, y las empresas deben disponer de algo parecido, aunque lo más importante no es el plan alternativo, sino las personas, que estas recuperen la confianza”, afirma. Para ello, la comunicación y la transparencia son vitales.

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