Tecnología para fidelizar reduciendo los costes
Teniendo en cuenta el panorama económico actual, enormemente globalizado, cada día más competitivo y con grandes incertidumbres, se hace más importante que nunca que las compañías fidelicen a sus clientes. Las empresas deben proporcionar experiencias satisfactorias a sus clientes en todos los puntos de contacto con ellos, aportándoles valor añadido. Ante una multiplicación de ofertas muy similares, la vía que tienen las empresas para diferenciarse de sus competidores y crear lazos más fuertes con los consumidores es apostar por una mejora constante del servicio al cliente, transformándolo en un arma competitiva.
El servicio de atención al cliente cumple un papel fundamental en la fidelización de los clientes, ayuda a potenciar la imagen de marca de la empresa y contribuye a generar una experiencia satisfactoria en el cliente a lo largo del customer journey, proceso durante el cual el usuario está en contacto con la empresa que le vende un producto o presta un servicio. Para proporcionar una experiencia coherente y positiva al cliente a lo largo de dicho proceso, las empresas deben contar con un enfoque multicanal, integrado y medible, de su atención al cliente. Solo de esta manera podrán ofrecer un servicio que se sitúe a la altura de las expectativas del cliente.
Cada vez son más las empresas que multiplican sus acciones digitales. En este escenario, los servicios de atención al cliente deben poder sustentarse sobre una tecnología capaz de gestionar de forma unificada las interacciones de un cliente multicanal, para establecer un vínculo entre la empresa, la web y su servicio de atención al cliente, uniformizando todas las comunicaciones. La tecnología debe permitir eliminar las barreras que impidan al usuario comunicarse de forma sencilla y fluida con la empresa a la hora de realizar consultas o quejas, de forma que su experiencia de servicio sea excelente por todos los canales.
Contar con una plataforma de contact center adecuada permite responder de forma óptima al reto de tener que ofrecer una atención omnicanal al cliente, tal y como demandan los usuarios. Hay que recordar que es el cliente el que decide cómo ponerse en contacto con las empresas, y cómo, y por qué vías, quiere que las empresas se comuniquen con él. Integrando la tecnología adecuada en la empresa, los responsables de tomar decisiones podrán obtener una vista unificada de cada cliente o potencial cliente, con acceso al histórico de todas sus interacciones, en el canal en el que se produzcan. Esta capacidad significa una auténtica mejora en la calidad del servicio, sobre todo si tenemos en cuenta que muchas empresas están equipadas todavía con una suma de soluciones variadas no integradas, lo que lleva a una gestión aislada de la atención al cliente en cada canal.
La mejora en la calidad del servicio con ayuda de la tecnología es clara, pero ¿hasta qué punto es rentable teniendo en cuenta los costes? Partiendo de la clara premisa de que las empresas tratan de racionalizar sus inversiones, la cuestión fundamental es determinar cuáles son los beneficios de la mejora en la calidad del servicio de atención al cliente y cómo medirlos. Cuantificar el ahorro es fácil si se implanta una solución unificada, ya que se simplifica notablemente el funcionamiento interno de la empresa favoreciendo la reducción de costes, tanto de implantación como de mantenimiento y de integración de distintos sistemas, a la vez que se conserva la calidad del servicio.
El enfoque omnicanal es un paso importante en la atención al cliente, pero está lejos de ser suficiente. Ofrecer a los usuarios múltiples puntos de contacto con la empresa es positivo, pero además es necesario poder medir el rendimiento de los equipos y de las acciones en cada uno de los canales. Contar con herramientas de análisis y con un reporting unificado es esencial para mejorar la calidad del servicio, la productividad de los equipos y aumentar las ventas. El análisis de los datos obtenidos proporciona una visión detallada de todo el proceso de atención al cliente y muestra con claridad las preferencias de los usuarios. Las empresas que sean capaces de sacar provecho a esta información tienen una excelente oportunidad para aumentar la satisfacción de sus clientes y optimizar recursos. A la reducción de costes de una implantación tecnológica a medida de las necesidades de la empresa se sumará, en el medio plazo, el beneficio obtenido por la fidelización de clientes satisfechos con un servicio de calidad.
Jorge Hurtado es ‘Country manager’ en Iberia (España y Portugal) de Interactive Intelligence.