Del apartado de correos a Twitter

La atención al cliente cambia. Los canales se multiplican gracias a las redes sociales e internet y las pymes se suben a este carro aparentemente fácil y barato

Donde antes había una ventanilla o un apartado de correos, ahora hay un cuestionario en una página web.

A la vez, además del teléfono, Twitter es la mejor vía para atender reclamaciones o peticiones, y abrir un buzón de sugerencias en Facebook resulta bastante cómodo para los clientes de cualquier empresa.

Los canales de comunicación y de atención al cliente se multiplican y por ello, el 57% de los consumidores utiliza las redes sociales o internet para contactar con estos departamentos. Así lo plasma el informe Compartir en sociedad de la consultora Nielsen.

Las ventajas para la empresa son claras: fácil, barato y necesita muy poca logística, basta con un ordenador. Nadie duda de las bondades de la red como forma de comunicación. Además, hacer pública una queja a través de una red social pone dicha protesta o petición a vista de todo el mundo e incita a la rápida resolución del problema. Pero cuidado, una mala acción puede multiplicarse y jugarle una mala pasada.

Desde que todo el mundo tiene un 'smartphone', ya nadie quiere llamar al 102

Los expertos aseguran que “no se debe tener miedo a las redes sociales o a internet, pero es importante, si la empresa da ese paso, responder siempre con cuidado y dedicación”. Respuestas sinceras, directas y sin engaños suelen ser la clave.

Para el cliente también es ventajoso. Rápido y, en la mayoría de casos, al alcance de la mano gracias a un smartphone. Ya nadie quiere llamar a los famosos números 902.

Pero los clientes son muy exigentes a la hora de recibir atención. De hecho, según el mismo estudio de Nielsen, atendiendo al tipo de respuesta que reciben los consumidores por parte de las empresas, “solo el 34% de los españoles considera haber obtenido un servicio cortés”.

Con todas sus ventajas, no solamente las grandes corporaciones han comenzado a ofrecer este tipo de atención al cliente. Las pequeñas y medianas empresas se arrancan también en este universo, donde, además, es posible la promoción, la captación de clientes y la creación de marca sin necesidad de invertir un dineral.

Eso sí, la parte negativa del estudio plasma que “el 43% de los ciudadanos españoles declara que nunca ha utilizado internet, en cualquiera de sus versiones, para comunicarse con los departamentos de atención al cliente”. Y es que la edad sigue siendo la gran brecha insalvable (al menos de momento) en el uso de la red.