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Servicios de Teleasistencia presta ayuda a 400.000 personas; 107.000 son dependientes y ahora se están incorporando los enfermos crónicos
Nació prácticamente a la vez que el vocablo se importó a España. 20 años tiene el negocio y 20, la empresa que lo lidera, Servicios de Teleasistencia. Una actividad de nueva creación, en la que Ildefonso Blázquez, su actual presidente, vio una oportunidad tras comprobar que en Francia y Reino Unido funcionaba. Y a la luz de los resultados, no parece que anduviera muy descaminado. Actualmente, cuenta con 400.000 usuarios en toda España, eso sí, el 97% de ellos subvencionados, principalmente, porque la iniciativa fue capitaneada por la Administración pública, con el Imserso (Instituto de Mayores y Servicios Sociales) a la cabeza.
Pero como cualquier otra área de actividad nueva, implantar en España este servicio, basado en la atención domiciliaria a personas en situación de dependencia, como los mayores, enfermos crónicos o discapacitados, no fue coser y cantar, según comenta Íñigo Coca, uno de los tres propietarios de la compañía. Desde su creación hasta 2001, pasó por todo un periplo lleno de obstáculos. Y es que en ese periodo los principales impulsores, ayuntamientos y diputaciones, apenas convocaban concursos públicos y los usuarios escasamente demandaban este servicio porque era prácticamente desconocido. Prueba de ello es que en 1995, Servicios de Teleasistencia se mantenía con apenas 498 usuarios (el 10% eran clientes privados). Su despegue definitivo (en 2001) tuvo lugar cuando la teleasistencia pasó a ser un servicio público más de la sociedad española.
Ese año la entidad se adjudicó los concursos de Cantabria y las islas Baleares. En 2003 ganó Valencia (ahora tiene también Castellón) y en 2007, Madrid. Hoy Coca ya habla con palabras mayores. Servicios de Telasistencia cuenta en estos momentos con 107.000 usuarios en toda España, el 7% de ellos privados.
La empresa cuenta con seis delegaciones en toda España y cinco centros de atención que gestionan las alarmas
Pero conseguir la implantación de la teleasistencia no fue el único hándicap al que se enfrentó la empresa, que dispone de seis delegaciones y cinco centros de atención en España. Este es un negocio que requiere unas fuertes inversiones tecnológicas, asegura Coca. Para empezar, es necesario montar un centro de atención con un sistema de telecomunicaciones muy potente, que tenga un generador eléctrico (ya que nunca puede interrumpirse el suministro) y, al menos, dos servidores, que contienen la información de la base de datos de los usuarios duplicadas para prevenir la pérdida de información ante cualquier tipo de incidente, como puede ser un incendio. Y es que este servicio tiene que funcionar las 24 horas al día los 365 días del año.
A esto hay que sumarle las terminales, asociadas a una línea de teléfono, y el pulsador, equipos que permiten a las personas con algún grado de dependencia permanecer en sus domicilios y otros entornos habituales. Dispositivos que ahora cuestan unos 150 euros cada uno, pero que en los comienzos de la actividad valía el doble.
Además de la inversión en tecnología, este servicio exige un fuerte dispositivo de recursos humanos con una formación bastante exigente, que la entidad tiene que completar cuando los empleados llegan a la compañía. Algo lógico teniendo en cuenta que, aunque existe un protocolo de actuación, las personas que están al otro lado de la línea de teléfono tienen que interpretar cuáles son los recursos que hay que utilizar: coche, ambulancia, médicos...
Este es el caso de las teleoperadoras, las encargadas de gestionar las llamadas recibidas, que suelen ser trabajadores sociales o personas que tienen una titulación similar, como psicología y sociología, señala Coca.
El equipo de coordinación es también uno de los puntos fuertes de este servicio. Con el mismo tipo de formación, los coordinadores mantienen el contacto directo con los usuarios, se desplazan a los domicilios con el instalador para enseñarles el funcionamiento de los equipos, se encargan de realizar las visitas periódicas de control, actualizan los expedientes respecto a la medicación que toma el dependiente, sus médicos o su situación familiar, entre otros aspectos.
La tercera pata son las unidades móviles de intervención. Ellas son las que se movilizan en caso de emergencia. Se encuentran en bases móviles, distribuidas en sitios estratégicos, algo imprescindible para llegar a tiempo ante cualquier llamada. Son las que custodian las llaves de los usuarios y acuden en caso de urgencia.
Datos básicos
Ahorro. Solo en madrid la empresa recibe más de 350.000 llamadas al año, de las cuales en el 12% de los casos es necesario movilizar personal. De este porcentaje, el 70% de los recursos utilizados son de teleasistencia. Además, por cada euro que la Administración invierte en esta actividad, el ahorro estimado en otro tipo de recursos es aproximadamente de 2,5 euros. Este es uno de los motivos que explica su éxito, a lo que hay que sumarle que la mayoría de las personas dependientes y sus familias prefieren mantener a los afectados en casa. El coste de la atención en el domicilio es muy inferior a la de otros centros (residencias, hospitales, etcétera).Precios. El coste del servicio ha ido cayendo desde que se implantara este servicio. De hecho, el precio por persona y mes ha pasado de suponer unos 40 euros, en el año 1995, a los 21 euros del pasado año. Según ha señalado Coca, del total de usuarios de teleasistencia, menos del 10% corresponden a usuarios sujetos a la Ley de la Dependencia.Facturación. Servicios de Teleasistencia, que cuenta con una plantilla de más de 480 empleados, facturó 23 millones de euros en 2011, una cifra que este año se elevará a los 25 millones. Aunque supone un crecimiento del 8%, se aleja del 20% del aumento experimentado en los últimos años. De momento la crisis ha parado el servicio para dependientes leves y moderados, pero la entrada de otros perfiles, como los enfermos crónicos, es una oportunidad para la empresa. Estos pacientes son los que usan el 40% de las urgencias españolas.
Víctimas de violencia de género y pacientes de alzhéimer
El control y localización de víctimas de violencia de género es otro de los segmentos de negocio en los que opera Servicios de Teleasistencia desde 2009. Implica la localización permanente de las mujeres víctimas, gracias a un brazalete, que las posiciona mediante un GPS y permite avisar a la policía si fuera necesario. Actualmente, la entidad cuenta ya con 216 usuarias en la Comunidad de Aragón.Los enfermos de alzhéimer es otro de los colectivos con los que la compañía ha empezado a operar, pero solo entre usuarios privados. Un eje de negocio en el que apenas llevan un año, pero sobre el que hay muchas expectativas. El sistema de trabajo supone la implantación de un teléfono pulsera en los pacientes y el establecimiento de una zona de seguridad. Si el enfermo abandona esta zona de seguridad, Servicios de Teleasistencia avisa a la familia.Asimismo, la compañía sigue introduciendo nuevos dispositivos de control día a día, entre los que destacan detectores de caídas que, gracias a un sensor, envían una señal al centro de atención cuando un paciente se tropieza, o detectores de vida activa, que avisan cuando los usuarios no se levantan de la cama. Estos novedosos sistemas de teleasistencia se instalan en la nevera o en el cuarto de baño, lugares claves en la rutina diaria.