El control del trabajo, clave para evitar futuras sorpresas
Gestionar la calidad del servicio y la marca ayudará a la empresa a alcanzar una mayor satisfacción
Mantenerse en la brecha frente a un público cada vez más exigente envuelto en una atmósfera de crisis económica supone un esfuerzo más que evidente para las empresas. Por eso, tanto si da el paso hacia el outsourcing como si ya forma parte de esta estrategia empresarial, hay que saber que existen técnicas que miden la calidad de los servicios y planifican mejor los objetivos y los procesos para una mejora de la productividad y del servicio al cliente. Pero ¿cómo se puede gestionar el control de calidad y no perder la marca si externalizamos un servicio?
Unísono Soluciones de Negocio, una multinacional del sector de BPO (business process outsourcing), destaca la importancia de anticiparse a las necesidades del cliente para mantener su índice de satisfacción y el seguimiento del trabajo. Para ello organizan comités mensuales donde participan todas las áreas involucradas y se detectan posibles mejoras dentro de los servicios, estableciendo un calendario para ejecutarlas.
La cualificación del personal es uno de los motivos principales para iniciar el outsourcing. ¿Cómo se consigue? Con formación. Se alcanza así otra manera de controlar la calidad y la identidad de la marca. En Unísono, los profesionales deben asignar un porcentaje de su jornada laboral a actividades formativas, de refuerzo y adecuación, para estar constantemente actualizados en la filosofía de gestión del cliente. En este sentido, la compañía se siente orgullosa de ser una de las empresas del sector que más invierte en formación de empleados.
Cada vez son más los proveedores que invierten en centros y programas de formación para personal
La agencia de comunicación y relaciones públicas Evercom defiende la proximidad de las partes, apuesta por grupos de discusión y entrevistas personales para valorar la gestión de la marca, medir la evolución de cercanía con el cliente, el cumplimiento de objetivos y si se producen cambios en las variables estratégicas. En este punto, la empresa, procura hacer una auditoría de marca como mínimo cada dos años, se firme o no el outsourcing.
Para Ángel Andreo, director asociado de Evercom, la labor de atención al cliente debería ser asumida desde la propia marca para dar una mejor imagen. Los grupos de seguimiento o las encuestas online y telefónicas son técnicas que ayudan a conocer la imagen que da la marca a un público más global, otro factor esencial para mantener y mejorar la calidad.
Sitel, compañía de servicios de gestión de relaciones con el cliente y BPO, habla del net promoter score (NPS). Se trata de medir el nivel de fidelidad de los clientes a la empresa cliente para la que trabaja. Para ello, nos explican que se realizan encuestas a los usuarios del servicio de atención al cliente en las que se les pregunta el grado de recomendación de la marca a terceros sobre la base de su experiencia personal.
La compañía también lleva a cabo auditorías del servicio que prestan sus agentes a los consumidores y usuarios de los clientes con los que trabajan. Sin embargo, Sitel hace uso de un mecanismo más específico, el Lean Six Sigma. Una metodología para hacer frente a proyectos con el fin de conseguir un ahorro económico a base de medir, analizar, implementar y controlar. Además, la compañía cuenta con una oficina de mejora continua que aporta iniciativas de adecuación permanente de los procedimientos con un retorno medible de la inversión del cliente.
Subcontratar no implica perder calidad de servicio y marca. Elegir las actividades para externalizar, un proveedor idóneo y el seguimiento continuo de las labores y la calidad ayudará a controlar la excelencia del outsourcing y sorteará futuras confusiones.
La importancia de elegir bien y comunicarse
El motivo principal para el outsourcing era el ahorro de costes. Hoy, aunque resulte paradójico, el Informe Mundial sobre la Industria del Outsourcing y Offshoring, elaborado por PwC, apunta que las empresas buscan factores como proximidad, mayor cualificación del personal, conocimiento de su sector de actividad o una presencia más global. Por eso, aquellas que tomen la decisión de subcontratar deberán hacerlo en base a un análisis tanto de los procesos como de los proveedoresEntregar actividades medulares de una empresa a terceros es uno de los motivos de fracaso del outsourcing; por ello, seleccionar la actividad adecuada para externalizar y, por lo tanto, elegir al proveedor más idóneo, será el punto de partida para no perder calidad de servicio a largo plazo. No obstante, el control, como el espectáculo, debe continuar. Aquí entra en escena la comunicación directa y constante entre las partes implicadas, porque el mundo de la subcontratación está en constante cambio, más aún dada la situación económica actual. No olvidemos, por ejemplo, los riesgos latentes, como fluctuaciones en la estabilidad financiera del subcontratista o cambios en el producto por las exigencias del mercado.Las nuevas tecnologías, redes sociales, plataformas offshore... En definitiva, mecanismos que facilitan la comunicación directa y constante y, con ello, el conocimiento exhaustivo de cada paso que se da.