Telefónica blinda a los clientes con rebajas en ADSL y móvil para asegurar su fidelidad
Telefónica ha reformado su estrategia. La operadora ha decidido no esperar a que un cliente le comunique su intención de dejar la compañía para hacerle una oferta de retención, sino que es ella la que da el primer paso. Telefónica está llamando a usuarios de ADSL y de móvil para medir su satisfacción y ofrece descuentos hasta del 38% a los descontentos.
La crisis económica ha conseguido lo que años de liberalización de las telecomunicaciones no hicieron antes: terminar con el miedo de los usuarios españoles a cambiar de operador. La búsqueda de mejores precios ha disparado la infidelidad de los abonados y Telefónica está siendo la principal perjudicada, ya que dispone de la base de usuarios más amplia.
El ex monopolio decidió hace tiempo que intentaría frenar cualquier intento de deserción en sus filas, sobre todo entre los usuarios de telefonía fija e internet y los de telefonía móvil que disponen de contrato. Para eso están las ofertas de retención, que se presentan al cliente cuando éste comunica su intención de abandonar Telefónica oMovistar o cuando la operadora se da cuenta de ello.
Pero a esta estrategia se ha unido en las últimas semanas una intensa campaña en la que Telefónica toma la iniciativa. Es la operadora la que contacta con los clientes sin ninguna llamada o queja previa del usuario. La excusa es medir el grado de satisfacción del abonado contactado, pero el resultado es una rebaja en la factura de móvil, fijo o internet al más mínimo atisbo de insatisfacción.
Un portavoz del ex monopolio asegura que se trata de la política tradicional de la compañía, que busca ofrecer un trato personalizado a los clientes. Otras fuentes, en cambio, aseguran que en las últimas semanas se ha puesto en marcha una campaña de fidelización personalizada cuyo objetivo último es reducir el precio que pagan los usuarios. La compañía ha detectado que en estos momentos de crisis la factura se ha convertido en una prioridad para muchos consumidores y que los abonados que dejan Telefónica lo hacen más por abaratar lo que pagan que por problemas de calidad, así que la operadora ha optado por atacar directamente este problema.
Ofertas a medida
Reducir los precios oficiales de forma generalizada supondría un coste demasiado grande y, en algunos casos, conllevaría una reducción de las tarifasmayoristas, las que Telefónica cobra a otras operadoras por dejarles su red. La alternativa es adelantarse, contactar con los clientes que a ella le interesa conservar y ofrecerles un descuento si se detecta alguna insatisfacción, incluso aunque el motivo de la queja no tenga nada que ver con las tarifas.
En telefonía móvil, por ejemplo, la compañía ha ofrecido un descuento del 20% en las tres próximas facturas a un abonado que se declaró descontento con la cobertura del servicio. Pero si el motivo del desagrado son los precios, la re baja puede ser aúnmayor. En telefonía fija y ADSL, las reducciones ofrecidas llegan al 40% y su duración es mucho mayor.
Así se lo ha ofrecido Telefónica a un cliente titular de un trío -un paquete de telefonía fija con tarifa plana de llamadas, ADSL de seismegas y televisión digital con Imagenio- por el que paga 85,11 euros al mes, con impuestos incluidos. El usuario declaró estar satisfecho con el servicio, pero apuntó la posibilidad de cambiar de operadora, ya que un competidor de Telefónica -Jazztel, en este caso- le había tentado con una propuesta con los mismos servicios, pero con mayor velocidad en internet ymenor precio. La operadora contraatacó con una propuesta de rebaja de algo menos de 30 euros y la subida de la velocidad a 10 megas. Cuando comprobó que la línea del cliente impedía estamejora técnica, aumentó el descuento hasta los 32,47 euros al mes -con un precio final de 52,64 euros al mes-, lo que implica una rebaja superior al 38%.
La mayor parte de esta reducción se aplica al ADSL y a la televisión y tiene una duración de 12meses. El recorte que va asociado a la cuota mensual de la línea se realizará durante ocho meses.