Fondos y planes

Las reclamaciones no caen en saco roto

Las consultas a la CNMV y las quejas ante los servicios de atención al cliente sirven para recuperar gastos indebidos ymejorar la supervisión

Las protestas en voz alta no sirven de nada. Si no está contento con un producto que le han vendido en una entidad financiera reclame por escrito, pelee por sus derechos y si no tiene éxito hágalo ante la CNMV. Sólo así, podrá conseguir que le devuelvan comisiones indebidas, que mejore la información que reciban otros clientes o evitar que se vendan productos que no se adaptan al perfil de determinados ahorradores.

El informe del supervisor es un sistema alternativo, extrajudicial de resolución de conflictos y su adhesión a él voluntaria. Durante este año la CNMV ha iniciado el seguimiento del grado de rectificación de las entidades cuando se emiten dictámenes favorables al reclamante.

Como botón de muestra: algunas entidades han tenido que resarcir a los accionistas minoritarios que les cobraron comisiones indebidas. El inversor debe saber que en la liquidación por squeeze outno pueden aplicarle gastos.

Las reclamaciones llevadas a cabo por muchos ahorradores, abanderados por las asociaciones de consumidores, por contratos financieros atípicos han evitado que estos productos se sigan vendiendo en las cajas y cooperativas de créditos como depósitos entre pensionistas. Se distribuyeronmasivamente en 2002 a clientes con fuerte aversión al riesgo, que al finalizar el plazo descubrieron que realmente no tenían un depósito sino acciones de Nokia. Las sentencias favorables a los inversores han supuesto desembolsos importante para algunas entidades financieras.

Desde la entrada en vigor de la Ley Financiera de 2002 las entidades de crédito deben disponer de un servicio de atención al cliente, encargado de responder a las reclamaciones y cuyo nombre debe figurar en los registros de la CNMV. Además, laMifid reconoce este servicio como obligatorio para todas las que prestan servicio de inversión.

Voluntariamente las entidades pueden optar por contar además con un defensor del cliente externo (Juan Antonio Díez Zambrona, en el caso del grupo BBVA o Esteban M Faus en Sabadell) o agruparse para ofrecer este servicio (Antonio Somalo Giménez es el defensor de las cajas catalanas).

La Caixa cuenta también con un teléfono gratuito de atención al cliente 900 32 32 32 y un servicio de cartas al director, a través del cual los clientes exponen sus quejas.

En 2007 se recibieron 809 reclamaciones de inversores en la CNMV, el 1,7% menos que el año anterior. Sin embargo, durante los últimosmeses de 2008 el número de demandas ante la CNMV está aumentado, comenta María José Gómez Yubero, directora de Inversores de la CNMV. Añade: "Cuando la evolución de los mercados no es muy favorable da lugar a más reclamaciones de los inversores por los resultados negativos de sus carteras". "Habrá que analizarlas y no siempre tendrá razón el reclamante", puntualiza la directora de Inversores. El 56% de los informes se resuelven a favor de las entidades, según los datos de la última memoria de la CNMV.

Inversores más iplicados

Yubero destaca que "los inversores se tienen que implicar activamente a la hora de tomar sus decisiones de inversión". A las entidades se les obliga a proporcionar información sobre las características y los riesgos con la suficiente antelación para que el cliente pueda asimilar la información y tomar una decisión meditada, debe comprender el producto que suscribe. "No hay que comprometerse firmando documentos sin haberlos leído previamente porque en ocasiones estamos rubricando cláusulas que van a impedirnos poner una reclamación en el futuro", añade. "Es responsabilidad del cliente asegurarse de su horizonte temporal (tiempo en el que voy a inmovilizar el dinero), los costes que incorpora y su liquidez", recalca.

Las entidades han hecho esfuerzos para mejorar la información que facilitan en las redes. La mayoría ha desarrollado herramientas de asesoramiento (Propuesta Personalizada de Inversión en Sabadell, Asesora en BBVA y mejorar en la información comercial en La Caixa).

En relación a los fondos de inversión, depósitos y planes las consultas más frecuentes que reciben en La Caixa son sobre liquidación de operaciones, expectativas de rentabilidad, comisiones, traspasos externos y publicación de información en prensa. El año pasado sobre fondos sólo recibieron ocho quejas, "que se analizaron en profundidad para encontrar una solución favorable para todos", destacan.

En BBVA las reclamaciones recibidas sobre productos de ahorro e inversión apenas representaron el 6,4% del total y, de ellas, el 49% se resolvieron mediante acuerdos con los clientes. De los elevados al Defensor del Cliente sólo el 8,7% fueron favorables al reclamante.

Durante 2007 en el Sabadell recibieron 1.843 asuntos, de los que el 30% se resolvieron a favor del cliente, el 5% mediante acuerdo amistoso y en el 11% se emitió resolución parcial a favor del cliente. Sólo 14 llegaron a los organismos supervisores y fueron resueltas por estos a favor del cliente.

La Oficina de Atención al Inversor responde también a muchas consultas, concretamente 10.945 en 2007, el 74% atendidas por operadores telefónicos y el resto por técnicos del organismo supervisor.

"Queremos potenciar este servicio que permite después a la CNMV mejorar los procedimientos de supervisión o de divulgación", resalta la directora de Inversores. Así, se ha hecho un esfuerzo por hacermás comprensible y sencilla la información de los folletos simplificados de los fondos garantizados y se obliga a las entidades a poner ejemplos de rentabilidad con el mejor y peor escenario financiero.

Además, se han elaborado guías y manuales. Como el que le informa sobre la protección que le da la Mifid, nuevos tipos de fondos de inversión (fondos libres o cotizados), folleto sobre chiringuitos financieros, opas o guía informativa sobre reclamaciones u operativa por internet.

Cómo reclamar, paso a paso

¦bull; Es obligatorio acudir a la entidad que ha vendido o prestado el servicio y manifestar ante el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del cliente la conducta que se cuestiona.

¦bull; Transcurridos dos meses sin obtener respuesta o si ésta no es satisfactoria el cliente puede acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

¦bull; Para facilitar el servicio, la reclamación se puede presentar ante cualquiera de los tres organismos, aunque se tramitará más rápido si se remite directamente al que resulte competente. Depósitos, préstamos e hipotecas, ante Banco de España. OPV, fondos y operativa de mercado ante la CNMV y contratos de seguros y planes de pensiones, ante la DGS.

¦bull; Las quejas y reclamaciones se presentarán por escrito. Dispondrán de los siguientes contenidos mínimos: nombre y apellidos del interesado, domicilio o razón social, DNI o CIF. También están legitimadas las asociaciones que representen intereses colectivos o individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas para ejercer la representación. La demanda incluirá entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas y departamentos implicados. Motivo concreto de la queja expresado de forma clara. Acreditación del tramite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente. Lugar, fecha y firma. También es conveniente incluir copia de los documentos relevantes que puedan acreditar lo planteado.

¦bull; No se admitirá una reclamación que omita datos esenciales como domicilio o nombre del afectado. Tampoco si no se ha presentando antes la queja en el servicio de atención al cliente de la entidad o si la cuestión está tratada en otra instancia administrativa, arbitral o judicial.

¦bull; La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de diez días hábiles. Al mismo tiempo la queja o reclamación se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y la documentación que estime oportunas en un plazo de 15 días hábiles. El plazo máximo para la resolución del expediente es de cuatro meses, salvo que concurran circunstancias especiales.

Claves para acertar: Consejos de la CNMV

1. No compre guiado por una campaña de publicidad. Los anuncios están hechos para llamar la atención. El producto a la venta puede no adaptarse a sus necesidades de inversión. Ojo con cifras mágicas que puede ser sólo por un mes y donde el rendimiento posterior suele estar vinculado a estructuras o acciones y puede incluir riesgo del principal.

2. Lea detenidamente el folleto y el contrato. Mírelo con lupa y no firme sin saber qué suscribe. Pida explicaciones hasta comprender qué riesgos asume y qué gastos conlleva esa inversión al entrar, al salir y mientras la mantiene.

3. Gastos que se olvidan. El traspaso entre fondos de inversión no tiene peaje fiscal pero, muchas veces está sujeto a comisiones de reembolso o suscripción que descubrirá después de haber movilizado el dinero. La operativa es compleja. Los ETF tienen además de gastos de gestión costes de intermediación y cuenta de valores. Salirse de un garantizado antes de vencimiento puede salirle caro.

4. Verifique sus conocimientos. La CNMV promueve con el Banco de España un Plan de Educación Financiera. Además, en su web hay un curso interactivo de fondos que permite que el cibernauta mejore su nivel de conocimientos de los mercados y activos. También hay un comparador de fondos y advertencias.

BBVA: La reducción de las demandas es un objetivo claro del banco

"Trabajamos en el diseño de estrategias comerciales y en el desarrollo de una oferta para cada uno de los segmentos de clientela a los que nos dirigimos", dicen en BBVA. "Para el crecimiento del negocio y para la mayor satisfacción del cliente es crucial la relación con él", añade la misma fuente. "Con carácter anual toda la información generada y las recomendaciones del Servicio de Atención al cliente y del Defensor del Cliente del Grupo BBVA son presentadas ante el consejo de administración y constituyen la base sobre la que se trabaja en aras de garantizar una eficaz protección de los intereses de los clientes e inversores, existiendo dentro del banco objetivos claros de reducción del número de reclamaciones, que son objeto de seguimiento periódico", puntualizan.

La Caixa: Las quejas de los clientes ayudan a mejorar el servicio prestado

"El objetivo de la Mifid es la protección del inversor a través de la evaluación de su capacidad de riesgo, el grado de comprensión de los productos de inversión y sus circunstancias personales, lo que permite conocer mejor al cliente y ofrecerle exclusivamente aquellos productos que se adapten a su perfil", según La Caixa. La entrada en vigor de esta directiva europea también ha supuesto un cambio en la información comercial. Así, a través de la ficha se informa de una manera comprensible de las características y sus riesgos inherentes. "Y la publicidad se gestiona siguiendo los consejos de la CNMV", afirman en su gestora Invercaixa. En La Caixa insisten: "Las sugerencias y quejas de nuestros clientes nos permiten seguir mejorando los circuitos y ofrecer un servicio de mayor calidad".

Banco Sabadell: Las comunicaciones como fuente de oportunidades

Para mejorar la calidad de la información se ha desarrollado una nueva herramienta de asesoramiento financiero denominada propuesta personalizada de inversión que, a partir del test de idoneidad, genera una cartera ajustada al perfil de riesgo del cliente, a su situación económica y a sus objetivos de inversión. Desde 1992 el Servicio de Atención al Cliente del grupo Sabadell es el responsable de la gestión y resolución de las quejas y reclamaciones de clientes. Cuenta con plena autonomía y sus decisiones son vinculantes para toda la organización. "Cada comunicación recibida de un cliente se gestiona como una oportunidad de mejora y para ello se informa a los ámbitos afectados para que se adopten las medidas oportunas, realizando su seguimiento", puntualizan.