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El arte de cobrar a tiempo

Hay que ser incansables e inasequibles al desaliento. No dejar escapatoria al deudor y mandarle el mensaje de que nunca se le dejará en paz si no paga'. Pere J. Brachfield, profesor de Credit Management y director del Área de Morosología de la Escuela de Administración de Empresas cree que en España existe una cultura excesivamente permisiva con el moroso. Recomienda psicología, negociación efectiva y acciones preventivas en las relaciones con el cliente, pero en ningún caso 'dejarle escapar'.

Para cobrar hay que evitar la desorganización y la falta de coordinación entre los departamentos para que eso no repercuta en el impago de facturas. Pero además hay que ser 'más diligente, más insistente y rápido en reclamar' y antes de tirar la toalla y pasar a fallidos deudas vencidas 'se deben poner en manos de una empresa especialista en el recobro'. No obstante, 'hay que tener mucho cuidado con los cobradores disfrazados o empresas que utilicen métodos extraños', advierte.

Decir que el cheque está en camino, que la persona que debe autorizar el pago está de viaje, tratar de inspirar lástima e incluso hacerse el ofendido cuando el acreedor reclama son tácticas evasivas habituales para retrasar los pagos. Los morosos torean al acreedor hasta que se aburre, marean al interlocutor y le hacen perder tiempo y esfuerzos. Logran desanimarlo hasta que abandona. De hecho, el 60% de las empresas prefiere renunciar al cobro y perdonar la deuda antes de ir a los tribunales. La consecuencia es 'una especie de conciencia colectiva de resignación a cobrar tarde, que llega al absurdo de que al ir a cobrar una deuda resulta más embarazoso para el sujeto que quiere cobrar que para el deudor', señala Brachfield.

El grupo consultor REL, especializado en gestión de capital, ha hecho una encuesta para analizar la política de cobros y pagos entre las principales compañías del mundo y llega a la conclusión de que menos de la mitad pagan sus facturas a tiempo y de que el retraso medio se sitúa en torno a nueve días.

Un retraso que a muchas empresas españolas, donde éste llega a 23 días, sonaría a canto celestial. Y es que los hábitos de pago en España, en el primer lugar del ranking en cuanto a pérdidas por fallidos, se encuentran entre los peores de Europa. Un estudio de Intrum Justitia señalaba recientemente que más de 1,5 millones de empresas (el 70% del tejido productivo) iba a tener dificultades financieras por culpa de los morosos, desde problemas puntuales de falta de liquidez, hasta quebrantos graves de tesorería y suspensiones de pagos. Otra encuesta realizada entre directivos promovida por la correduría de seguros Marsh identificaba la morosidad como uno de los riesgos más temidos por los ejecutivos.

Y aún más, un informe de la Comisión Europea asegura que en España la intencionalidad pura y dura del deudor causa nada menos que el 62% de los impagos, el doble que en Europa, lo que constata el fuerte componente cultural del problema.

'Mientras en Europa son delincuentes económicos, en España el moroso casi se jacta de serlo. Los empresarios españoles no parecen tener prisa en cumplir con sus obligaciones de pago y no existe presión social ni legal', asegura Brachfield.

Aunque con dos años de retraso en el cumplimiento de una directiva europea, la ley que establece medidas contra la morosidad en las operaciones comerciales recién aprobada trata de poner las cosas más difíciles a los morosos, con medidas como la aplicación de mayores intereses por demora. Pero los expertos insisten en que la ley servirá de poco mientras no cambie la mentalidad.

Claves para evitar un impago

Actitud

Lo primero es adoptar una nueva actitud ante la morosidad, seleccionar bien a los clientes y descartar a los morosos e insolventes. Hay que dejar claras las condiciones de pago en el momento de formalizar la operación comercial, pedir informes de los clientes y, si hay dudas, pedir garantías (no fiarse de las apariencias). Actuar de manera profesional, con sangre fría y, sobre todo, rápido. El paso del tiempo es uno de los principales enemigos del cobro.

Señales de alerta

La primera devolución de una factura puede ser un problema transitorio pero también el primer síntoma de insolvencia. No perder de vista al cliente y actuar de forma rápida. Tampoco fiarse en exceso cuando se pide un cambio en las condiciones de pago o ante las constantes peticiones de aplazamientos. Hay que estar pendiente de los posibles problemas del deudor con sus clientes o de si aumenta su endeudamiento, si cambian los propietarios, se realizan proyectos de expansión ambiciosos, etc.

Deudores

Los hay de muchos tipos y conviene identificarlos. Van desde el mal informado, que no conoce las condiciones de pago, al estafador profesional. Hay muchos de los que pueden pagar pero se aprovechan y torean al proveedor, los habituales, que pagan siempre el último día y sólo si el proveedor insiste, el que tiene sistemáticamente problemas de liquidez, el despistado, el negligente y desorganizado, el fortuito, etc.

Guía rápida: Las preguntas básicas para empezar a actuar

P ¿Cuándo empezar a gestionar un impagado?

R Lo antes posible. El tiempo es clave y cuanto más tarde se empiece a reclamar menos posibilidades de cobro, asegura el experto en morosología. Hay empresas que por sistema se retrasan 30 días después del vencimiento. Con algunos clientes es necesaria una gestión mucho más pro activa. Cada día que pasa tiene un coste para el proveedor. Es recomendable enviar unos recordatorios 15 días antes del vencimiento. Si el tiempo transcurrido del pago es menor de 30 días las posibilidades de cobro son del 98%, pasado un año, ni del 30%. 'Deuda vieja, deuda muerta'.

P ¿Con quién hay que contactar para hacer la reclamación?

R Gran parte del éxito de una reclamación radica en dar con la persona que tiene la autoridad, la capacidad y los medios de ordenar el pago. Conviene hablar directamente con ellos y buscar aliados dentro de la empresa deudora.

P ¿Cómo exponer la situación al deudor?

R El experto señala que no es necesario emplear tácticas complicadas o estrategias sofisticadas. 'Lo más efectivo es pedir simplemente que nos paguen'. Hay que exponer sin ambages que queremos cobrar. Se puede empezar con una pregunta tipo: '¿cómo va a hacer el pago de esta factura?'. Si la respuesta no es satisfactoria se debería explicar al cliente los inconvenientes o problemas que tendrá de mantenerse en la posición de no pagar y las ventajas que tendrá si paga la deuda, utilizando la escucha activa y la empatía.

P ¿Cuáles son los medios que se pueden utilizar para cobrar?

R Los tres principales son la correspondencia, las llamadas telefónicas y la visita personal. Si los convencionales no son suficientes se puede buscar una empresa de confianza que gestione el cobro. Lo ideal es contar con un bufete de abogados que ofrezca un servicio de cobros extrajudicial y que tenga expertos en recuperación de deudas.