Los clientes de las cajas se quejan de las comisiones
Las comisiones cargadas por operación, el cobro por los apuntes en cuenta y la calidad del servicio que en ocasiones les ofrece la entidad son las principales reclamaciones de los clientes de las cajas, según una encuesta de la CECA.
Los clientes ven mal y juzgan muy altas las comisiones que las entidades les exigen por todo tipo de operaciones, desde transferencias a las cargas por emisión de tarjeta, pasando por el mantenimiento de cuentas, entre otras. De hecho, una de las quejas más recurrentes son los cargos por anotar en la cuenta las operaciones que realiza el titular, si bien muchas de las cajas, al contrario que los bancos, no suelen cobrar por estos apuntes. Completa el capítulo de reclamaciones más frecuentes la calidad del servicio que el cliente recibe de las entidades.
Así se refleja en una encuesta presentada por la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) en la IV Convención del Servicio de Atención al Cliente de Cajas de Ahorros a la que asistieron 32 entidades.
Según el seguimiento de las reclamaciones de 2003, la proporción se reparte casi a partes iguales entre las operaciones de activo (créditos principalmente), de pasivo (cuentas y depósitos) y con tarjetas de débito y de crédito (ver gráfico adjunto). En las primeras se acumularon 9.217 quejas, lo que supone el 0,05% de todas las cuentas de préstamos y créditos. En cuanto a las cuentas y depósitos, alcanzaron las 8.550, un 0,018% del total de cuentas. Y en medios de pago, las reclamaciones ascendieron a 7.137, un 0,01% de las operaciones.
Las quejas se han incrementado levemente con respecto al ejercicio anterior, aunque sólo el 2,48% de los clientes persiste en su reclamación y la presenta ante el Banco de España, de acuerdo con los datos difundidos en el último número de la revista Ahorro de la CECA.
La encuesta cobra relevancia porque da pistas a las entidades sobre lo que deben de mejorar en el nuevo servicio o departamento de atención al cliente que deben crear por ley, tras la entrada en vigor de la orden del ministerio de Economía y el real decreto 303/2004.
El cliente que más se queja, de acuerdo con los datos de la encuesta, es el que menos operaciones y vinculación tiene con la caja. Es varón, de entre 26 y 45 años, cuenta con un saldo inferior al medio, tiene un producto contratado y una antigüedad como cliente de la entidad de entre uno y cinco años. Pese a la reclamación, un 87% de estos clientes sigue vinculado a la entidad, según la CECA.
Mayor rapidez
Entre las recomendaciones que el Banco de España hace a las entidades se cuenta como prioritaria la máxima celeridad de los servicios de atención al cliente al tramitar las quejas. De esta forma, si la entidad cuenta con la figura del Defensor del Cliente, opcional según la ley, éste tendrá más tiempo para resolver de forma eficiente los casos. Es uno de los mensajes que lanzó el jefe del servicio jurídico del Banco de España, Emilio Ruiz, en la convención.
Como novedad, explicó que esta institución establecerá un sistema telemático para el intercambio de información entre las entidades financieras y el defensor del cliente del Banco de España, al que llegarán las quejas más graves. Otra recomendación es la necesidad de que cada caja tenga un certificado electrónico para tramitar las reclamaciones presentadas por vía telemática.
Fraude mínimo en tarjetas
España sigue manteniendo una tasa de fraude en tarjetas muy inferior al resto de Europa. Mientras en el mercado español, de cada 10.000 euros pagados con tarjeta, 2,77 son fraudulentos (por tanto, hay una tasa del 0,027%), en otros países europeos esta cifra se eleva hasta los 6,91 euros (un 0,06%), según explicó en la convención de cajas sobre atención al cliente Antonio Mondéjar, director de operaciones de Euro 6000. Falsificaciones y robo de tarjeta siguen siendo las principales causas.