Satisfacer a clientes internos y externos
La satisfacción del cliente, tanto interno como externo, se ha convertido en uno de los puntos de referencia de la revolución de la calidad. Todos pensamos que mejorar dicha satisfacción nos llevará a mayores ventas, a una cuota de mercado más grande y a la obtención de mejores resultados, en general.
Lograr la satisfacción de los empleados, es imprescindible para lograr la inmediata satisfacción del cliente externo.
Hoy más que nunca el futuro de una empresa depende de poder satisfacer los requisitos de calidad del mundo exterior. Se trata no sólo de satisfacer las demandas y expectativas de clientes y usuarios sino de superarlas.
Pero es difícil imaginar una empresa que haga frente constantemente a los requerimientos de calidad del mundo exterior, a menos que cuente con personas de una elevada calidad personal. También es difícil imaginar que se vaya a estar satisfecho con la actuación de un departamento o de una empresa a no ser que cada individuo ofrezca un alto nivel de calidad.
Los expertos en calidad se han centrado tradicionalmente en la calidad del producto y la producción.
Pero en general, no se presta toda la atención necesaria a lograr la calidad de los clientes internos, cuyos esfuerzos son esenciales tanto para el resultado del producto final como para la calidad del servicio, aspecto diferencial en el momento actual.
Los esfuerzos y actuaciones individuales determinan la percepción de la calidad del servicio por parte de los clientes, lo que se convierte en sinónimo de calidad personal. El mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en una empresa es en la actuación y actitud de los individuos. La calidad personal repercute en mejorar la calidad global de la compañía.
Los departamentos con elevados niveles de calidad crean productos y servicios de calidad superior. La calidad en todas esas áreas conduce a una cultura de calidad que influye en toda la empresa: cliente interno y externo.
Los empleados satisfechos se traducen en mejores resultados económicos; en una mejora de la imagen de la organización y en un futuro más brillante.
Enorgullecerse por los éxitos de la empresa crea una sensación general de bienestar que estimula el desarrollo de un entorno creativo y fomenta un espíritu de calidad personal más elevado.
En este sentido, cabe destacar los estudios de James Heskett y otros profesores de la Harvard Business School sobre 'la cadena de beneficios basada en el servicio'. Según los trabajos de estos investigadores, el aumento de la aptitud del empleado mediante la formación, influye de forma directa en su satisfacción, su productividad y en su actitud en la prestación del servicio, lo que a su vez repercute directamente en la lealtad del cliente y el aumento del valor de la relación (medida en los flujos económicos a lo largo de la vida de la relación del cliente con la organización).
Para fidelizar a los clientes se necesitan empleados fieles y satisfechos. La calidad siempre empieza dentro de la empresa. La forma de tratar y satisfacer a los clientes externos no es sino un reflejo de la satisfacción de las personas que trabajan en la organización.