La banca del siglo XXI
Hace 25 años los bancos sólo operaban en un canal: la sucursal, y además sólo competían por clientes con otros bancos. Hoy, la inestabilidad de la Bolsa, una competencia feroz y los recursos limitados obliga a los bancos a volcarse en adoptar medidas para ahorrar costes, mejorar operaciones y agilizar los procesos de toma de decisiones, a la vez que mejorar los niveles de servicio. Como respuesta a esta situación, la banca está explorando desde hace años distintas maneras de afrontar estos retos.
En los noventa aprovecharon la tecnología basada en Internet, tan de moda en el mundo de los negocios. Pero los analistas están de acuerdo en que los clientes han mostrado una clara preferencia por utilizar los servicios basados en la sucursal, impactando de manera significativa en las estrategias de crecimiento de los bancos. Así, y según la organización de analistas Tower Group, el área de inversión más grande de la banca en los próximos cinco años será la renovación de las sucursales. Esta renovación incluirá inversión en tecnología con máquinas y soluciones que permitan mejorar las relaciones con los clientes. Para la banca, la sucursal ya no es un vehículo de servicios; es un vehículo eficaz de ventas en el que los cajeros son la primera línea de batalla.
Después de años de olvido, transformar las sucursales en un canal eficiente en términos de costes, con el objetivo de beneficiar a los clientes, no es sólo una cuestión de estética. Una manera de mejorar esta eficiencia y reducir costes es utilizar tecnología capaz de reducir el tiempo que se tarda en llevar a cabo una operación, o utilizar máquinas que los clientes puedan utilizar por sí mismos. Estas últimas proporcionan capacidad para llevar a cabo operaciones no estratégicas sin la ayuda y el coste adicional de un empleado. Además, otorgan a estos últimos más tiempo para dedicarse a servicios más valiosos para el cliente y el banco.
Los bancos utilizan la tecnología para reducir los costes en la administración de la sucursal. Por ejemplo, en lugar de realizar funciones de back office manuales, muchos bancos están haciendo un outsourcing de las típicas funciones de administración, que hasta ahora eran realizadas en la sucursal.
Por otra parte, el fenómeno de los móviles está creando nuevas oportunidades de negocio. Un aspecto concreto es el pago por móvil. Con este sistema, los clientes depositan o transfieren su dinero a cuentas de móviles y luego utilizan el dinero como si fuera una tarjeta de Visa Electrón. Aunque el mercado aún está en su infancia, no cabe duda que será una nueva línea de negocio una vez que se establezcan los estándares en los que ya se están trabajando.
Todo ello exigirá a los bancos gestionar de manera muy efectiva sus riesgos. En 1988, un comité de gobernadores de bancos centrales de los países del G-10 aprobaron Basilea I, un acuerdo encaminado a crear métodos coherentes y reglamentarios para calcular el capital y el riesgo, creando un grupo de estándares que cada banco ha de cumplir.
Hoy, los bancos están preparándose para el siguiente paso: Basilea II, que ofrece las mismas directrices que Basilea I para gestionar el riesgo de mercado. Sin embargo, exigirá cambios significativos en la gestión de los créditos y del riesgo operacional.
Desde una perspectiva de créditos, Basilea II impactará de una forma significativa en una gran cantidad de datos históricos requeridos para validar los requisitos de capital necesario para que un banco tenga capacidad para protegerse contra posibles riesgos.
Desde una perspectiva operacional, Basilea II requerirá a los bancos valorar y medir sus riesgos operacionales y destinar capital para cubrirlos. Los bancos están adoptando dos posturas diferentes en relación con el seguimiento de los requisitos del riesgo operacional. Algunos sólo se concentran en medir el riesgo, dando las fórmulas y datos de apoyo correctos para estimar la cantidad de capital necesario. Sin embargo, otros están aprovechando esta nueva regulación como una oportunidad para mejorar sus procesos.