'La ley protege a los internautas que pagan con tarjeta'

La asociación Atiendes, que agrupa a 17 empresas de comercio electrónico, nombró hace nueve meses un defensor del cliente, Martí Manent, que atribuye las pocas quejas recibidas a que los clientes tienen menos problemas en la Red de lo que se dice

Martí Manent ha desarrollado su profesión en la Red desde que se licenció en Derecho en 1996. Al año siguiente creó Jurisweb.com y en 2000 fundó Derecho.com, que dirige en la actualidad. Profesor de Derecho Informático en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona y en el Instituto de Empresa (Madrid), es ponente de la Comisión de la Sociedad de la Información del Senado y ha publicado recientemente el libro Manual práctico de protección de datos. Desde octubre de 2001 es el defensor del cliente de la Asociación de Tiendas Virtuales de España, Atiendes, grupo formado por 17 empresas de comercio electrónico.

Pregunta. ¿Para qué quieren las empresas un defensor del cliente?

Respuesta. El defensor del cliente aporta una garantía más a cualquier persona que realice una compra en las tiendas que forman parte de Atiendes, de forma que las empresas ofrecen mayor protección a sus clientes. Para las empresas es una vía para acreditar que apuestan al 100% por la transparencia de su operativa de comercio en línea. Una prueba del interés que genera el defensor del cliente es que semanalmente recibimos peticiones de empresas que quieren asociarse a Atiendes para, entre otros beneficios, poder ofrecer a sus clientes este servicio.

P. ¿Cuántas reclamaciones ha recibido y por qué motivos?

R. Desde la creación de la figura del defensor del cliente hasta hoy nueve meses ha habido una quincena de reclamaciones sobre un total de más de 770.000 operaciones realizadas en las tiendas asociadas en Atiendes. Es muy grato para nosotros ver que el porcentaje de operaciones que generan problemas es muy bajo o podemos afirmar que casi inexistente. De las reclamaciones básicamente podemos decir que fueron motivadas por no haber recibido la información necesaria sobre algún producto o servicio.

P. Tal vez habría más reclamaciones si en las webs de los asociados de Atiendes estuviese claramente identificado el servicio de defensor del cliente, y no sólo la Garantía Atiendes junto a otros sellos de garantía.

R. Actualmente, todas las páginas web de las tiendas virtuales asociadas contienen enlaces directos a la página de la asociación, mediante el logo Garantía Atiendes. Para difundir el servicio del defensor del cliente cada una de las tiendas asociadas realizó en su momento una comunicación a sus clientes informándoles de los servicios que podían obtener a través de Atiendes, incluido éste. Entendemos que estas dos acciones deben ser suficientes para que todos nuestro usuarios conozcan los servicios prestados, pero siempre puede ampliarse su difusión.

P. En cualquier caso, sabrá que los consumidores tienden a contar sus problemas a los amigos y dejan de comprar sin explicación alguna en lugar de reclamar formalmente. ¿No sería mejor animarles a reclamar más activamente?

R. Por la experiencia que tenemos en el comercio electrónico, los clientes que tienen algún tipo de problema o duda sobre algún producto o servicio contactan con la tienda online y en cuestión de minutos solucionan la duda o la incidencia. Las facilidades de poder mandar un correo electrónico o simplemente realizar una llamada hacen que este tipo de tiendas puedan dar un servicio muy rápido sin desplazamiento y sin gastos. Además, creo sinceramente que la gran mayoría de las personas que compran en línea no tiene ningún tipo de problema pero, como eso no es noticia, existe la sensación contraria. Nuestros más de 422.000 clientes registrados demuestran que hay un número muy importante de compradores en la Red que no tienen problemas.

P. ¿Tiene alguna fuerza vinculante la resolución del defensor, como la tiene el sistema arbitral de consumo?

R. Los miembros de Atiendes aceptan el compromiso de cumplir las decisiones que, en su caso, tome el defensor del cliente. Este requisito es imprescindible, ya que en el caso de que alguna tienda no cumpla con la resolución, sería expulsada automáticamente de la asociación. El cliente no pierde ningún derecho y, en el caso de no estar de acuerdo, puede acudir a otras vías, como las judiciales.

P. ¿Cuál es el procedimiento que sigue desde que recibe una reclamación?

R. En primer lugar, el defensor del cliente recaba toda la información tanto del cliente como de la tienda. Una vez recibidos los datos, revisa que la tienda haya actuado cumpliendo la legislación y las normas que impone la asociación. Si el cliente tiene razón, comunicará tanto a la tienda como al cliente su decisión e indicará cuáles son los pasos a seguir para dar la solución al problema. Normalmente, este procedimiento dura una semana y se realiza en línea.

P. ¿Cuál de las dos partes ha ganado más casos?

R. La mayoría de los casos han sido malentendidos entre el cliente y la tienda que se han solucionado sin ningún problema en cuestión de uno o dos días. Cuando ha existido reclamación, en la mitad de los casos la tienda tenía razón, y en la otra mitad, los clientes. Muy igualado.

P. Hay internautas, incluso informáticos, que desaconsejan dejar el número de la tarjeta de crédito en una web, entre otros miedos a la compra en Red. ¿Qué opina?

R. Usar tarjetas de crédito en Internet es más seguro que en una tienda física, según la mayoría de expertos. El problema es que la utilización fraudulenta de una sola tarjeta en Internet es noticia, y no lo es cuando esto se produce en un restaurante o comercio de la calle. Además, la legislación actual es sobreproteccionista con el usuario, que en caso de no desear el cargo a su tarjeta, siempre tiene la facultad de denegar el pago, así como de devolver el producto y que el precio le sea reintegrado.

P. ¿De qué tiendas virtuales deben desconfiar los internautas?

R. Es importante que la página facilite a sus clientes cualquier método para contactar con los propietarios, ya sea a través de correo electrónico, dirección postal o teléfono. También es importante que el comercio utilice sistemas de pago seguro, cosa que los internautas pueden conocer si aparece, en el momento de realizar el pago, un candado en la parte inferior de su navegador. Asimismo, aconsejamos que el comercio tenga una página donde se informe de las condiciones contractuales que se aplicarán a la venta.