Las oficinas bancarias más personales

El 57% de las operaciones bancarias se realiza a través de los cajeros automáticos, que cada día incorporan nuevas funciones

Los cajeros de última generación son muy versátiles. Siguen sirviendo para sacar dinero y consultar los últimos movimientos. Además permiten operar con libretas, recargar el móvil y comprar entradas y admiten el pago de recibos no domiciliados. En algunos, se puede realizar un ingreso en la cuenta introduciendo los billetes directamente en la ranura, sin necesidad de sobres. En breve, podrá manejarse desde el teclado de un teléfono móvil. En el futuro 'los sistemas expertos reconocerán al usuario al inicio de la transacción y le ofrecerán un menú personalizado', vaticina Santiago Insa, director de marketing financiero de Fujitsu ICL España.

En el mundo hay un millón de cajeros instalados, y en España, unos 47.000. Nuestro país es el segundo con mayor densidad de cajeros automáticos (11,2 por cada 10.000 habitantes), después de Japón. El 15% son cajeros desplazados, los que están situados fuera de las oficinas de las entidades financieras: gasolineras, estaciones de ferrocarril, aeropuertos, supermercados o cines. Esta tendencia de instalar terminales de autoservicio financiero en lugares de gran afluencia de público y fuera de las sucursales bancarias va en aumento. Para 2005, los cajeros desplazados representarán el 25% del parque de máquinas existentes.

Ha llovido mucho desde la instalación hace 31 años del primer cajero automático en España. Según los fabricantes, el parque español suele crecer a un ritmo de 3.000 unidades al año. Esto sin tener en cuenta la reposición de cajeros enteros o la instalación de módulos adicionales en los preexistentes. Durante 2001 se sirvieron más de 300.000 nuevos cajeros en todo mundo.

El año 2001 fue bueno para el autoservicio financiero. La implantación del euro supuso importantes ingresos para los fabricantes. Sin embargo, es un mercado maduro. 'Parece que estamos llegando en la curva a un punto de inflexión donde entra en un crecimiento más sostenido, plano', explica Santiago Pérez-Bedmar, gerente de marketing de NCR España.

Cuatro grandes marcas se reparten el mercado. De acuerdo con un estudio de Retail Banking Research, en 2000 las cuotas de mercado en España son de un 52% para NCR, un 29% para Fujitsu, un 9% para Wincor Nixdorf y un 7% para Diebold. En Europa la situación cambia. NCR mantiene el liderazgo con el 48%, y le siguen Diebold (26%), Wincor Nixdorf (16%) y Fujitsu (5%).

Aunque éste es un mercado maduro, las compañías se siguen esforzando por introducir nuevas funciones con el fin de lograr que los cajeros se conviertan en auténticas oficinas bancarias. El desarrollo de un nuevo cajero automático puede llevar entre uno y dos años. La partida de investigación y desarrollo supone cerca del 5% de la facturación de los fabricantes. Las entidades financieras suelen participar colaborando en las pruebas piloto y sugiriendo las mejoras que se pueden introducir en las siguientes versiones.

NCR ha vendido a Caja Madrid 290 unidades de su modelo más avanzado, el superquiosco financiero. Este equipo incorpora funcionalidades como el pago de recibos, la aceptación de cheques con un recibo con la imagen del cheque, la aceptación de efectivo o la posibilidad de obtener cambio. Su precio ronda los 54.000 euros.

La estrella de Fujitsu ICL España es F8028. Su precio es de unos 30.000 euros. Fujitsu ya ha realizado contratos con las principales cajas de ahorros, aunque todavía no ha instalado ninguno. Entre sus prestaciones resalta su capacidad para reconocer los billetes ingresados. Puede manejar libretas y hacer pagos de recibos.

Por su parte, Wincor Nixdorf ha instalado 1.100 unidades en las oficinas de la Caja de Ahorros del Mediterráneo de un cajero gobernado por un programa basado totalmente en Internet. Sin embargo, el terminal más avanzado de su catálogo es Pro Cash 3100. Su precio varía entre 36.000 y 72.000 euros, según la configuración. En España ya han vendido un equipo y están desarrollando las aplicaciones. Pro Cash 3100 es un reciclador; permite contar y validar billetes, de manera que la máquina puede dar a un usuario los billetes que ha ingresado otro, sin esperar a que el técnico de la entidad venga a reponer el efectivo disponible.

Es habitual que las entidades financieras sigan una política de multiproveedor. Suelen contratar con dos, uno principal y otro secundario. Según los fabricantes, durante 2001 el negocio de los cajeros automáticos más los servicios añadidos movió en España 196,6 millones de euros. El negocio no está sólo en vender la máquina e instalarla. 'El hardware supone entre el 10% y el 15% sobre el total del coste de explotación de la máquina a lo largo de su vida útil de cinco años', señala Gonzalo Suárez, director de marketing de Wincor Nixdorf España. Este cálculo incluye el hardware, el desarrollo del software, el mantenimiento, la gestión y reposición del efectivo, el transporte del dinero, la monitorización del estado de la máquina, la comunicación y los seguros. Un cajero automático tiene una vida media de 5 o 10 años, aunque algunos han trabajado durante 14 años. Hay dos categorías: los dispensadores de efectivo y las máquinas multifuncionales, los más avanzados que van teniendo cada vez mayor aceptación. Dos de cada tres cajeros automáticos instalados en las oficinas bancarias son multifuncionales.

Cada vez se acude menos a las ventanillas

 

 

Desde 1999, la banca española está enfrascada en diversos proyectos para reducir el peso de la ventanilla. Las razones aducidas son terminar con las colas y disminuir el tiempo de espera. Sin embargo, los financieros de bancos y cajas han echado sus cuentas y lo que tienen en mente es reducir los costes unitarios por operación.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

'Vamos a ver más hombres y mujeres de ventanilla que van a estar en otro sitio como gestores comerciales. Será un tiempo más rico, tanto para la propia entidad como para el consumidor', comenta Santiago Pérez-Bedmar, de NCR España. Se trata de desviar a los clientes que aportan menor margen hacia los canales de menor coste. Y esos canales de menor coste son la banca a distancia y, sobre todo, el autoservicio. Si durante 1999 en algunas entidades financieras el 51% de las operaciones eran en ventanilla y el 45% en autoservicio, este año, 2002, la ventanilla sólo atiende el 29%, y los cajeros, el 57%.

 

 

 

 

 

 

 

En esta línea determinadas entidades financieras restringen a las primeras horas de la mañana la posibilidad de realizar ciertas operaciones por ventanilla, como el pago de recibos no domiciliados y la retirada de efectivo.

 

 

 

 

 

 

 

Hay usuarios muy resistentes a usar los cajeros automáticos; cerca de un 7% sufre fobias a las máquinas. Otra dificultad, según Gonzalo Suárez, de Wincor Nixdorf España, es que 'tendemos a utilizar el sistema que menos nos cuesta, el más cómodo'. Además, 'a mucha gente, no es que no les gusten las máquinas, sino que se quedan un poco perdidos porque la máquina les ofrece demasiadas opciones', agrega Suárez.

 

 

 

 

 

 

 

Para Santiago Insa, de Fujitsu ICL España, 'queda un camino largo todavía por recorrer. Hacer más fácil y amigable el uso del cajero en aquellas transacciones menos habituales, e incluso en las que se realizan cotidianamente pero para las que ciertos clientes prefieren que les atienda un empleado'.