Comunicación

'Weblog', un arma para acercarse a los clientes

Algunas empresas han decidido poner una cara más humana a su presencia en internet y estrechar lazos con sus clientes. Lo han hecho a través de los weblogs (blogs, bitácoras o diarios personales) escritos por sus empleados. Se trata de una especie de páginas web, actualizadas con asiduidad (diariamente en ocasiones), en las que el autor deja impresiones, ideas o reflexiones sobre su labor profesional, y da margen para que los lectores aporten comentarios.

Firmas como los fabricantes de software Macromedia y Groove Networks, consultoras de la talla de Jupiter Research o Gartner, y la agencia de relaciones públicas G2B Group, tienen trabajadores que escriben weblogs. Microsoft tampoco es una excepción y más de 180 de sus profesionales mantienen este tipo de diarios en internet.

El fenómeno también se da en España. 'Es un buen escaparate para aumentar la visibilidad en la red, pero requiere un esfuerzo considerable', dice Alberto Knapp, director de la consultora The Cocktail, que mantiene el weblog The Mixer (www.the-mixer.net) desde hace año y medio. Otra empresa que usa esta herramienta es Ya.com. Lo hace desde enero con funciones de comunicación en la intranet, explica Álvaro Ibáñez, director del área web.

Las bitácoras se usan para promocionar el liderazgo corporativo, mejorar la relación con los clientes, potenciar la creación de marca o la gestión del conocimiento

Nacidos como una forma de comunicación personal, las empresas han comenzado a verlos como un medio para acercarse a los clientes. 'Un weblog corporativo permite a las compañías acceder a una comunicación personal con sus consumidores', explica Kate Kaye, autora del libro Corporate Blog.

Cualquier tipo de entidad puede aprovechar el weblog para mostrar su imagen 'de una forma abierta, lejos de la típica voz corporativa que ahuyenta a los usuarios', precisa Kaye. Normalmente son utilizados con objetivos muy diferentes: promocionar el liderazgo corporativo, la relación con los clientes, potenciar la creación de marca o la gestión del conocimiento.

El caso de Macromedia es el más claro. Cuando lanzó su línea de software MX en 2002 decidió consultar la opinión de los usuarios a través de varios weblogs de empleados. El resultado fue tan positivo que los mantuvieron y actualmente cuentan con media docena.

Robert Scobble, que trabaja en Microsoft, lleva tres años con un reconocido weblog (hasta 2.500 vistas por día). 'Mi sitio está abierto para que los usuarios pueden buscar una respuesta sobre lo que ocurre en la comunidad de Microsoft. En él puedo hablar de nuevos productos e iniciativas'.

Pero, ¿quién debería escribir un weblog en una empresa?. 'Cualquiera que tenga algo que decir, se sorprenderían de cuánta gente tiene cosas interesantes que contar, pero carece de un foro donde hacerlo', afirma Michael Gartenberg, promotor de su uso en Jupiter Research. Este partidario del canal electrónico de comunicación augura para 2004 un claro incremento en su uso.

Desde enero de 2003 una decena de analistas de Jupiter mantienen sus bitácoras. 'Estamos muy contentos con los resultados', dice Gartenberg, 'hemos descubierto que podemos extender nuestro alcance a quienes no son nuestros clientes y ofrecer una vía adicional de contacto a los que lo son'.

'Uno de los pasos fundamentales al montar un weblog corporativo es establecer directrices sobre los contenidos', según Kaye. Y en el mismo sentido se expresa Gartenberg al hacer hincapié sobre el 'cuidado' que debe tenerse al escribir un weblog, ya sea personal o corporativo. En este sentido Robert Scobble reconoce que cuando escribe tiene siempre en mente 'lo que mi jefe, mi mujer, y Steve Ballmer presidente de Microsoft pensarían'.

Inmadurez Interactivos, pero poco actualizados

La versión española de la Wikipedia (proyecto para crear enciclopedias libres) considera a un weblog (es.wikipedia.org/wiki/Weblog) como un 'sitio web donde se recopilan cronológicamente mensajes de uno o varios autores, sobre una temática o a modo de diario personal'. Por tanto, tienen un marcado carácter cronológico y comparten enlaces a otros weblogs, un archivo de textos anteriores, o funciones que permiten añadir comentarios y otros grados de interacción.

Dos terceras partes de los weblog que existen en todo el mundo (los estudios hablan de más de cuatro millones) no se han actualizado en los últimos dos meses. Por su parte, el 40% de los que se crean suelen caer en el abandono antes de sus primeros cuatro meses de vida, según sentencian diversos informes.

La aceptación en entornos corporativos de los weblog está motivando la evolución del software utilizado para crearlos. Fabricantes como Userland, Six Apart o Traction ya distinguen entre la oferta para particulares y empresas. Google, por su parte, ha comprado los derechos sobre un exitoso software llamado Pyra Labs Blooger.

La economía sigue siendo la gran olvidada

Han alcanzado ya los cuatro millones en la Red, pero los weblogs no acaban de penetrar en el ámbito económico. Y no es por su falta de popularidad o flujo de visitas, cada día crecientes debido a su sencillez.

Algunas iniciativas han intentado animar a los usuarios bursátiles sin gran éxito. Revista de Bolsa ha conseguido tan sólo algo más de una docena de voluntariosos para sus blogs (www.revistadebolsa.com/blogs/blogs.php) y la temática económica ni siquiera aparece entre la lista de uno de los más famosos alojamientos mundiales (www.blog-city.com).

En español hay miles de lugares de diversa naturaleza, entre los que destacan Blogalia.com y la argentina Weblogs.com.ar, también accesible como Blogdir.com, Bitácoras.net, o Bitacoras.com. Y el número de proyectos que pretenden convertirse en el directorio o en el buscador hispano de blogs aumenta, como crece la tipología y especialización de estos sitios: del dedicado a la fotografía, como Fotolog, al que permite colocar en la red ficheros de audio en lugar de textos escritos (Audioblog). Eso sin olvidarse de los recientes moblogs que aprovechan el teléfono móvil, como Mlogs.com, Foneblog.ie o Kablog (en el sitio www.rawthought.com/projects/kablog), que permite publicar mensajes desde un PDA.

Una buena fórmula para seguir el paso de los blogs en España es acudir al blogómetro de Blogalia (blogometro.blogalia.com), que visita a diario miles de bitácoras y genera un listado con las noticias más enlazadas. O a Blogdex.net y Weblogs.com, que ayudan a tener controlados los blogs que han sido actualizados más recientemente.

En definitiva, si se pretende entrar en el mundo del weblog no hay más que rastrear la red. Un ejemplo sería el contenido del número uno de la revista de la Universidad de Oviedo (www.uno.uniovi.es).