El cliente financiero necesita soluciones, no burocracia sancionadora

La futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero presenta tantos defectos que la propia CNMV ha pedido que se mejore el texto del anteproyecto, actualmente en fase de enmiendas

La creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, actualmente en fase de enmiendas, implantará un órgano administrativo independiente para centralizar las reclamaciones de los clientes financieros y unificar en uno solo los servicios de reclamaciones que ahora dependen de cada uno de los supervisores sectoriales. Ello hará que sus resoluciones sean vinculantes en ciertos supuestos. El anteproyecto se aparta en este asunto de la directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Y también de la ley 7/2017 que incorpora la directiva al ordenamiento jurídico español, y conlleva tales defectos y riesgos que incluso la CNMV considera que se deben mejorar unos y, por supuesto, evitar los otros.

El primero se refiere a quién debe unificar la doctrina entre las distintas salas para un determinado tema. Para la CNMV, debe tener lugar en un órgano donde los supervisores, entre ellos la CNMV, estén representados y puedan trasladar su criterio supervisor. ¿Cuál es el riesgo de que esa unificación se produzca, como está previsto, en una sala especial en lugar de en el Consejo, donde están representados los supervisores? Pues que, en opinión del presidente de la CNMV, la doctrina para resolver reclamaciones “se establezca sin conocer y escuchar el criterio que el supervisor sectorial aplica en su supervisión y sanción de la norma. Ello solo puede redundar en discrepancias entre instituciones, en aplicar interpretaciones de la norma distintas entre supervisión y resolución de reclamaciones, que es lo último que necesitan los clientes y las entidades si aspiramos a que el sistema funcione y genere seguridad jurídica para todos”.

Tampoco se han definido bien las funciones del comité consultivo creado en la nueva Autoridad. A este comité se le atribuyen competencias de informe preceptivo sobre normas de conducta. Sin embargo, en el ámbito de valores (no así en el bancario) ya existe un comité consultivo (el de la CNMV) que emite informes sobre normas de conducta. Se trata, por tanto, de una duplicidad de funciones.

Esta norma plantea serias dudas sobre si entre las funciones de la Autoridad debe o no encontrarse la de imponer sanciones a una de las partes en el conflicto y competencias para fijar indemnizaciones, ya que ello es una atribución exclusiva de los tribunales. Además, se establece una penalización para las entidades financieras ex ante con la aceptación de la reclamación sin valorar si esta es viable. Una sanción no es una figura tributaria y difícilmente puede entenderse como el precio de la prestación de un servicio público que la entidad no ha solicitado.

Es sorprendente, a la vista de los datos, la relevancia que se le quiere dar a esta nueva figura administrativa. Por ejemplo, en el marco de los servicios de inversión, el número de reclamaciones anuales es muy reducido (apenas unas 800 en toda España sobre un total de 11 millones de clientes de servicios de inversión) y el grado de efectividad del servicio de reclamaciones de la CNMV es ya muy elevado. En palabras de la propia CNMV: “Cuando damos la razón al cliente, en el 80% de esos casos la entidad resuelve también a favor de este sin necesidad de acudir a los tribunales. Y ello, considerando que nuestro pronunciamiento no es hoy por hoy vinculante. Dicho de otra manera, para no marear con los números: las reclamaciones de clientes que quedan “desatendidas” tras nuestro pronunciamiento y que llevan la razón son solo 90 al año en toda España, menos de 1,5 por provincia en promedio”.

En el caso de los bancos existe un elevado cumplimiento de las respuestas de las autoridades a las reclamaciones: en 2021, con los últimos datos del Banco de España, un porcentaje elevado del total de las reclamaciones resueltas (el 73%) finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante. Esta cifra se sitúa en el entorno de las registradas en los años precedentes y consolida la mejora de esta ratio, que se constata a partir de 2012, cuando tras la crisis financiera se refuerzan los mecanismos de regulación y de supervisión de conducta.

Ahora bien, es muy común que las reclamaciones financieras por parte de asociaciones se presenten de forma colectiva, como ocurre en el caso de las cláusulas suelo o de los gastos hipotecarios, y como es natural, estas transmiten sus posiciones en el marco de una situación de alta gravedad. Sin embargo, si se elimina el ruido que generan en torno a los datos o, dicho de otra forma, la falacia de la evidencia incompleta también conocida como cherry picking (seleccionar lo mejor de algo, o bien seleccionar lo peor de algo, o bien seleccionar algo “a la medida”), un error frecuente al dar una información sin tener en cuenta la calidad de los datos o todos los puntos de vista, y se observa la señal, es decir la dimensión exacta del problema, es obvio que la gestión de las entidades es muy diligente, como afirman la CNMV y el Banco de España; y el margen de mejora para clientes que llevan razón es fácilmente alcanzable. Así, según los últimos datos del Banco de España, el número de reclamaciones por hipotecas fue en 2021 de 11.481, mientras que el número total de hipotecas de nueva constitución ese año ascendió a 418.058, un 2,74%. Por cada 100 hipotecas apenas se registraron 3 reclamaciones.

Por tanto, cabe preguntarse: si las reclamaciones son poco numerosas respecto del volumen de operaciones en el sistema financiero y usuarios del mismo; si existen organismos públicos y entidades privadas que las gestionan con rigor y mejora continuada; si una figura de estas características resulta burocratizada con alto riesgo de disfuncionalidad; si dispone de capacidad sancionadora previa al margen de los tribunales y procedimientos, que en derecho se conocen como “prueba diabólica”; y si, además, sus fundamentos y criterios están todavía por desarrollar ¿Qué propósito tiene la existencia de este experimento?

Se parece más a un instrumento de control político, al modo de los tribunales del pueblo, que a un organismo que ayude a la solución pacífica de posibles problemas de los clientes, y recuerda mucho a aquella frase de Ronald Reagan que decía: “Las nueve palabras más terroríficas en lengua inglesa son: Soy del Gobierno y aquí estoy para ayudar”.

Carlos Balado es profesor de OBS Business School y director de Eurocofín

Sigue toda la información de Cinco Días en Facebook, Twitter y Linkedin, o en nuestra newsletter Agenda de Cinco Días