Estafas bancarias: cuándo tienen que devolver el dinero los bancos, qué plazos hay y cómo reclamar
El banco no puede negarse a devolver una transferencia que no haya sido autorizada alegando negligencia del cliente
Las víctimas de estafas bancarias tienen una nueva baza para recuperar el dinero perdido. Una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) establece que los bancos tienen que reembolsar a los clientes las pérdidas de dinero sufridas por transferencias que no ha autorizado, incluso aunque el usuario haya actuado con negligencia grave proporcionando las claves de la cuenta bancaria a los ladrones. Se trata de una resolución importante para los usuarios financieros porque abre nuevas posibilidades de reclamar y recuperar su dinero. Según los últimos datos del Banco Central Europeo (BCE) y la Autoridad Bancaria Europea (EBA), los clientes asumieron el 85% de las pérdidas por transferencias fraudulentas en el Espacio Económico Europeo en 2024.
¿Qué hacer si me estafan y roban el dinero de la cuenta?
Lo primero que hay que hacer ante una estafa es contactar de inmediato con el banco para informar del fraude y pedir que bloquee la cuenta, las tarjetas y cambiar las claves para evitar nuevos robos. Si los delincuentes ya han transferido parte o todo el dinero, hay que pedir al banco que intente recuperarlo y presentar una reclamación. También es recomendable denunciarlo a la Policía o la Guardia Civil y guardar todas las pruebas, como mensajes, registros de las llamadas, correos electrónicos o justificantes de la transferencia.
¿Qué ha cambiado para bancos y clientes?
Hasta ahora, algunas entidades rechazaban devolver el dinero perdido a las personas que sufrían estafas por teléfono, SMS o correo electrónico y veían sus cuentas vaciadas porque consideraban que habían sido extremadamente descuidadas al entregar los datos de acceso a los delincuentes. El Tribunal Europeo establece que ese argumento no basta para negar la devolución inmediata de una operación no autorizada. De esta forma, las entidades financieras deberán reembolsar primero el dinero y, si consideran que el cliente fue negligente, reclamarlo después y demostrarlo. Para los afectados, la sentencia refuerza sus argumentos a la hora de reclamar, incluso si el banco ya rechazó su petición.
¿Está obligado el banco a devolverme todo el dinero?
En el caso de que se hayan producido transferencias que el titular de la cuenta no ha autorizado, la normativa obliga a los bancos a devolver el dinero como máximo al finalizar el siguiente día hábil desde que se conozca el fraude. Una reciente sentencia de la Justicia Europea aclara que las entidades no pueden negarse a devolver el dinero ni retrasarlo, aunque consideren que hubo negligencia grave por parte del cliente, por lo que, si el banco lo rechaza, se puede acudir al Banco de España o a los tribunales para reclamarlo. La excepción por la que el banco puede negarse a devolver el dinero es cuando tiene motivos razonables para sospechar que el propio cliente ha cometido un fraude.
¿Qué pasa si fui yo quien le dio las claves del banco a los delincuentes?
Muchas estafas comienzan con un SMS, una llamada o un correo electrónico que suplanta al banco y consigue que la víctima le proporcione las claves para acceder a la cuenta, y, una vez dentro, transfieren el dinero. La sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha aclarado que los bancos no pueden negar el desembolso argumentando que el cliente cometió una negligencia grave al proporcionar las claves a los ladrones. La entidad debe devolver primero el dinero y, si considera que existió negligencia grave, reclamarlo posteriormente.
¿Y si hice yo la transferencia?
Este supuesto es diferente. Si la víctima entra en la app de su banco y hace una transferencia porque recibe una llamada de estafadores intentando hacerse pasar por un banquero, por un familiar o alguien conocido, la operación puede considerarse como que fue autorizada. La sentencia europea se refiere a transferencias no autorizadas. Por eso, a la hora de reclamar, es importante detallar qué pasó, quién realizó la transferencia de dinero, qué mensajes recibió la víctima, qué instrucciones siguió y si el banco detectó alguna señal.
¿Qué ocurre si me roban dinero con la tarjeta?
Si un delincuente usa una tarjeta robada o la clave PIN para realizar compras sin consentimiento del titular, el banco también debe abonar el importe de esas compras. Al igual que en las transferencias, no puede negarse porque considere que el cliente fue negligente al no proteger sus claves. Eso sí, es importante distinguir entre las compras realizadas sin consentimiento ni autorización y las compras que sí autoriza y ejecuta el titular de la tarjeta, aunque el vendedor luego sea un estafador. La nueva sentencia del TJUE solo hace referencia a los casos de operaciones sin autorización. En el caso de las tarjetas, a diferencia de lo ocurrido con las transferencias, la banca ya está devolviendo al cliente en torno al 60% del dinero estafado a nivel europeo, según los datos oficiales.
¿Cuánto tiempo hay para reclamar?
En cuanto se haya producido la estafa, hay que contactar con el banco de forma inmediata. El plazo máximo previsto es de 13 meses siguientes a la fecha de la salida del dinero, pero esperar puede complicar la recuperación del dinero y que los delincuentes hagan nuevas estafas. Una vez comunicado y hecha la reclamación, el banco dispone de 15 días hábiles para responder. Si el banco rechaza la reclamación o no llega a tiempo, el cliente puede acudir al Banco de España dentro de un año desde que se hizo la primera reclamación. Por la vía judicial, plazo general de prescripción de cinco años, por lo que estafas sufridas hace años podrían reclamarse todavía en 2026.
¿Y si el banco ya rechazó mi reclamación?
Si el banco rechazó la devolución alegando que el cliente facilitó las claves o incurrió en una negligencia grave, la nueva sentencia europea puede ofrecer una ventana para revisar la decisión. El primer paso es pedir al banco que estudie de nuevo el caso y presentar una nueva reclamación, siempre que el plazo no haya prescrito. Si la entidad sigue negándose a abonar el dinero estafado, el cliente puede acudir al Banco de España, siempre que no haya transcurrido un año desde la reclamación inicial ante el banco. Si ya acudió al Banco de España y resolvió su reclamación, no se puede volver a presentar otra idéntica. En ese caso, se puede acudir a la vía judicial, si el plazo sigue vigente.
¿Puede el banco devolver el dinero y reclamarlo después?
Sí. La devolución inicial no impide que el banco reclame al cliente si considera y acredita que ha sido este quien intentó engañar a la entidad o que ha habido una negligencia grave. La sentencia europea no elimina la obligación del cliente de proteger sus cuentas bancarias, pero sí impide que los bancos se nieguen a reparar una estafa alegando que hubo una negligencia grave. En la práctica, el cliente puede recibir primero el dinero y después verse inmerso en un litigio judicial. Por eso conviene aportar toda la información al banco cuando se sufre la estafa, no ocultar cómo se produjo el engaño y guardar toda la documentación.
¿Qué errores evitar si se sufre una estafa?
El principal error es esperar para avisar al banco de que se ha sufrido la estafa. Cada minuto que pasa es importante para bloquear la cuenta, las tarjetas y que no se produzcan más salidas de dinero y para intentar recuperarlo. También es importante no borrar mensajes, el historial de llamadas, correos. Otro error frecuente es omitir información o no precisar los detalles de cómo se produjo el engaño. En la reclamación es importante explicar si el cliente facilitó las claves, si no reconocía la operación o si realizó él mismo la transferencia. En el caso de que el banco rechace restituir el dinero, no conviene aceptar la negativa sin más. Hay que pedir una explicación de por qué se niega, guardar toda la documentación y acudir al Banco de España o a los tribunales.