La CNMV registra el mayor número de reclamaciones en una década y avala el 23% de las quejas de los inversores
Los conflictos con bancos y entidades financieras se disparan, aunque la mayoría se resuelven a favor del inversor antes o después de la intervención del supervisor
El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) registró en 2025 el mayor volumen de reclamaciones de la última década. El supervisor recibió 1.398 escritos y cerró 1.273 expedientes, reflejo de una creciente utilización por parte de los inversores de los mecanismos de defensa frente a bancos y otras entidades financieras.
Pese al aumento de las reclamaciones, la memoria anual del organismo arroja una conclusión favorable para los usuarios: cuando la CNMV considera que el cliente tiene razón, las entidades suelen rectificar. De las reclamaciones tramitadas, el 23,3% concluyeron con un informe favorable al reclamante y, en el 82% de esos casos, las entidades aceptaron el criterio del supervisor y corrigieron su actuación.
La consecuencia práctica es que apenas 27 reclamaciones en toda España quedaron sin resolverse favorablemente para el cliente pese a que el supervisor considerara fundadas sus pretensiones. Aunque los informes del Servicio de Reclamaciones no son jurídicamente vinculantes, su capacidad de influencia sigue siendo elevada y acaba propiciando soluciones satisfactorias para la mayoría de los afectados.
Además, una parte importante de los conflictos se resolvió incluso antes de que el supervisor emitiera un pronunciamiento. En el 34,1% de los expedientes las entidades alcanzaron acuerdos previos con los reclamantes, evitando la emisión de un informe final. Sumando estos acuerdos y las rectificaciones posteriores a los informes favorables, las entidades terminaron atendiendo el 92,7% de las reclamaciones en las que los clientes buscaban una reparación.
Bancos, fondos y comisiones, en el centro de las quejas
Las reclamaciones se dirigieron principalmente contra entidades de crédito, especialmente bancos. Los motivos más habituales estuvieron relacionados con la información proporcionada al cliente después de la contratación de un servicio de inversión, que representó el 24,9% de los casos.
Un escalón por debajo se situaron las incidencias en órdenes de compraventa de valores (20,9%) y las comisiones cobradas por las entidades (17,7%). Más de la mitad de las reclamaciones estuvieron vinculadas a acciones o participaciones de instituciones de inversión colectiva, como fondos de inversión, que concentraron el 57,7% de las causas alegadas.
La CNMV destaca especialmente cuestiones relacionadas con la adecuación de los productos al perfil inversor del cliente, tanto en servicios de asesoramiento como de gestión de carteras o mera ejecución de órdenes. También presta atención a la información previa y posterior a la contratación, con especial sensibilidad hacia los inversores más vulnerables y la brecha digital.
El perfil del reclamante sigue siendo claramente minorista. El 97,4% de los expedientes fueron presentados por personas físicas y casi un 8% de ellas actuaron mediante representante. La digitalización continúa transformando la relación entre inversores y supervisor. El 74,1% de las reclamaciones se presentaron por vía electrónica, frente al 25,9% que llegaron en formato papel. Madrid, Cataluña y Andalucía concentraron el mayor volumen de reclamaciones en relación con su población, mientras que el tiempo medio de resolución se situó en 62 días.
No obstante, el supervisor señala que una parte significativa de los escritos no llegó a ser admitida a trámite. En muchos casos porque la materia correspondía a otros organismos competentes y, en otros, porque los propios reclamantes no respondieron a los requerimientos de información adicionales realizados por la CNMV.
La CNMV alerta además del auge de fraudes cada vez más sofisticados, incluidas estafas que utilizan grupos de WhatsApp para suplantar la identidad de expertos financieros o entidades autorizadas con el objetivo de captar inversores. El organismo insiste en la necesidad de verificar siempre que la entidad esté debidamente registrada y que la identidad utilizada sea auténtica.
Entre las cuestiones que despertaron mayor interés durante el pasado año figuraron también la aplicación del reglamento europeo de criptoactivos (MiCA), la situación de los warrants de Abengoa, la liquidación de La Seda de Barcelona, las incidencias bursátiles de Soltec y diversas dudas relacionadas con ofertas públicas de adquisición (OPA).
La fotografía que deja la memoria es doble: aumenta la conflictividad y las consultas de los inversores, pero también la capacidad del supervisor para canalizar soluciones. Y, sobre todo, confirma que la mera intervención de la CNMV sigue siendo, en la mayoría de los casos, suficiente para que bancos y entidades financieras rectifiquen.