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Telefónica reestructura su atención al cliente en España y externalizará todo el 1004

La operadora decide reforzar el servicio de atención a pymes

Santiago Millán Alonso
telefónica
Sede de Telefónica en Las Tablas.Pablo Monge Fernandez

Movimiento de calado de Telefónica en el ámbito de la atención al cliente, clave en la estrategia comercial, en un momento de fuerte competencia en el sector en España. La operadora comunicó este jueves que va a acometer una externalización completa del Canal Telefónico Gran Público, cuyo eje clave es el popular número 1004, según señalan fuentes sindicales.

Con este movimiento, Telefónica cerrará los centros propios de atención del 1004, y serán los proveedores, entre los que figuran grupos como Atento o Eurocen, los encargados de gestionar completamente este canal comercial y atender las llamadas, según fuentes del sector. Otras fuentes señalan que estos proveedores ya habían asumido en los últimos tiempos buena parte de los trabajos del 1004.

La dirección de Gran Público destacó la bajada de la actividad en la atención de las reclamaciones, como consecuencia de la adopción de los procesos de automatización. Fuentes del sector señalan que el número de llamadas por parte de los clientes residenciales al 1004 han caído 20%.

El cambio planteado implicará el paso de las personas acopladas a Canal Telefónico B2C, cerca de 300, hacia el área de Canal Telefónico B2B, especialmente pymes, con excepción de las encargadas de gestionar con el proveedor o atender las reclamaciones. La mayoría de estos empleados forman parte de la plantilla de Telefónica de España.

La Dirección de Gran Público y los responsables de la Oficina de Transformación de la compañía han comunicado en la reunión de la Comisión Interempresas la necesidad de realizar un movimiento de cara a la atención de servicios de empresas, en donde la atención a las pymes es fundamental, ya que son la base del tejido empresarial de este país, formando parte del 70% del PIB y del 50% del empleo. Según CC OO, la empresa entiende que hay que reforzar este Canal Telefónico de Empresas, haciendo foco en ingresos, en más calidad y en más eficiencia.

El movimiento estaba previsto para el 1 de noviembre, pero, la operadora contempla que tenga lugar el 1 de enero de 2024, tal y como han reclamado los sindicatos.

El sindicato UGT ha rechazado el cierre del 1004, y defiende que la compañía debe apostar por internalizar la actividad y no por externalizar, de forma que se garantice el empleo y el mantenimiento de actividades en todos los territorios, conforme a los términos acordados en el Plan Social de Empleo (PSE), establecido junto a la prórroga del actual convenio colectivo. El sindicato exige que toda la plantilla afectada pueda elegir voluntariamente su acoplamiento de destino, tanto dentro de la carrera comercial como fuera.

También CC OO ha rechazado este movimiento, afirmando que es importante asegurar el mantenimiento de todas las actividades y su internalización. El sindicato reclama que se retire esta propuesta de cierre de actividades y reestructuración forzosa.

Fuentes del sector señalan que hace meses, los mensajes desde la dirección de Telefónica apuntaban a que había que internalizar todas las actividades posibles, puesto que cada vez había menos llamadas, y había personal interno que podía hacer ese trabajo. Ahora, por el contrario, señalan que la empresa apuesta por sacar fuera estas actividades y aprovechar a los empleados propios para otras actividades.

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Sobre la firma

Santiago Millán Alonso
Es periodista de la sección de Empresas, especializado en Telecomunicaciones y Tecnología. Ha trabajado, a lo largo de su carrera, en medios de comunicación como El Economista, El Boletín y Cinco Días.

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