Amazon, demandada en EE UU por engañar a millones de consumidores para que se inscribieran en Prime
Según la Comisión Federal de Comercio, el proceso de cancelación es muy difícil y denuncian que ha utilizado diseños de interfaz engañosos para que se inscriban de manera automática
La Comisión Federal de Comercio de EE UU (FTC) ha demandado a Amazon, alegando que el gigante del comercio electrónico ha engañado a los consumidores para que se suscribieran a su servicio Prime, su programa de membresía, y ha dificultado deliberadamente su cancelación. El organismo ha presentado una demanda en el tribunal federal del Estado de Washington, en la que señala que la compañía “engañó y atrapó a sabiendas a millones de personas en suscripciones sin su consentimiento, lo que además de frustrar a los usuarios, les costó mucho dinero”.
Según la FTC, el proceso de cancelación de Prime es difícil de encontrar y requiere múltiples pasos. Además, ha indicado que la compañía de comercio electrónico “ha utilizado diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos y engañosos para que los usuarios se inscribieran de manera automática”.
Una comunicación emitida por la citada Comisión, que vela por los consumidores, detalla que el gigante tecnológico utiliza una técnica conocida como dark pattern o patrones oscuros (trucos de diseño implementados por proveedores de servicios digitales para engañar a los clientes para que realicen compras no intencionales) para engañar a los consumidores para que se suscribieran a Prime, que es de renovación automática.
“Durante el proceso de pago en línea de Amazon, los consumidores se enfrentaron a numerosas oportunidades para suscribirse a Amazon Prime. En muchos casos, la opción de comprar artículos en Amazon sin suscribirse a Prime fue más difícil de localizar para los consumidores. En algunos casos, el botón presentado a los consumidores para completar su transacción no indicaba claramente que al elegir esa opción también aceptaban unirse a Prime”, añadió la FTC. El organismo, presidido por Lina Khan, llega a decir que Amazon califica este proceso internamente como la “Illiada”, por el largo poema épico de Homero sobre la guerra de Troya.
Los suscriptores de Prime de Amazon en Estados Unidos pagan 139 dólares al año en EE UU por privilegios como entregas rápidas y gratuitas de muchos productos, acceso a la plataforma Prime Video y un servicio con más de 100 millones de canciones, entre otros beneficios. A primeros de este mes, se conoció también que Amazon estaba en conversaciones con operadores de ese país para ofrecer un servicio de telefonía móvil de bajo coste (o incluso gratuito) a los suscriptores de su programa Prime.
Los ingresos obtenidos por Prime son importantes en el negocio global de la multinacional, y añadiendo servicios a Prime la compañía busca fortalecer la lealtad entre sus clientes de mayor gasto.
La FTC, que lleva investigando las prácticas de Amazon sobre este asunto desde marzo de 2021, añadió que las tácticas de Amazon violan una ley de protección del consumidor de 2010 diseñada para proteger a los compradores en línea. En marzo, unos 167 millones clientes de Amazon eran miembros de Prime, según los datos de Consumer Intelligence Research Partners. Otras fuentes indican que ya suman más de 200 millones en todo el mundo.
Esta demanda es la tercera que la FTC presenta contra Amazon en el último mes. El mes pasado el gigante de internet acordó pagar 30,8 millones de dólares para resolver las acusaciones de que no eliminó los datos sobre los niños recogidos por sus altavoces Alexa, y que sus timbres y cámaras Ring espiaban ilegalmente a los usuarios. Amazon había señalado que no estaba de acuerdo con las acusaciones de la FTC, pero accedió a los acuerdos para resolver los casos.
Tras conocerse la demanda, la compañía ha emitido una nota en la que asegura que las afirmaciones de la FTC son falsas, tanto en los hechos que menciona como a nivel legal. “La realidad es que a los clientes les encanta Prime y hacemos que el proceso para que puedan registrarse o cancelar su suscripción cuando quieran sea claro y sencillo. Como hacemos con el resto de nuestros productos y servicios, siempre escuchamos a los clientes y buscamos formas de mejorar su experiencia; por eso esperamos que los hechos se aclaren a medida que avanza la investigación”.
La multinacional ha añadido que les preocupa que la FTC haya anunciado esta demanda sin notificársela antes, “en un momento en que estábamos en conversaciones con su equipo para asegurarnos que comprenden los hechos, el contexto y las cuestiones legales, y antes de que pudiéramos tener un diálogo con los propios miembros de la comisión. Aunque esta situación excepcional es extremadamente decepcionante, esperamos hacer valer nuestros argumentos ante los tribunales”.
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