Inditex empieza a cobrar las devoluciones desde casa en España: ¿qué hacen Mango, H&M y el resto del sector?
Todas sus marcas, incluida Zara, fijan desde ayer un cargo de 1,95 euros si las prendas se devuelven desde el domicilio
Inditex da un paso relevante en la gestión de su operativa online. Desde ayer, todas las marcas del grupo textil, incluido su buque insignia Zara, han empezado a cobrar gastos de devolución en España en aquellos reintegros que se lleven a cabo desde el domicilio del cliente. El coste es de 1,95 euros en sus siete enseñas, que se descontará del reembolso que se efectuará una vez entregadas las prendas.
Una estrategia que comenzó en mayo del año pasado en decenas de mercados. Inditex, como otras cadenas que comienzan a tomar la misma medida, quiere minimizar los costes que genera un exceso de devoluciones gratuitas de los pedidos online, y que ponen en riesgo la rentabilidad de la operativa.
Esas primeras pruebas fueron “muy bien aceptadas” y no tuvieron “impacto” en los clientes, según explicó en septiembre su consejero delegado, Óscar García Maceiras. “La medida tiene un doble efecto positivo: el número de devoluciones en las tiendas ha crecido, y el periodo en el que los clientes hacen esa devolución es ahora inferior”, dijo.
Pero no solo se trata de un tema de costes. Las devoluciones de compras online desde casa impactan en las estrategias de sostenibilidad de las compañías del sector, inmersas en un proceso de transformación por las políticas que la Comisión Europea está lanzando para mejorar la circularidad de las prendas.
“Los clientes entienden que el cobro de las devoluciones será una tendencia en la que la industria profundizará en los próximos años”, dijo el propio García Maceiras.
Este es uno de los puntos en los que la propia Comisión Europea incide en su Estrategia para la circularidad y sostenibilidad de los productos textiles. En concreto, cómo la digitalización “podría reducir el elevado porcentaje de devoluciones de la ropa comprada en línea, fomentar la fabricación personalizada por encargo y, de este modo, mejorar la eficiencia de los procesos industriales y reducir la huella de carbono del comercio electrónico”. En algunos operadores, como Zalando, la tasa de devolución llega a alcanzar el 50%.
Rivales
Poco a poco esta tendencia va llegando a algunos de los grandes operadores, en tanto que la devolución en tienda, que es gratuita en todos los operadores, abre la posibilidad de realizar una venta añadida. Sin embargo, la mayoría sigue ofreciendo el servicio de forma gratuita.
H&M, uno de los principales rivales de Inditex, también carga 1,95 euros a devoluciones efectuadas a domicilio o en puntos de recogida, para aquellos que compren desde una cuenta de invitado. Los miembros de su club de fidelización están exentos.
Las marcas de Tendam no cobran las devoluciones de compras online efectuadas a domicilio. Sin embargo, la dueña de Cortefiel, Springfield o Women’Secret presume de un alto porcentaje de entregas efectuadas en sus tiendas, sin necesidad de castigar el resto de fórmulas: más del 75% de estas se realizan en los puntos de venta físicos, debido a la capilaridad de su red física.
Mango también permite la devolución gratuita por todas las vías, tanto en tienda, como en punto de entrega y a domicilio. Por su parte, Uniqlo solo permite el cambio de prendas compradas por internet en las tiendas físicas, mientras que para devoluciones insta al cliente a llevarlo a una Oficina de Correos, haciéndole responsable del envío.
El Corte Inglés, uno de las empresas que más moda vende en España, sí cobra las devoluciones a domicilio de compras online, salvo que esta se realice a través de oficinas de Correos. En ese caso, es gratuita. Si se entrega a Celeritas, el coste es de dos euros, y si es desde el domicilio, este se eleva a 5,90 euros para una devolución parcial de un pedido, o a 7,90 euros si es total y si el producto pesa menos de 15 kilos.
Los nativos, con el foco en los gastos de envío
Rentabilidad. Los operadores nativos digitales mantienen como parte de su atractivo la devolución gratuita. Es el caso de Zalando, Asos y Shein, la firma que en la actualidad causa furor entre los compradores más jóvenes. El foco de estos, eso sí, se ha centrado en revisar la política de envíos gratuitos. Zalando, el principal operador online en Europa, ha tenido que elevar la cuantía mínima para que los envíos sean gratis. En España es desde 25,9 euros, y si no, el coste es de 3,95. En ASOS, el gasto de envío estándar es de 6,50 euros, y gratis a partir de una compra de 45 euros. En Shein los envíos estándar tienen un coste de 3,90 euros si la compra es inferior a 29 euros, y gratis a partir de esa cantidad. La modalidad exprés cuesta 7,90. En punto de recogida ese importe se reduce a 2,90 euros en el envío normal, y gratuito también desde 29 euros.
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