La conexión con los clientes, los datos y la formación: tres tendencias clave para las empresas
El informe 'Estado de las Tendencias Digitales' recopila los principales estudios de Salesforce Research
La transformación digital está siendo tan acelerada que se hace difícil conocer dónde están las claves de los comportamientos de los clientes, hacia dónde se mueven las expectativas, cómo participan los consumidores en los distintos canales o qué datos son los importantes en el mundo online. Ofrecer en este campo una información lo más completa posible a las empresas es, hoy por hoy, vital.
Esta es la intención del informe Estado de las Tendencias Digitales, en formato e-book, un recopilatorio de las principales conclusiones de los estudios que Salesforce Research ha realizado en el último año y medio. En el informe se ponen de manifiesto tres tendencias: cómo ha evolucionado la conexión digital con los clientes, el valor de los datos y la situación que viven las empresas por las carencias en formación y digital skills.
El vicepresidente de ventas de Salesforce, Pablo Rodríguez Añino, declara que, desde que comenzó la pandemia de Covid-19 y la limitación del contacto personal con los clientes, "las marcas se adaptaron a esta situación añadiendo o ampliando experiencias digitales y todos aprendimos de forma abrupta el verdadero significado de la transformación digital".
Así, "los profesionales y técnicos de las empresas, especialmente de las orientadas al cliente como ventas, marketing, servicios o comercio online, han tenido que incrementar sus capacidades y conocimientos en los últimos dos años y más de la mitad de ellos indican que la pandemia ha revelado deficiencias tanto tecnológicas como de habilidades", añade el directivo de Salesforce.
Clientes conectados
Rodríguez Añino resalta que "lo digital, con la capacidad que nos ofrece el uso de análisis de datos, permite entender mejor las conductas y preferencias de los clientes y ofrecer experiencias más personalizadas. Y es un círculo vicioso: el cliente que ahora se acostumbra a esas experiencias individualizadas tiene cada vez mayores expectativas". Experiencias que son válidas tanto en el comercio B2B, entre empresas, como en el B2C, entre empresas y consumidores finales.
Un dato que Estado de las Tendencias Digitales da a conocer, como resultado de una encuesta a 15.000 consumidores de todo el mundo, es que casi 7 de cada 10 de ellos esperan que las empresas ofrezcan una versión digital renovada de sus productos y servicios tras lo ocurrido con la pandemia.
Asimismo, se pone en evidencia el valor del servicio, ya que el 78% de los encuestados afirma que está dispuesto a pasar por alto cualquier deficiencia si el servicio al cliente es de calidad. "Hoy en día la experiencia es tan importante como los productos", explica Pablo Rodríguez Añino.
Autoservicio
Si al servicio se le da valor, cobra especial importancia el autoservicio. El informe Estado de Tendencias Digitales expone que el 78% de los profesionales asegura haber observado un aumento de las herramientas de autoservicio como los chatbots. "Esto pone de manifiesto que las empresas deben desarrollar una verdedera estrategia omnicanal, en la que la experiencia sea fluida y homogénea independientemente del canal que quieran utilizar los clientes", indica el vicepresidente de ventas de Salesforce.
Marketing
La tendencia digital es tal que, tras entrevistar a más de 8.200 especialistas en marketing para conocer la situación en este campo, el 66% de estos profesionales espera un crecimiento de los ingresos, aumento que se viene produciendo ya desde 2021.
Un aspecto que da idea de la transformación que ha tenido lugar es que el 75% de los especialistas en marketing declara que ahora trabaja y colabora desde cualquier lugar.
Datos y privacidad
Pablo Rodríguez Añino subraya que "los datos son la clave para generar nuevas experiencias. Deben ser uniformes a través de todos los canales, pero además deben ser protegidos y su uso debe ser transparente y basado en el consentimiento". "La seguridad y privacidad de los datos es hoy una de las primeras prioridades de las empresas", concluye.