Las reseñas en Google también acechan a los abogados
Cada vez más despachos prestan atención a lo que se dice de ellos en las redes
“Lo peor de lo peor”. “No le pongo cero estrellas porque es imposible”. “Profesionales no lo pongo en duda, pero prepotentes y soberbios también”. “El gabinete no sé cómo trabajará, pero la seguridad es pésima”. No son quejas sobre el confort de una habitación de hotel o sobre la calidad de un restaurante: son opiniones públicas de clientes descontentos con sus abogados. En este caso, una selección de comentarios negativos recogidos en Google sobre los despachos más prestigiosos del sector.
El fenómeno de comentar en la red las experiencias que gustan (y las que no) ha aterrizado en el ámbito legal. Los expertos en comunicación profesional constatan la preocupación de los letrados por lo que se dice sobre ellos en internet. En especial en Google. En este portal, cualquier usuario puede otorgar una calificación entre una y cinco estrellas a los locales abiertos al público.
David Muro, socio de Diferencia Legal, corrobora que los despachos “prestan cada vez más atención” al asunto. Y no es para menos. En un sector donde el prestigio lo es todo, las reseñas “pueden influir directamente en la decisión de contratación de un cliente potencial”. Es por ello que “los despachos han de cuidar mucho este tipo de recomendaciones, cada vez más habituales”, destaca el experto. “Los tiempos cambian, y ahora mismo casi ofrece más credibilidad para un potencial cliente una recomendación u opinión de un tercero desconocido sobre su experiencia con un despacho que una campaña de publicidad”.
Lecciones
¿Cómo deben gestionar los bufetes estas valoraciones públicas? Para empezar, hay que tener claro que las críticas negativas siempre existirán. Sólo queda aprender a convivir con ellas.
Para ver el lado positivo, los asesores de comunicación ven en estos comentarios una oportunidad para aprender de los errores y corregir vicios. “Las opiniones de clientes son algo extremadamente valioso. Ante todo, han de servir para seguir en la línea de aquello que hacemos bien y por lo que nos felicitan o bien mejorar aquello por lo que nos han puesto una reseña negativa, cotejando siempre que la valoración tiene fundamento, claro”, apunta David Muro.
En la misma línea opina Teresa Díaz, especialista en Venize Comunicación. Agrega que, ante todo, “los despachos se encuentran en continuo aprendizaje y listos para mejorar día a día”, por lo que “las críticas constructivas siempre son bienvenidas en un despacho de abogados”.
Competidores
Como sucede en otros sectores, hay que tener en cuenta que algunos de estos comentarios pueden ser falsos, opiniones malintencionadas de la competencia para atacar a rivales, acaparar mercado y robar clientes.
Para separar el grano de la paja, Díaz recomienda sospechar de “los comentarios ambiguos y vagos que apenas aportan información” y siempre “comprobar la autoría para cerciorarse de que sea un cliente real”. Si se tiene la certeza de que una crítica es falsa, “lo mejor es denunciarlo”, subraya Díaz, para que el portal elimine la reseña maliciosa.
Experiencias positivas
En cuanto a los comentarios negativos reales, los bufetes pueden aprovechar la oportunidad para volver a hablar con la persona descontenta y proponer soluciones. David Muro ha visto a más de un abogado que, ante una mala valoración, “ha contactado personalmente con el cliente para intentar reconducir la situación”. Así las personas se sienten escuchadas y atendidas y, con un poco de mano izquierda, se muestran “conformes con la propuesta de solución del despacho frente a determinada queja”. En este momento, apunta, el despacho puede "solicitar muy amablemente que retiren la reseña”.
Aunque lo normal es que los bufetes ignoren estos comentarios, Ceca Magán es una de las pocas firmas de renombre que contesta cada reseña de forma pública.
Carmen Castillo, directora de Marketing y Comunicación del bufete, subraya lo importante que es "contestar a las reseñas personalmente para aprender de ellas y seguir mejorando”. Además, tienen la costumbre de transmitir a los equipos qué se dice de ellos en estos portales, tanto las reseñas buenas (muchas, asegura) como las malas.
No todos los juicios se ganan, por lo que siempre quedará alguien descontento. En ese caso, "analizamos y vemos qué ha pasado con el profesional o área al que hacen referencia”, explica, naturalizando que “cuando prestan un servicio se exponen a que sus clientes dejen sus opiniones en portales muy conocidos, y estas podrán ser buenas o malas". Como concluye Castillo, "la peor crítica puede ser una oportunidad para reconducir la relación y convertirla en una oportunidad”.
Digerir las críticas
Vigilar las redes. No hay que ignorar las opiniones en internet. Son importantes y pueden afectar al flujo de clientes. David Muro, de Diferencia Legal, aconseja evitar “la técnica del avestruz y esconder la cabeza” ante aquello que se afirma de un negocio en redes.
Corregir vicios. Las quejas son oportunidades para reabrir casos y analizar qué salió mal. “Hay que estudiar su procedencia, la razón de ese comentario e intentar hablar directamente con el autor para intentar resolver el asunto”, recomienda Teresa Díaz, de Venize Comunicación.
Aceptar los errores. En un mundo donde los resultados y la excelencia están a la orden del día, en ocasiones los abogados tienen problemas para aceptar que las cosas pueden salir mal. Naturalizar las críticas es un paso para poder mejorar como profesionales. “Todos somos humanos y tenemos derecho a equivocarnos. Las críticas hay que recibirlas y trabajarlas”, destaca David Muro. No hay despacho sin detractores. En esta dirección, Teresa Díaz resalta la necesidad de aceptar que “las críticas siempre van a estar ahí", pero que "lo importante es sacarles partido”, apunta.
Denunciar. Y en todo caso, no todo lo que se dice en Internet es cierto. Las críticas falsas o maliciosas pueden denunciarse ante las plataformas que las contienen y, en los casos más extremos, ante tribunales. Sin embargo, puede ser complicado demostrar la falsedad de los comentarios vertidos.