Tecnología

La CNMC abre expediente sancionador a Amazon por Connect, su servicio de 'contact center'

El organismo entiende que ha habido un posible incumplimiento de la obligación de comunicar previamente el inicio de la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas

Logo de Amazon en instalaciones de la compañía.
Logo de Amazon en instalaciones de la compañía.

La CNMC ha abierto un expediente sancionador a Amazon por el presunto incumplimiento de la obligación de comunicar previamente el inicio de la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas. La incoación, avanzada por La Información, se refiere al servicio Amazon Connect, un contact center en la nube que ofrece el gigante tecnológico en el mercado español.

El caso es prácticamente idéntico al que abrió el organismo regulador en mayo de 2020 a Microsoft por ofrecer llamadas a teléfonos fijos y móviles desde su plataforma de mensajería y llamadas por internet Skype, mediante el servicio SkypeOut, sin haberse inscrito en el Registro de Operadores, gestionado por la CNMC. Desde la institución señalan que en el caso de Amazon, como ocurriera en el del fabricante de Windows, se trata de una supuesta infracción muy grave contraria al artículo 76.2 de la Ley 9/2014 General de Telecomunicaciones.

Sin embargo, como precisan desde el organismo, en el caso de Microsoft hubo un requerimiento (de ahí que se le dieran cinco días para inscribir el servicio en el citado registro o debía cesar su actividad en España) y la incoación (por no haberse inscrito), pero en el caso de Amazon la compañía sí ha notificado a la CNMC el servicio y está inscrito desde este año. "La cuestión es que Amazon lleva tiempo prestando el servicio de Connect y la incoación es para el periodo anterior a su inscripción", remarcan.

La CNMC aclara que la incoación de este procedimiento a Amazon, concretamente a AMCS LLC, la filial estadounidense de Amazon desde la que se presta el servicio investigado, "no prejuzga el resultado final de la investigación". Ahora, se inicia un periodo máximo de un año para la instrucción y resolución del expediente por parte del organismo. El caso de Microsoft se saldó con una multa de 7.200 euros, tras reducirla un 40% por pago previo y reconocimiento expreso de responsabilidad.

Amazon Connect es un servicio de contact center en la nube que se paga por uso y ha sido diseñado para que las empresas puedan escalar en minutos su centro de atención al cliente a cualquier tamaño, integrando decenas de miles de agentes. Según explica la compañía en su web, actualmente miles de empresas con entre 10 y miles de agentes utilizan su solución para atender a millones de clientes todos los días a través de la voz y por chat.

Este no es el primer expediente que enfrenta Amazon por parte de la CNMC. El organismo anunció este mes de julio que investiga al gigante del comercio electrónico y a Apple por presuntas prácticas contra la competencia, tras ver indicios de un pacto entre ambas compañías para impedir que terceros vendan los productos de Apple a través de la web de Amazon, Otras prácticas ilegales tendrían que ver con determinada publicidad de productos competidores de Apple y determinadas campañas dirigidas a clientes de Apple por parte de Amazon, y otras restricciones comerciales.

En este caso, las compañías se enfrentan a sanciones que podrían ir desde el 1% del volumen de negocio de la empresa en el ejercicio inmediatamente anterior al de la imposición de la multa, hasta el 10% en caso de infracciones muy graves.

Anteriormente, en septiembre de 2020 y tras abrir una investigación a la compañía, la CNMC también determinó que Amazon debía cumplir la normativa del sector postal en España tras concluir que  realiza labores de operador postal a través de Amazon Spain Fulfillment y Amazon Road Transport Spain, lo que implicaba, entre otras cosas, que el gigante tecnológico deberá someter sus tarifas al escrutinio de Competencia.

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