Desayunos Cinco Días

La hiperautomatización, una aliada de futuro para los empleados

La implantación de soluciones tecnológicas combinadas para optimizar recursos y aumentar el uso de la inteligencia humana es una realidad presente ya en la mayoría de los sectores

Hace años, la sociedad no imaginaba que podría sellar documentos mediante una firma digital, resolver un problema doméstico gracias a un chatbot o poner música pidiendo las canciones a un altavoz inteligente instalado en su hogar. Ahora, en cambio, todo ello es una realidad gracias a la tecnología y la automatización. Pero sus ventajas no se limitan al entorno doméstico, sino que cada vez son más importantes en el entorno laboral, donde ya se está avanzando un paso más allá, hacia la hiperautomatización.

La hiperautomatización es la suma de diferentes tecnologías base, como la inteligencia artificial (IA), ellow-code, las plataformas de gestión de datos, el aprendizaje automático o la automatización de robótica de procesos (RPA), que sirve para automatizar no solo las tareas repetitivas, sino también las más complejas. Por eso, es un elemento fundamental para asegurar el futuro de las empresas y así lo demostraron las cuatro participantes en el encuentro organizado por Cinco Díascon la colaboración de KPMG bajo el título Hiperautomatización: la evolución total de los procesos empresariales.

A priori, implantar este tipo de herramientas puede parecer complejo y costoso, pero según Eva García, socia responsable de análisis de datos e IA de KPMG España, “es algo que pueden aplicar todos los sectores, incluso las pymes”. García resalta la banca y elretailcomo los sectores que van a la cabeza en el uso de este tipo de hipertecnología, pero no son los únicos. “En España todos los sectores han empezado a introducir algo de automatización” en sus procesos, asegura.

“Todo lo que sea susceptible de ser automatizado, va a ser automatizado”, Ana Torres, Repsol

En el sector energético la hiperautomatización es una realidad desde hace años. En Repsol comenzó en 2017, cuando se inició un ambicioso plan de digitalización a cinco años. Ana Torres, directora de IT y digital para corporación de la compañía, explica que ha sido uno de los principales focos del proyecto. “Empezamos en las áreas corporativas con fórmulas para mejorar nuestro proceso de facturación, de gestión de proveedores, pequeñas tareas sencillas relacionadas con los clientes. A medida que hemos ido incorporando otras tecnologías, como el reconocimiento de caracteres y de información no estructurada, fuimos capaces de salir del ámbito de la corporación para poder llegar a las áreas de negocio”.

Los resultados ya son visibles. Así han conseguido, por ejemplo, que las más de 25.000 consultas mensuales de clientes que recibe el centro de atención de Repsol sean analizadas, segmentadas y derivadas al experto que mejor puede solucionar el problema en el menor tiempo posible. O, en el caso del área industrial, mejorar, por ejemplo, la seguridad de las plantas a través del reconocimiento de imágenes que les permite tomar decisiones en tiempo real.

“Se trata de aplicarlo a tareas de cada vez más valor y evitar errores”, Paloma Ladrón de Gevara, Santalucía

Mejorar la experiencia del cliente es uno de los principios básicos de NH Hotel Group, según afirma Alu Rodríguez, SPVbusiness transformationdel grupo, que participó telemáticamente en el encuentro. El otro es la excelencia operacional. “Pensamos que estas tareas de automatización y robotización podrían ayudarnos porque nuestros empleados lo que mejor saben hacer es dar un buen servicio al cliente, pero mucho de su día a día se convierte en tareas repetitivas”. En su caso, la implantación de este tipo de tecnologías ha supuesto mejoras a nivel operacional, de negocio y de experiencia del cliente. “Que cuando vayas a hacer elcheck-inel recepcionista te mire a los ojos, eso es mejorar tu experiencia, en vez de que esté obsesionado por encontrarte en una base de datos”, explica Rodríguez.

Otro de los sectores que ya se está beneficiando intensamente de la hiperautomatización es el asegurador. Paloma Ladrón de Guevara, directora de procesos y digitalización de Santalucía, considera que “va a ser clave” para acelerar la mejora. De hecho, la aseguradora lanzó su plan de transformación digital a principios de 2020 y, contrariamente a lo que pudiera parecer, con la pandemia se ha producido un “gran acelerador”, según indica. A lo largo del año del Covid, la compañía ha robotizado y automatizado procesos de diferentes áreas, desde compras hasta gestión de peticiones de material, financiero o las modificaciones sobre la póliza. “Se trata de aplicarlo a tareas de cada vez más valor y evitar errores”, comenta Ladrón de Guevara, “o de hacer tareas que antes no podías, un robot al final trabaja 24 horas al día 7 días a la semana”.

La fuerza laboral

Aun así, si en algo que coinciden e insisten todas las participantes en el debate es en que la hiperautomatización no está hecha para sustituir a los trabajadores, sino para ayudarles. “Cuando hablas de automatización, y más si le añades el prefijohíper, las personas que forman parte de las compañías inicialmente se asustan. Nos hemos dado cuenta de que realmente teníamos que trasladar un mensaje en la línea de: mira, no queremos quitarte tu puesto de trabajo, lo que queremos es ayudarte. Ayudarte a que te sientas mejor, a que veas que las actividades que haces te aportan algo más y a que seas más eficiente”, sostiene Torres.

Para Alu Rodríguez, de NH, ese “miedo” es una de las principales barreras a superar. La solución, dice, es involucrarse y explicarlo bien. “Cuando vas la primera vez y le dices a un emplead que vas a simplificar su tarea piensa: ¿cuántos recursos vas a quitar? Pero lo que realmente queremos es quitarles ese tiempo en las tareas que no les gustan para que lo dediquen a lo que siempre dicen que tienen que hacer corriendo por falta de tiempo. La idea no es poner un robot que haga las cosas, sino que tú hagas el trabajo mucho mejor”, reconoce la representante de NH. Y enfatiza: “Cuando se dan cuenta de eso, se abren y todos quieren hacerlo”.

“En España todos los sectores han comenzado a introducir automatización”, Eva García, KPMG

Torres, de Repsol, apunta a una buena comunicación y una buena gestión del cambio como claves para la aceptación de esta tecnología entre la fuerza de trabajo. Con ese objetivo Repsol ha iniciado una campaña de formación a la que ha llamado Data School, con la que formará en el aprendizaje tecnológico a más de 800 personas en 2021 en todo el mundo. “Aquí no hay nadie que se vaya a quedar en el camino, necesitamos de todo”, explica Torres.

Se trata, por tanto, de que la tecnología y las personas trabajen conjuntamente en un mismo sentido, aportando mejoras por ambas partes. “En este caso las personas pueden hacer lo que mejor se nos da, que es pensar, ser creativos, hablar e interactuar con otras personas. Eso es lo que se nos da bien y lo que tenemos que hacer”, indica García, de KPMG.

No todo vale

Las ventajas empresariales de la hiperautomatización son muchas: reducir costes, avanzar en la sostenibilidad, optimizar los recursos, adaptarse a las necesidades de los clientes. Pero antes de apostar por este tipo de tecnologías hay que tener muy claro dónde se quieren aplicar y para qué. Hay que pensar antes. En Santalucía, ese ha sido el principal enfoque desde el principio. “Es cierto que vamos a poner un montón de piezas, capacidades, tecnologías… pero llenar el parking de Ferraris es absurdo, es necesario que el negocio entienda qué objetivos buscamos, hacia dónde vamos y ver cuál es la mejor tecnología para ello, que en algunos casos será un Ferrari y en otros un Panda”, indica Ladrón de Guevara.

Lo mismo ocurre a la hora de trasladar las herramientas a las diferentes áreas de negocio, ya que como indica la directora de procesos y digitalización de la aseguradora, las necesidades son muy diferentes en cada caso. Un ejemplo de ello es el asistente virtual. “Es algo muy positivo que sin duda todos tenemos que tener pero no vale para todo. En Santalucía tenemos muchos tipos de seguros y uno de los principales es el de decesos. Imagina lo que es que te atienda un asistente virtual cuando se te ha muerto un familiar, está claro que no es el sitio. Es muy distinto de si se trata de un siniestro del hogar”, asevera.

“A veces haces robotizaciones y luego ves que no es necesario”, Alu Rodríguez, NH Hoteles

Por tanto, medir el impacto es indispensable para saber si la respuesta está siendo la esperada. A veces, como explica Rodríguez, de NH, no lo es y hay que aparcar la idea: “Pensamos en un agente virtual en la central de reservas para que cuando tenga que cancelar una reserva no tenga que esperar, sino que el robot me ayuda y lo hace más rápido. El cliente no lo valoraba y prefería hablar con una persona. A veces te metes a hacer robotizaciones y luego ves que no es necesario”.

En este sentido, también cabe la posibilidad de que la tecnología esté presente como mero apoyo de la persona. Esa es la idea detrás de uno de los proyectos de automatización que KPMG ya ha puesto en marcha. “Elcall centersigue siendo una persona, pero a través del análisis de la voz y el tono, una herramienta te va diciendo con iconos de caritas si el cliente está contento, enfadado, su estado de ánimo, y cómo puedes ayudarlo”, cuenta García.

La automatización está presenta cada vez en más ámbitos de la vida. “Todo lo que sea susceptible de ser automatizado, va a ser automatizado”, dice Torres, de Repsol, Por eso, es importante que las compañías den pasos, aunque sean pequeños, en ese sentido. Porque como ha evidenciado la crisis del coronavirus, a veces adaptarse a la tecnología puede salvar una empresa. “Tenemos que ser flexibles porque no somos capaces de predecir el futuro”, sostiene Alu Rodríguez. Y concreta: “Son las reglas del juego y tenemos que jugar con ellas”.

Adaptarse a un escenario pandémico

  • Teletrabajo. La crisis del coronavirus ha supuesto, en muchos casos, un acelerador para la implantación de soluciones tecnológicas. El teletrabajo es el gran ejemplo que lo demuestra, tal y como indica Eva García, de KPMG. “Muchas de las rutinas y tareas que teníamos las hemos empezado a hacer de manera diferente y la forma en la que hacemos negocios es distinta. La crisis que tenemos alrededor del Covid hace que muchas empresas quieran hacer más eficientes sus procesos”, afirma.
  • Éxito. Para Paloma Ladrón de Guevara, de Santalucía, implantar esas medidas en tan poco tiempo era impensable, pero considera que fue “un éxito total”. “Las situaciones extremas hacen que nos reinventemos y replanteemos las cosas, es positivo”, explica. Además, pone como ejemplo la adaptación de las personas más longevas a herramientas como la firma digital. “La pandemia nos ha demostrado que cuando se tienen que hacer las cosas, se hacen”.
  • Cambio. Ana Torres, de Repsol, asegura que, en su caso, la pandemia no ha supuesto una aceleración mayor de sus planes de digitalización, que ya estaban en marcha desde hace tiempo. Aun así, reconoce que la crisis del coronavirus ha posibilitado un cambio cultural en lo que se refiere a la hiperautomatización. “Yo creo que, gracias a la pandemia, el concepto de que las cosas pueden ser automatizables ha crecido, se ha ampliado”.
  • Resurgir. Alu Rodríguez representa a uno de los sectores más castigados por la crisis: el hotelero. Aun así, considera que precisamente la automatización de NH Hotel Group ha sido uno de los factores determinantes para que su compañía salga adelante. “Me alegro de que hubiéramos lanzado el plan de digitalización antes de la pandemia porque creo que ahora no hubiera sido el momento por un tema de miedo. Gracias a que lo teníamos hemos resurgido mucho y creo que ha demostrado que la apuesta era perfecta y que nos ayuda en un momento en que tenemos que decidir si abrir o cerrar un hotel de un día para otro”.
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