La fuerza laboral híbrida ya está aquí

La inteligencia artificial puede desempeñar tareas repetitivas que darán libertad a los ejecutivos

El futuro de la automatización se basa en su capacidad para racionalizar las operaciones, modernizar la fuerza laboral y eliminar las tareas de poco valor añadido y que normalmente resultan poco satisfactorias. Sin embargo, a pesar de estos beneficios, existe inquietud en torno a las consecuencias que conlleva el despliegue de la inteligencia artificial (IA). Entre el miedo a la pérdida de empleo y los titulares más amarillistas, la IA no siempre recibe un tratamiento justo. Y con muchas personas practicando el distanciamiento social y trabajando desde casa a raíz de la pandemia ocasionada por la Covid-19, hay más preguntas que nunca sobre el futuro del trabajo.

Según Gartner, la inteligencia artificial podría automatizar por completo el 69% del trabajo rutinario de los ejecutivos en 2024. Esto podría crear la percepción de que dos tercios de los gerentes podrían tener en riesgo su puesto de trabajo, o que podrían pasar a tener contratos temporales para cubrir ese tercio de su tiempo. Pero son justamente esas tareas repetitivas que podrían ser desempeñadas por la IA las que dan la libertad a los ejecutivos para ser mejores líderes o desarrollar mejores ideas.

Esto puede parecer ciencia ficción, aunque podría llegar más rápido de lo que pensamos. De hecho, IDC informó recientemente de que el gasto mundial en inteligencia artificial alcanzará los 97.900 millones de dólares en 2023. Con tanto capital invertido en IA, para las empresas es importante entender que hay tres pasos clave que hay que dar para comenzar a formar parte de la revolución de la fuerza laboral híbrida:

-Conseguir el apoyo de los empleados humanos. La fuerza laboral híbrida solo es posible cuando los trabajadores humanos aceptan a los digitales. Pero para que eso suceda, los empleados humanos primero deben comprender los beneficios y por qué deben colaborar con sus nuevos colegas digitales.

Habrá algunos que no estén seguros de que la IA sea capaz de cumplir con las tareas asignadas o teman que pueda afectar negativamente a su trabajo de alguna manera. Es posible que aún no se den cuenta de que la IA no disminuirá sus responsabilidades ni el valor de su trabajo, sino que los mejorará. Por eso es imprescindible identificar aliados dentro de la compañía que puedan convertirse en defensores del concepto híbrido de fuerza laboral. Estos serán de valor incalculable para inspirar a otros a apoyar la contratación de empleados digitales.

-Seleccionar el área adecuada de trabajo. La IA puede realizar muchas tareas, por lo que es importante encontrar el caso de uso correcto antes de invertir en una fuerza laboral híbrida. Puede ser desde ofrecer soporte informático hasta servicios bajo demanda para empleados, hay muchas opciones disponibles. Pero muchas empresas (y más aún, como consecuencia de la reciente pandemia) se enfrentan al desafío de la demanda de experiencias virtuales digitales en tiempo real.

Ofrecer un mejor servicio al cliente se ha consolidado como una de las áreas más importantes de la colaboración entre empleados humanos y digitales y todo esto es posible gracias al poder de la IA conversacional, que es natural, realista y muy comunicativa. No requiere que el humano hable como un robot, eliminando así muchos de los problemas engorrosos de la antigua tecnología. Por lo tanto, al trabajar con sus colegas digitales, no se requerirá que los empleados humanos hablen de manera diferente a como lo harían con cualquier otra persona en el trabajo.

En muchos de los casos de atención al cliente, la tecnología puede procesar y resolver fácil y automáticamente los problemas de los clientes, como por ejemplo problemas con la cuenta o con las tarjetas de crédito. Si un problema requiriera de un mayor nivel de asistencia, la IA conversacional puede actuar como un agente susurrante que proporciona al empleado humano detalles clave que le permitan resolver el problema. Por lo tanto, los dos pueden trabajar juntos para satisfacer las necesidades del cliente.

-Ser transparente desde el primer día. Independientemente de nuestro papel dentro o fuera de una empresa, todos queremos conocer a la persona (o a la inteligencia artificial) con la que nos estamos comunicando. Los empleados quieren conocer a sus colegas digitales, y los clientes quieren saber con quién están hablando cuando solicitan asistencia. Por lo tanto, toda iniciativa de fuerza laboral híbrida debe incluir una transparencia total.

La interactividad es otro de los aspectos que debe tomarse muy en serio. Para que los humanos interactúen con sus colegas digitales, necesitan conocer los procesos a seguir para resolver los problemas de los clientes. En un centro de recepción de llamadas, por ejemplo, el personal humano necesitará saber cuándo hacerse cargo y qué información recibirán de la IA conversacional. Al mismo tiempo, la dirección de la empresa debe estar preparada para aprovechar los beneficios de la inteligencia artificial utilizando el tiempo de sus empleados de manera más inteligente y ayudando al equipo a aprender nuevas habilidades o tareas que aumenten la fidelidad del cliente.

La nueva fuerza

Los trabajadores digitales pueden aportar mucho a una empresa. En lugar de reemplazar a los humanos, pueden fortalecer sus posiciones, permitiendo que las empresas aprovechen al máximo a su personal. Al mismo tiempo, los empleados pueden sacar más provecho de sus trabajos, ya que la IA les permite ser productivos en un rol que les resultará más atractivo y satisfactorio.

En el caso de que un trabajo sea completamente reemplazado por la IA, los empleados tendrán otras oportunidades posiblemente en diferentes ocupaciones y con mejores salarios, según un reciente informe de McKinsey Global Institute.

Enrique Cuarental es ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft