La metamorfosis de la oficina bancaria: de la ventanilla al sofá

Mientras las sucursales de barrio van desapareciendo, las entidades apuestan por la apertura de grandes centros en los que las operativas diarias no tienen cabida

oficinas bancarias
Oficina Store de CaixaBank.

Las oficinas de la banca española se han reducido casi a la mitad en una década. Según los últimos datos disponibles del Banco de España, al cierre del segundo trimestre, había 25.408 sucursales abiertas en todo el país, frente a las 45.137 de junio de 2009. Un año antes, en septiembre de 2008, la banca española sumaba el mayor número de oficinas de Europa y de su historia, 45.707. La crisis financiera dio al traste con esta situación. Las fusiones, adquisiciones o desaparición de entidades en los años siguientes, junto a los recortes que el sector ha tenido que implantar y el cambio de modelo, con una fuerte apuesta por la banca digital, han modificado el panorama actual.

Las pequeñas sucursales de los barrios, a las que los clientes acudían para abonar sus recibos, han ido desapareciendo y el personal que los atendía, se ha reducido, de manera que las operaciones más sencillas solo se pueden realizar por internet o en los propios cajeros. De la mano de esta apuesta por lo digital, ha surgido un nuevo modelo de oficina, que pone el foco en la cercanía con el cliente y en dar valor a la experiencia de acudir al banco, al igual que las grandes tecnológicas están haciendo con sus tiendas estrella.

Un ejemplo de ello es la reciente apertura de la primera flagship de Bankia, Plaza 53, en plena milla de oro madrileña. "Ha sido concebida como un espacio en el que generar experiencias diferenciales en el cliente", explican desde la entidad. Días antes, Caixabank inauguraba en Valencia su primera oficina All in one –para la que solo hay prevista otra apertura, en Barcelona, la próxima semana–. Como Bankia, la entidad de Gonzalo Gortázar quiere centrarse en la experiencia.

No obstante, CaixaBank fue la primera entidad que puso en marcha, hace ya seis años, el nuevo concepto de sucursal, con las oficinas Store, caracterizadas por ser más grandes, contar con más personal y más servicios, "mejor adaptados a los nuevos hábitos de los clientes", añaden fuentes del banco. En seis años, ya hay 400 de estas sucursales y prevén que a lo largo de 2020 la cifra se eleve hasta las 600. La diferencia entre el modelo Store y el All in one es que este último ofrecerá en un único espacio atención a clientes particulares, de banca premier, privada, autónomos y empresas, mientras que el Store estaba más orientado a los dos primeros segmentos.

Interior de un Work Café Santander.
Interior de un Work Café Santander.

En el último año, el resto de grandes firmas han iniciado caminos similares. En 2018, Santander trajo de Chile su Work Café Santander. Hoy, hay cinco oficinas de este tipo en Madrid que ofrecen un trato más personal al cliente, sin barreras, y disponen de un espacio de coworking, es decir, un lugar en el que profesionales de distintas disciplinas trabajan y entablan colaboraciones. Además, el banco liderado por Ana Botín ha dotado al resto de oficinas "de un entorno más digital", con wifi y tabletas para los clientes, cajeros de última generación o salas interactivas.

Por su parte, Sabadell ha decidido diversificar su apuesta. Mientras que desarrolla un modelo de oficina Multi-ubicación, "con una oficina principal donde se encuentran los especialistas de las diferentes áreas de negocio y otras satélites centradas en la operativa diaria", explican, ha abierto en Valencia su primer Hub Empresa. En este espacio, el banco asesora a las compañías y les ofrece un lugar donde encontrar nuevos socios. Además, el próximo año, Sabadell se sumará a la tendencia de abrir megaoficinas premium, como anunció la semana pasada el consejero delegado de la entidad, Jaime Guardiola, durante la presentación de resultados. La primera de estas sucursales se abrirá también en la madrileña calle Serrano el próximo mes de marzo.

La banca es consciente de que su cliente está cambiando hacia un mundo cada vez más digital y, al igual que otros sectores, su negocio está intentando adaptarse lo más rápido posible, para hacer frente también a la competencia de las entidades 100% digitales. La pregunta es si sus clientes más veteranos serán capaces también de amoldarse a estos cambios.

La banca online se impone

Solo el 25% de los clientes de entre 35 y 65 años acude a las oficinas físicas, según datos de Santander. En Bankia, el 26% de las operaciones se realizan online y más del 50% de sus clientes son digitales. Por ello ha lanzado el servicio Conecta con tu experto: cada usuario tiene un asesor personal con el que se relaciona virtualmente.

El perfil de los clientes de Bankinter es aún más digital (un 94,5% del total). En vez de apostar por un nuevo modelo de oficina, ha reforzado su apuesta online con un modelo omnicanal, por el que las operaciones pueden iniciarse en internet y concluirse, si así se desea, en las oficinas físicas.

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