La banca cotizada recibe 865.000 quejas de clientes, cuatro veces más que en 2016

Las entidades solo dan la razón al cliente el 21% de veces

Cláusulas suelo y gastos hipotecarios multiplican las quejas directas

Reclamaciones banca pulsa en la foto

El descontento de los consumidores con la banca se puede medir. Y la aguja está disparada. Los servicios de atención a clientes (SAC) del sector recibieron más de un millón de reclamaciones en 2017, según el Banco de España. Solo la banca cotizada (excluyendo a Unicaja que no facilita datos) recibió más de 864.884, según las propias entidades. La cifra es cuatro veces superior a la registrada en 2016 en buena medida, aclara el sector, por el auge de quejas sobre cláusulas suelo y de reparto de gastos de la hipoteca.

La forma en que la banca gestionó semejante aluvión de reclamaciones de los consumidores explica en buena medida por qué también batió récords el número de quejas, 40.173, que llegaron al Banco de España (al que los usuarios pueden dirigirse si su entidad no les da la razón), o el motivo por el que buena parte de los asuntos acaban judicializados. Para empezar, algunas entidades solo admitieron a trámite la mitad de las reclamaciones recibidas mientras que, de media, solo el 21% de veces dieron la razón al cliente.

Incluso cuando la queja era elevada luego al Banco de España y este resolvía a favor del consumidor, la banca tampoco accedía a rectificar más que un tercio de casos, ya que las resoluciones del supervisor no son vinculantes. Tras un toque de atención el año pasado, sin embargo, el porcentaje de rectificaciones se dobló y superó el 60%. Aun así, todo el modelo está en revisión. El Banco de España acaba de remitir un protocolo de mejora del servicio a todas las entidades. A su vez, el Ministerio de Economía tiene hasta julio para crear un nuevo modelo de reclamaciones al supervisor, bajo parámetros europeos, que podría incluir fallos vinculantes.

El objetivo de unos y otros es mejorar la resolución extrajudicial de conflictos con la banca, que colapsa el sistema judicial. Los juzgados especializados en materia hipotecaria recibieron 154.000 demandas de junio a diciembre, dando la razón al cliente el 98% de veces.

De momento, tanto las entidades como el Banco de España tienden a rechazar dar la razón al cliente (o incluso a no admitir a trámite las quejas) en una de las reclamaciones más comunes del ejercicio 2017, la referente al reparto de gastos de constitución de la hipoteca. La controversia judicial sobre este tema, en la que el Tribunal Supremo dictaminó que no pueden cargarse todos los costes al cliente para luego matizar que los impuestos sí corren por cuenta del consumidor, amenaza con acabar ante la justicia europea. Así, tanto la banca como el supervisor asumen que solo los tribunales pueden modificar las condiciones del contrato en este punto.

Los SAC permiten reclamar por vulneración de contratos, transparencia, protección a la clientela, buenas prácticas y usos financieros o falta de equidad.

El departamento más atareado en 2017 fue, con diferencia, el de BBVA. Recibió 324.589 quejas, si bien solo admitió a trámite la mitad, 172.030. Alega que buena parte de denuncias llegaron de bufetes que no acreditaron representar a sus clientes por lo que las quejas se duplicaron al presentar otras luego con la documentación exigida.

En todo caso, el salto es sustancial frente a las 21.160 quejas atendidas en 2016. Sin embargo, la entidad, una de las más castigadas judicialmente por sus cláusulas suelo, es la que más a menudo acabó dando la razón, parcial o totalmente, al consumidor. Lo hizo en un 69,82% de los casos tramitados. También tiende a rectificar, el 83% de veces, una vez que la queja trasciende al Banco de España y este le afea su conducta.

La segunda entidad por volumen de reclamaciones es CaixaBank, con 155.704 quejas recibidas (frente a 33.730 en 2016), aunque en este caso tramitó el 96,5%. Sin embargo, sus resoluciones solo son favorables a la clientela en el 13,5% de casos, aunque la entidad termina rectificando luego el 75% de veces que el supervisor da la razón al consumidor.

La siguiente entidad con mayor número de quejas es Santander, si bien esta solo detalla que tramitó 110.738 reclamaciones, sin informar de cuántas recibió en total, lo que podría elevar su puesto en el ranking. El volumen triplica por tres el de 2016. El banco da la razón a la clientela en un tercio de los casos y el 83,1% de veces que se lo pide el supervisor.

No se aleja de estas cifras la nacionalizada Bankia, que recibió 104.434 reclamaciones en 2017 (98,5% tramitadas) y se mostró favorable a sus clientes en el 11,9% de casos. Aunque la entidad ha rebajado con fuerza su frente legal con una devolución generalizada de lo cobrado por cláusulas suelo, la entidad pública solo rectifica el 55% de veces que el Banco de España no le da la razón.

Sabadell recibió 76.505 quejas, el triple que en 2016, y atendió el 88%. Dio la razón al cliente el 17,6% de las veces y el 57,1% cuando el Banco de España falló en su contra.

En el medio año que operó antes de ser resuelto, Popular recibió 47.439 reclamaciones y tramitó 24.036. Bankinter dio la razón al 8,7% de clientes de las 26.329 reclamaciones tramitadas y Liberbank al 6,3% de las casi 19.000 recibidas.

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