Escolano debe crear un nuevo servicio de reclamaciones contra la banca antes de verano
Economía decidirá si los dictámenes del supervisor pasan a ser vinculantes Las cláusulas suelo y gastos hipotecarios llevan las quejas a máximos históricos
El número de reclamaciones de clientes bancarios ante el Banco de España alcanzó las 40.179 en 2017, un récord histórico como adelantó este diario, ante la avalancha de quejas por cláusulas suelo y gastos hipotecarios.
El nuevo ministro de Economia, Román Escolano, estrena el cargo con la prioridad de crear antes de verano un nuevo servicio de reclamaciones a la banca bajo las directrices de la regulación europea. El Ministerio baraja la posibilidad de que ahora los dictámenes del supervisor pasen a ser vinculantes pues hasta ahora se deja en manos de cada entidad decidir si rectifica.
El Banco de España admite que ya ha habido dos iniciativas para hacer vinculantes las resoluciones pero que "lamentablemente, quedaron en agua de borrajas". Ante un porcentaje de rectificaciones de la banca que rondaba el 30% de las recriminaciones del supervisor, el Banco de España ha intensificado en los últimos meses los apercibimientos al sector financiero y la vigilancia de la transparencia hipotecaria, motivo del 82% de las quejas.
Como resultado, a cierre de 2017, la banca pasó a doblar el número de ocasiones en que atendía las peticiones de los consumidores al ser reconvenida por el supervisor alcanzando un 62%. En paralelo, el número de informes favorables a la clientela ha pasado de superar el 60% a rondar el 33%.
Hay que tener en cuenta, en todo caso, que el Banco de España solo se ha pronunciado en cerca de 12.000 de las más de 40.000 reclamaciones recibidas ya que en buena parte de los casos, como ocurre con la posible abusividad de las cláusulas suelo o la cláusula de reparto de gastos hipotecarios, el supervisor deriva esta decisión a los tribunales. Es decir, que aunque ahora haya más informes favorables a la banca, el grueso de asuntos no se llegan a tratar. De hecho, los juzgados especializados en materia hipotecaria creados el año pasado ante el aluvión de litigios da la razón al consumidor en el 98% de casos.
La expectativa está puesta ahora en ver si el nuevo modelo mejora este canal extrajudicial de resolución de conflictos. Su creación es una exigencia de la directiva europea 2013/11 que fue traspuesta el pasado noviembre con la Ley 7/2017 de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, que concedía ocho meses para su implantación.
Economía prevé impulsarla mediante un proyecto de ley que será debatido en las Cortes. También está por definir si esta vigilancia sigue en manos del Banco de España o pasa a una nueva autoridad.
El servicio de reclamaciones del Banco de España denuncia, en todo caso, que las entidades financieras españolas han empeorado sus servicios de atención a clientes (SAC) internos ante la caída de los márgenes.
Para tratar de reconducir la situación, el supervisor ha elaborado un informe de recomendaciones en el que insta a la banca a mejorar sus servicios, que reciben 1,3 millones de reclamaciones anuales de las que una parte acaban ante el Banco de España.
