El 60% de los clientes de seguros no se entera de qué contrata
La patronal lanza una campaña para simplificar los contratos Busca sinónimos para palabras como póliza, prima o tomador
La compañía podrá disponer de las primas pagadas por el tomador relativas al período en curso en el momento que haga la declaración de rescisión por reserva o inexactitud de la información facilitada en el cuestionario".
¿No se ha enterado de qué va este párrafo de un contrato de seguro? No se preocupe. El 60% de las personas que han contratado una póliza con una compañía aseguradora tampoco las entiende. Términos como póliza, prima, tomador, extorno, rescate... son frecuentes en la jerga de las compañías de seguros, pero poco conocidos entre el gran público.
Para remediar este problema, las aseguradoras españolas han puesto en marcha varias iniciativas que tratan de simplificar y clarificar los contratos, así como las comunicaciones comerciales con los clientes.
"Hemos creado un grupo de trabajo, que ya ha destinado más de 2.500 horas a identificar los términos más complejos para los clientes y buscar sinónimos más comprensibles", explica Pilar González de Frutos, presidenta de Unespa, la patronal del sector.
El término tomador se sustituirá por contratante. En un futuro no se hablará de primas, sino de precios. Y las pólizas serán simplemente contratos. "Queremos cambiar la forma de expresarnos para acercarnos más a la sociedad", apunta De Frutos.
El trabajo para traducir la jerga aseguradora es multidisciplinar. Además de identificar los términos más problemáticos con grupos reducidos de clientes y encuestas, el sector también trabaja con los departamentos legales para que los nuevos sinónimos no representen ningún problema en los contratos.
Las compañías buscan la simplicidad
Además de Unespa, las compañías de seguros han iniciado esta reflexión de forma individual. "Llevamos varios años trabajando en este concepto. Surgió la campaña a raíz de un estudio de Aegon Europa, porque el 60% de los clientes era incapaz de entender las comunicaciones que le mandábamos, ni las póliza", explica Marta Acebo, directora de comunicación de Aegon España.
Esta compañía está revisando toda la documentación que generan y sometiéndola a un filtro para simplificarla y clarificarla. "Hay un primer jurado, legal-actuarial, para que al revisar la carta no omitiéramos nada importante. Un segundo jurado, con grupos de clientes y personal comercial, que intentaba valorar si se entendía o no", apunta Acebo. Además, Aegon cuenta con la figura del embajador del cliente, que revisa la documentación que se envía.
La compañía suiza Zurich Seguros también cuenta con una potente campaña interna para tratar de simplificar todo el articulado de sus contratos y desterrar los términos más complejos.
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