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Un trabajador en un centro logístico de Amazon en Robbinsville, New Jersey (EE UU).

Amazon cambia su política de devoluciones y desata la ira de las pequeñas empresas

Las ventas que hagan a través de su plataforma estarán autorizadas automáticamente para su devolución

A partir del 2 de octubre, de momento solo en EE UU

Un cambio en la política de devoluciones de Amazon para las compañías que venden a través de su plataforma (marketplace) y que llevan a cabo su propia logística de entrega, en lugar de utilizar las instalaciones del gigante de internet, desató ayer duras críticas contra la multinacional estadounidense, a la que acusaron de aplicarles unas medidas que no pueden asumir y que acabarán “aplastándolas”.

Según informó la CNBC, esas empresas –la mayoría pymes– han recibido un email del gigante del comercio electrónico donde les advierte que, a partir del próximo 2 de octubre, todos los artículos que vendan a través de Amazon estarán “automáticamente autorizados para su devolución”. Los clientes podrán para ello imprimir una etiqueta de envío de devolución desde la web de Amazon, según precisa el correo enviado por la empresa de Jeff Bezos.

En la práctica, esto supondrá que cualquier cliente podrá devolver el producto recibido, sin tener que ponerse previamente en contacto con el vendedor, y este no tendrá la opción de comunicarse con el cliente para ver qué problema tiene con el producto antes de que inicie el proceso de devolución.

El cambio anunciado por Amazon solo afecta a EE UU. Al menos, por ahora. La compañía no ha precisado si lo extenderá a otros países, pero la política habitual de la multinacional es arrancar con sus nuevas propuestas en su país de origen y después ir extendiéndolo al resto de mercados donde opera.

Esta nueva política impulsada por Amazon, supone, como explica en su blog el profesor del IE Business School, Enrique Dans, que a partir de ahora “si compras algo a través de Amazon, independientemente de quién lo venda o quién lo envíe, tendrás la garantía de que lo puedes devolver sin problemas, dan exactamente igual las razones o circunstancias”. En su opinión, este cambio en la política de devoluciones responde a una inquietud de la compañía por ofrecer un servicio sin excepciones.

“Hasta ahora, aquellos negocios que usaban la plataforma de Amazon para dar visibilidad a sus productos pero operaban con su propia logística podían fijar sus propias condiciones de devolución, entre las que solía encontrarse la necesidad de contactar con el vendedor por si fuese necesaria algún tipo de explicación o aclaración, o restricciones de diversos tipos. Pero Amazon es una compañía que se declara obsesionada con la idea de que el cliente es lo primero, y pretende ahora terminar con este tipo de tratamientos diferenciales”, continúa Dans.

Lógicamente, continúa el profesor, esto impone una presión superior a todo aquel que pretenda vender a través de Amazon, “pero es una consecuencia directa de una regla fundamental de la compañía, y un privilegio reconocido a quien opera una plataforma: el de tomar decisiones sobre sus reglas”.

Quien no lo ve tan claro son las empresas que venden a través de Amazon. Muchas participaron ayer en foros con comentarios muy críticos contra la medida. Un vendedor, por ejemplo, se preguntaba si este cambio de política “era una broma”. ¿“Amazon va a asumir que un comprador nunca mentiría sobre la razón para la devolución y por eso no van a pagar por ello?”.

La empresa de Bezos justificó ayer la decisión asegurando que las pymes que venden en su marketplace son “muy importantes” para los clientes y representan más de la mitad de las unidades vendidas por Amazon. “Estas nuevas condiciones permiten a los vendedores reducir el tiempo y los costes asociados con las devoluciones, a la vez que proporcionan a los clientes una experiencia sencilla y eficiente”. Según Amazon, cuando un cliente sabe que el proceso de devolución de un producto es fácil, es más propenso a comprarle a ese vendedor.

El gigante tecnológico también precisó que los vendedores podrán establecer exenciones y tener inventario específico excluido de estas políticas de devolución.

Para Dans, cuando este tipo de normas las impone una compañía líder en comercio electrónico a nivel mundial, tienen una consecuencia: "tienden a convertirse rápidamente en estándares para el resto de la industria. Pronto, todo el que quiera vender a través de la red tendrá que aceptar este tipo de condiciones, o verá cómo las preferencias de sus clientes cambian en consecuencia". En su opinión, la devolución incondicional y con costes a cargo de la compañía se van a convertir en norma. 

Reembolsos sin retorno

Más cambios. Amazon también está introduciendo los “reembolsos sin retorno”. Es decir, la posibilidad de que los vendedores devuelvan el importe de la compra a sus clientes sin necesidad de que se retorne el producto. Según aseguró ayer la compañía, esta es una opción “muy solicitada por los propios vendedores, ya que para muchos de ellos eso puede ser más rentable. No obstante, esta posibilidad es opcional y los vendedores son los que deciden si tiene sentido o no para su negocio”.

Limitaciones. Amazon aclaró también que los cambios en su política de devoluciones aplica solo a los productos que se pueden devolver, pues hay algunos a los que no se da la opción, como los de salud o cuidado personal, descargas de software, tarjetas regalo, flores frescas y plantas vivas, entre otros.

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