Nuevas amenazas en un mundo conectado
Hasta hace unos años era relativamente simple controlar un incidente reputacional
Millones de euros expulsados de forma continua de los cajeros de más de una docena de países europeos. Ciberpolicías que buscan a los autores escrudiñando la deep web sin alcanzarlos. Podría ser la pesadilla distópica de cualquier banquero. Pero no lo es. Se ha convertido en una realidad, según el informe de Group IB.
1.000 millones de personas desconectadas de internet. Sin Twitter, Amazon, Netflix o sin poder leer noticias en The New York Times. Otra pesadilla tecnológica que demuestra la vulnerabilidad del sistema.
Eventos de pública concurrencia en los que se siembra el terror reventando cinturones explosivos o arrollando a decenas de personas con un camión. Y todo ello, retransmitido en riguroso directo a través de las redes sociales.
Son solo alguna de las nuevas amenazas que están ya aquí poniendo el orden social patas arriba. Provocando dolor, pérdidas económicas, incertidumbre, desconfianza y daño reputacional para administraciones y compañías.
La irrupción de internet y las redes sociales ha cambiado las reglas del juego. Hasta hace unos años era relativamente simple controlar un incidente reputacional. Una buena relación con los medios informativos o las empresas editoras era suficiente. Internet lo cambia todo. Los stakeholders, capaces de retrasmitir en streaming una información negativa desde sus extensiones móviles se han multiplicado. Reforzar las alianzas en territorios y comunidades, antes carentes de conectividad, es esencial.
Lo ocurrido con el robo en los cajeros automáticos en Europa o con el ataque a los servidores de Dyn en EE UU, es una importante llamada de atención. Las compañías deberían poner al día sus planes de continuidad de negocio de cara a las nuevas amenazas y, por supuesto, actualizar sus manuales de comunicación de crisis ante un escenario digitalizado en el que han perdido el control del proceso informativo. Se juegan su reputación. El principal activo para mantener la licencia social para operar.
Lo sabía Germanwings cuando el 24 de marzo de 2015 el vuelo 9525 se estrelló sobre los Alpes y fallecieron 150 personas. La eficaz acción informativa en las primeras horas por la compañía demostró la importancia de poner en el foco la atención a los familiares de las víctimas y atenderlas directamente a través de las redes sociales.
"El escenario de los riesgos y la gestión de la crisis ha cambiado y no hay vuelta atrás"
La inmediatez que generan las redes ha llevado a asistir al real time del horror cada vez que hay un atentado yidadista. Lo vimos en Charlie Hebdo, en Bataclan o en Niza. Los terroristas, auténticos nativos digitales, utilizan mejor que nadie las redes sociales para captar adeptos y confían en todos nosotros para que ayudemos a difundir sus matanzas.
De haberse implantado con fuerza las redes sociales cuando en agosto de 2008 se estrelló un avión de Spanair en el aeropuerto madrileño Barajas, el caos informativo hubiera sido probablemente mayor. Ya entonces las horas de silencio institucional sobre el número de fallecidos tuvieron un alto coste reputacional para la entonces ministra de Fomento. Hoy en día la presión en redes hubiera obligado a variar el rumbo. Y sino que se lo pregunten también a la ministra de Sanidad del Gobierno español que dirigió en octubre de 2014 las primeras horas de la crisis del ébola en España. Su gestión supuso miles de mensajes de crítica en las redes sociales que, junto a la presión mediática, y a acusaciones de supuesta corrupción vinculadas al caso Gurtell, le costaron el puesto.
En las redes sociales hemos visto apoyarse a movimientos sociales como el 15M, surgir partidos como Podemos y caer reputaciones políticas gracias a tuits del pasado, como el caso del concejal madrileño Guillermo Zapata. Sin duda uno de los fenómenos más curiosos se ha producido recientemente con el fenómeno Spiriman. Un joven médico granadino que, usando de forma hábil e intuitiva Facebook y Twitter, ha conseguido catalizar el descontento social existente en Granada ante la gestión sanitaria de los hospitales públicos. Un líder que, sin apoyo inicial en el tejido social y político, ha conseguido sacar a las calles de Granada a más de 65.000 personas en una ciudad de 250.000 almas.
El escenario de los riesgos y la gestión de la crisis ha cambiado y no hay vuelta atrás. Cuanto antes seamos conscientes de ello, antes estaremos preparados para afrontar los nuevos riesgos. Ajustemos nuestros planes de continuidad de negocio siendo conscientes de esta nueva realidad.
Luis Serrano es director de crisis de Llorente & Cuenca.