Sector financiero

La crisis y los escándalos minan la fidelidad de los españoles con su banco

La mitad de los clientes han cambiado de entidad en el último lustro

Relación del cliente con la banca Ampliar foto

La banca se juega estos días su bien más preciado, su clientela. A los retos de un sector que trata de reponerse de la crisis, fortalecer un negocio bajo presión o amoldarse al nuevo modelo de consumo digital mientras cumple con las crecientes exigencias normativas y busca lavar su reputación, se le suma la potencial fuga de unos clientes desencantados y dispuestos a aprovechar la oferta más llamativa o la mejor experiencia a cada momento.

Y el fenómeno es especialmente intenso en España. “En comparación con el resto de países europeos, los españoles son los menos fieles de todos: el 80% ha cambiado de banco alguna vez y casi la mitad (49%) lo ha hecho en los últimos cinco años”, revela un reciente informe elaborado por Fujitsu, cuyo equipo de innovación da servicio de análisis al sector financiero, en colaboración con la empresa internacional de contenidos tecnológicos Harvard o la firma de investigación independiente Coleman ParkesResearch.

El informe, basado en 7.013 entrevistas con consumidores bancarios en Reino Unido, Francia, Holanda, Bélgica, Luxemburgo, España, Alemania, Suiza y Europa Oriental (Polonia, República Checa y Eslovenia) y en la opinión de 45 responsables empresariales del área financiera, revela fuertes diferencias entre España y el resto de Europa donde un 32% de los clientes nunca ha cambiado de banco y el 53% no lo ha hecho en la última década.

Escándalos financieros como los de las preferentes, las cláusulas suelo opacas, el caso Bankia o el rescate de unas entidades cuyos directivos han acabado en muchos casos antes los tribunales podrían explicar en parte este especial desapego de los españoles por su banco.

Aunque el estudio no detalla las razones por las que la mitad de los españoles abandonaron su banco de referencia en el último lustro, sí que aclara que la “reputación” de la entidad es una de las principales razones que alegan los clientes a la hora de valorar su permanencia en una entidad, y aunque la experiencia de cliente es un elemento crucial, la “demanda de responsabilidad social” es ya el primero motivo a la hora de decidir.

Así, mientras en Europa más de la mitad de clientes no se plantean buscar servicios financieros en firmas que no sean bancos, en España más de una quinta parte compraría servicios de banca a gigantes tecnológicos como Facebook, Google, Amazon o Apple.

“Esta disposición a buscar otras opciones ha convertido a los españoles en un claro objetivo de las marcas dispuestas a acabar con el statu quo. Aunque hasta el momento las empresas consolidadas han aguantado con éxito la competencia inicial de los nuevos jugadores digitales, la uberización del sector de los servicios financieros sigue siendo una amenaza persistente”, recoge el informe en relación al desembarco de las nuevas firmas financieras de corte tecnológico, las fintech.

“Aunque hoy en día el nivel de interés relativamente bajo en los nuevos participantes no amenaza demasiado la cuota de cartera, las señales de advertencia están presentes”, avanza el documento, que revela el mercado español como uno de los mejor abonados para la irrupción de nuevos jugadores financieros.

Pero, más allá de las diferencias geográficas, la revolución se estandariza desde la óptica generacional. “A nivel europeo, los jóvenes son quienes más cambian de banco”, expone Joaquín Ochoa, director de entidades financieras de Fujitsu, quien detalla que dos tercios de los consumidores de entre 22 y 29 años lo han hecho desde 2011.

Dispuestos a dar sus datos para abaratar la hipoteca

El cliente bancario está mudando el tipo de relación que mantiene con la banca a todos los niveles. El informe elaborado por Fujitsu, Harvard y ColemanParkesResearch subraya especialmente el caso de España, “un país más que predispuesto a utilizar nuevos canales y tecnologías, y muy entusiasta con respecto a las innovaciones del futuro”. “El comportamiento de los clientes españoles está abriendo camino en Europa: no solo exigen que sus proveedores de servicios financieros cambien radicalmente de actitud, sino que están dispuestos a adoptar todas las oportunidades que surjan”, recoge el documento señalando que “los canales bancarios y los métodos de pago tradicionales se evitan si existen alternativas más sencillas” y que “una mayor proporción de la población española recurre a la banca online al menos una vez a la semana (78 %), más que los ciudadanos de cualquier otro país europeo”. Los consumidores españoles también son especialmente activos en el uso de cajeros automáticos (solo por detrás de los países de Europa oriental). Sin embargo, a pesar de que España sigue liderando el número de sucursales bancarias por habitante, la oficina está perdiendo adeptos y cada vez son menos quienes acuden a ellas, con otros cuatro países europeos con mayor uso de esta vía. “Los canales más importantes son los canales en línea, seguidos por los dispositivos más recientes, como los móviles. Ya no vamos a volver a la banca tradicional”, resume uno de los banqueros consultados para el informe.

Desde Fujitsu subrayan como otro de los factores diferenciales del cliente español su disposición a compartir sus datos personales con entidades financieras a cambio de determinadas prestaciones. “España está liderando el camino en este sentido. Los consumidores españoles están más que dispuestos, a diferencia de cualquier otro país europeo, a que su banco o aseguradora utilice sus datos personales para, por ejemplo, reducir sus hipotecas o primas de seguro (71%) o para recomendarles productos y servicios relevantes (54%)”, lo que, según el informe, abre el camino a los nuevos modelos de negocio basados en la obtención de datos.

 

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