Guía para recuperar la confianza en las franquicias
Los expertos aconsejan sorprender al cliente con novedades, cambiar el escaparate, crear tarjetas de fidelización y mantener calidad y servicio. El franquiciador debe procurar suministros de calidad, mantener estándares altos en imagen y servicio y hacer que todos los cumplan.
La mala imagen creada en los últimos años por diversos escándalos y problemas en algunas de las franquicias más importantes de nuestro país ha obligado a los responsables de este tipo de negocio a plantearse cómo recuperar de nuevo la confianza de sus clientes.
La pregunta que se hacen ahora es meridianamente clara: ¿cómo demostrarles que este modelo de negocio sigue siendo solvente y no les dejará en la estacada?
El primer paso para volver a ganar la confianza de los clientes consiste en darles una atención cuidada y personalizada, según Xavier Vallhonrat, presidente de la Asociación Española de Franquiciadores (AEF). Para ello, es necesario “conocer sus gustos, sus preferencias y hasta su nombre”. Además, es conveniente “realizar campañas de promoción que capten nuevos consumidores y fidelicen a los ya existentes”. También resulta fructífero “sorprenderles con novedades, cambios en el escaparate… y creando tarjetas de fidelización”.
Pero de nada servirían todas estas acciones si la franquicia no fuera capaz de mantener la calidad y el servicio adecuados. Santiago Barbadillo, director general de Barbadillo y Asociados, advierte que el principal responsable de esto es el franquiciador: “Debe procurar suministros de calidad, mantener unos estándares altos, tanto en imagen como en servicio, y hacer que esos patrones se cumplan en todas las franquicias”.
Lydia Estremera, consejera delegada de Carlin –una de las franquicias con mayor éxito en España– ratifica que “hay que ganarse la confianza del público con el servicio y con un buen producto”. Y aconseja “conocer las características de lo que se vende y comprarlo al mejor precio para ser lo más competitivo posible”.
Pero, además, apunta que es necesario “asesorar en la compra idónea para cada perfil de cliente y según su necesidad en cada momento; realizar acciones publicitarias o promocionales a nivel muy local, que permitan cada vez ser más conocido en la zona; usar las redes sociales para apoyar todas las acciones en tienda y, sobre todo, ponerse en el lugar del cliente para saber qué servicio le gustaría recibir y cuál es el que el franquiciado tiene que prestar”.
- Apoyo y formación
El apoyo del propietario es otra pieza clave. José Luis Ruiz, director de expansión de No+Vello –la cuarta franquicia española más rentable según el ranking internacional de Top 100 Franchises– destaca la importancia de que los franquiciados “sepan desde el primer momento que la empresa franquiciadora a la que se están uniendo trabaja por y para ellos”.
Y pone como ejemplo a su compañía: “Contamos con delegados territoriales en todas las zonas en las que tenemos centros, que se encargan de apoyar a los franquiciados desde el momento de la apertura y durante todos los años que trabajen con nosotros”.
“Además –añade-Ruiz– es fundamental ofrecer formación constante y establecer unos parámetros mínimos para que el personal que trabaja en nuestras franquicias sea homogéneo en cuanto a capacidades y aptitudes”. Una estrategia que es necesario completar con “la orientación profesional y la motivación”, elementos claves para “lograr un negocio de éxito”.
Uno de sus franquiciados, Jorge Juan Jaén (responsable de un establecimiento de No+Vello en Madrid) también está convencido de que el éxito del negocio depende en gran medida de su relación con el franquiciador. “La confianza de los franquiciados se gana básicamente con mucha comunicación, transparencia en sus actuaciones y acciones con vistas a largo plazo, intentando evitar todas aquellas actuaciones cortoplacistas”.
Jaén apunta que “algunas franquicias miran más por su beneficio a corto plazo antes que por incrementar la excelencia de la marca”. Y aclara que “en No+Vello, lo que genera confianza es, precisamente, la apuesta que hacen por aumentar la excelencia de la marca y por ayudar a los franquiciados con formación para que se transmita el concepto de especialización a los clientes finales”.
Una relación ‘win to win’
En toda relación de franquicia debe imperar el win to win. Xavier Vallhonrat señala que, aunque franquiciador y franquiciado son empresarios independientes, “operan bajo el paraguas de una misma enseña” y, por lo tanto, “han de remar juntos en la misma dirección para lograr un objetivo común: el éxito de la marca”.
Por eso, advierte que la relación entre ambos debe basarse en “la confianza mutua y una comunicación fluida y constante”. Además, el franquiciador “ha de prestar diversos apoyos al franquiciado, como formación inicial y continua, control logístico, proveedores a mejores precios, campañas publicitarias y de marketing…”. También “ha de visitar al franquiciado con frecuencia, para estar al tanto de cómo le va el negocio y qué necesita, celebrar convenciones de franquicia y saber escucharle, pues es quien está más en contacto con los clientes y quien mejor conoce sus demandas”.
Para Santiago Barbadillo, lo fundamental es que el franquiciador “se comporte conforme a lo prometido, no sólo por el contrato sino también en las fases previas a este, es decir, en las conversaciones iniciales con sus candidatos a franquiciados”. En este sentido, un aspecto clave son las condiciones de suministro, que “deben ser cumplidas no sólo en plazos, sino también en cuanto a las condiciones en que se pactaron”, así como el resto de compromisos como el canon de marketing, la aportación de know-how, etc.
Además, según Jorge Juan Jaén, el franquiciador debe “considerar al franquiciado como un cliente y, por tanto, darle todo el servicio con la misma excelencia que luego el franquiciado debe dar a sus clientes”.
