¿Cómo abordar la transformación digital en mi empresa?
Reinventarse o morir. Con este lema se ha celebrado hoy la décima edición del Marketing Strategy Forum, organizado por DaemonQuest Deloitte, en el teatro Rialto de Madrid. Durante más de seis horas, amenizadas por el elenco del musical Cabaret que se representa diariamente en el mismo escenario, se han analizado la transformación digital de empresas tan distintas como Twitter, Hamburguesa Nostra o el Athletic Club. "Estamos siempre en beta", ha resumido Flor de Esteban, socia de DaemonQuest Deloitte, la exigencias para las empresas en sus procesos y relación con los clientes. La recetas del pasado no sirven.
"Lo digital no significa vender por internet, sino lo que la tecnología modifica el modelo de negocio", ha asegurado Francisco Serrat, director de Desarrollo de Negocio en Internet de Mapfre. La aseguradora lleva tres años inmersa en la transformación digital, lo que incluyen como esencial en su plan estratégico para 2016-2018.
Los clientes actuales, más exigente, informados y menos fieles, y las nuevas tecnologías no son necesariamente el fin para industrias tradicionales como las agencias de viajes. Pero como ha afirmado Alejandro Subías, director general corporativo de B the travel brand (antigua Viajes Barceló), la supervivencia solo se puede conseguir a través del valor añadido que aporten. Ya nadie va a una agencia de viajes a contratar un destino, salvo que la atención sea personalizada, el producto se cuide y se venda una experiencia integral desde que se idea el viaje hasta que se concluye. "La tecnología no ha cambiado nada. Lo que verdaderamente ha revolucionado el sector es el cliente. Es una realidad que le hemos dado la espalda durante 40 años", ha asegurado. La estrategia digital ha supuesto para esta compañía la multiplicación de sus ingresos en muy pocos años.
Un caso parecido es el de FNAC. Marcos Ruao, director general de la compañía, ha explicado que el ecommerce no es una amenaza, sino una oportunidad. El 80% de los clientes que acuden a sus tiendas han comparado ya precios en tiendas online. Se da una paradoja: el número de personas del retail ha bajado considerablemente al tiempo que las ventas aumentan. El cliente actual entra determinado a comprar. El 25% de sus clientes es omnicanal, lo que también puede representar una ventaja: "Sabemos mucho de esos clientes: que han comprado y que han querido comprar", añadía Ruao. La forma de competir es creando una experiencia distintas y que otras tiendas online no pueden igualar.
"Tenemos casos de tiendas al lado de universidades a las que vienen jóvenes todos los días y leen un poco del mismo libro. Y acaban leyéndolo entero. Y hasta subrayándolo. No nos importa", ha bromeado entre risas al comienzo de su intervención. "Queremos que las tiendas sean un lugar cálido". Los establecimientos de la marca han aumentado los espacios de recreo. No todo son estantes con libros, películas y televisiones.
En esta misma línea ha asegurado que la presencia física también puede reportar una ventaja competitiva. Ningun otro distribuidor puede ofrecer la recogida de una pedido de libros solo unas horas después de la compra. "Tenemos una espacio específico para que los clientes recojan sus pedidos y no tengan que ir por toda la tienda", ha asegurado Beatriz Navarro, director de marketing de FNAC.
En definitiva, innovar constantemente y colocar al cliente, y sus necesidades e inquietudes, en el centro de cualquier negocio. Como dice el refrán, el cliente siempre tiene la razón.