Comunicación interna: se busca líder humano
Seguimos inmersos en una larga crisis. Aunque algunos anuncian que ya salimos, de momento no parece tener fin. En ese entorno, las empresas siguen ajustando sus costes y tomando decisiones laborales dolorosas que pasan por despidos, jubilaciones anticipadas, traslados, etcétera.
Hace algunos años, cuando una empresa afrontaba un despido colectivo, sus directivos se sentían preocupados por el coste reputacional que eso supondría. Sin embargo, a fuerza de ver noticias de compañías de todo tipo que hacían ajustes de personal, muchos empresarios empezaron a suponer que esta era una decisión necesaria más y no le dieron ya tanta importancia a un trauma para cualquier cuerpo como es la amputación de un miembro. Algunos llegaron incluso a la conclusión de que, puesto que los analistas valoraban bien los ajustes y los ahorros –especialmente en el caso de las cotizadas–, para su compañía era bueno que se supiera que estaban despidiendo a gente porque el mercado lo valoraría positivamente. Por tanto, ¿para qué trabajar en comunicación interna si esto de los ERE lo hace todo el mundo y no es tan negativo para la imagen de la empresa?
Los datos estadísticos parecen dar la razón a quienes piensan que el despido colectivo ya no tiene tanta importancia porque forma parte del paisaje. En España, según los datos del Instituto Nacional de Estadística y del Ministerio de Empleo, entre los años 2008 y 2013 se han visto afectadas por despidos colectivos más de 2.200.000 personas, de las cuales 379.000 fueron despedidas en 2013.
Lo cierto es que el refranero popular enseña que “mal de muchos, consuelo de tontos” y parece un dicho muy apropiado en este caso. Nadie duda de que los trabajadores, junto con los clientes, son uno de los pilares esenciales de cualquier compañía. Y que es difícil fabricar bien un producto o prestar un buen servicio sin una plantilla motivada y alineada con los objetivos marcados por la dirección. Sufrir un despido o ver como una parte de los compañeros de tu empresa son despedidos es uno de los momentos más traumáticos que puede vivir cualquier profesional. No es una decisión más, es una decisión con un componente humano y vital indudable que hay que tratar de manera diferente a como se tratan otras decisiones. Y en ese proceso la comunicación juega un papel importante.
A nadie le gusta contar malas noticias. Estamos mejor preparados para anunciar un nacimiento que una muerte, somos más proclives a la bienvenida que a la despedida y es más agradable comunicar que una empresa crece, que contar que tiene crisis y va a despedir a gente. Pero la manera de contar las cosas influye decisivamente en nuestra vida diaria y en la vida empresarial. Y los momentos difíciles hay que cuidarlos especialmente.
Estudio de Comunicación, en colaboración con Cinco Días, realizó recientemente un estudio sobre la comunicación interna en casos de despido colectivo. Son muchas las enseñanzas que se desprenden de las opiniones de los empleados afectados por despidos colectivos, pero una que llama la atención es que los empleados de las empresas reclaman mayor “humanidad” en el proceso. El 63,7% de los trabajadores entrevistados y afectados por un despido creen que su empresa carece de afecto hacia los empleados y ha tomado la decisión con frialdad y poca “humanidad”. La base del problema es que solo el 21% de los entrevistados conoció la noticia de que su empresa iba a despedir a una parte de la plantilla por la dirección de la propia empresa y, por lo tanto, el proceso de comunicación nació, en la gran mayoría de los casos, viciado en origen.
Las empresas deben ser capaces de tomar la iniciativa a la hora de contar las malas noticias. Contarlas de manera humana y cercana. Y los líderes deben de jugar un papel esencial en el proceso. Un despido colectivo no es una decisión más. La comunicación interna en casos de crisis juega un papel esencial no solo para los que dejan la empresa sino también para los que se quedan. El 81,1% de los trabajadores entrevistados consideran que el ambiente de trabajo en su empresa después del ERE es regular, malo o muy malo. Y tan solo un 0,4% consideran que es muy bueno. Por tanto, no se trata sólo de tratar humanamente a los que se van, sino de conseguir que los que se quedan –de los que sigue dependiendo el fabricar bien el producto o prestar bien el servicio– estén en disposición de trabajar motivados y garantizar el futuro de la compañía.
Benito Berceruelo es consejero delegado de Estudio De Comunicación.