Del clic a casa, rápido y sin sobresaltos
No basta con tener un buen producto, planificar correctamente la logística de la entrega es esencial para asegurarse unas ventas exitosas en internet
El comercio electrónico es ya una práctica común de cada vez más pymes en nuestro país, una nueva vía de ventas que se consolida al mismo alto ritmo que lo hace la presencia en internet de las pequeñas empresas y la confianza que va adquiriendo el consumidor en esta alternativa comercial.
En los últimos cuatro años, el volumen del comercio electrónico en España se ha duplicado hasta alcanzar los 13.000 millones de euros, según la asociación Ecommerce Europe. De hecho, en 2012, más de 13 millones de personas realizaron compras online, lo que supone 828 euros por persona al año. Un gran pastel del que todos quieren su trozo.
Para que esa evolución siga siendo positiva es esencial que el vendedor adopte una buena estrategia de marketing, mime el diseño del producto, su presentación online, etc., pero solo se ganará la confianza del comprador (y por tanto su fidelización) si el proceso de compra tiene un final feliz, es decir, la entrega de la mercancía se realiza correctamente.
Ofrecer un buen sistema logístico a la hora de distribuir los artículos para hacerlos llegar al consumidor con garantías, en el menor tiempo posible y sin que suponga un aumento del precio, es uno de los principales retos que afronta cualquier negocio que se mueva en internet.
El cliente exige agilidad también a la hora de devolver la compra
La importancia de esta fase final de la cadena de compra es evidente si tenemos en cuenta el negocio que está generando. Según un reciente informe de la consultora DBK sobre operadores logísticos, los ingresos derivados de la prestación de servicios de almacenamiento, transporte y distribución vinculados a transacciones comerciales a través de internet han crecido significativamente en los últimos años.
En el periodo 2010-2012 el mercado de la logística registró alzas anuales de alrededor del 7%-8%, un crecimiento que ha permitido alcanzar los 855 millones de euros en 2012. En este sentido, es especialmente destacable el comportamiento del segmento de operaciones dirigidas a consumidores (B2C), que con un crecimiento del 17% en 2012 se configura como el principal motor de la actividad.
¿Cómo trabajan las empresas de logística? Se han tenido que adaptar al escenario y características del nuevo cliente, ofreciendo distintas opciones según las necesidades específicas del envío en cuanto a urgencia y necesidades individuales del vendedor y el comprador. De hecho, hay compañías que incluso han creado departamentos específicos dado el potencial del negocio.
Correos, por ejemplo, lo hizo recientemente al incluir en el organigrama la unidad de e-commerce. Su responsable, Jesús Sánchez Lladó, defiende que “sin transporte no habría comercio electrónico de bienes y sin este no se estaría desarrollando en la medida en que lo está haciendo el transporte de B2C. Este tipo de comercio, que no deja de ser una evolución de la llamada venta a distancia, está siendo el catalizador para la evolución y desarrollo de los servicios de logística en su faceta de llevar y repartir productos en múltiples puntos de entrega y en pequeñas cantidades”, un reto que está poniendo a prueba a empresas antes acostumbradas a trabajar solo con clientes corporativos y con grandes cantidades.
Crecen las redes de puntos de recogida, con menores costes
Para Sánchez Lladó, “saber dónde está mi compra, cuándo me va a llegar y que me llegue en buen estado, son requisitos indispensables” ya que en este canal de venta, “el momento mágico, el momento único y tangible de contacto del cliente con su compra se materializa cuando le realizamos la entrega, por lo que todos nuestros esfuerzos van encaminados a dar un 100% de satisfacción en todo este proceso”.
De ahí que la empresa haya adaptado su oferta para incluir un nuevo producto, el Postal 48/72, especialmente concebido para empresas que comercialicen productos online y que cuenta con una garantía de entrega en 48-72 horas.
Por su parte, la tienda online Amazon, un auténtico gigante del sector, abrió hace un año un nuevo centro logístico en San Fernando de Henares (Madrid). Desde allí se gestiona, según explica François Nuyts, country manager de Amazon.es, la entrega de más de 20 millones de productos. Para poder mover esas cantidades, “trabajamos con varias empresas logísticas en toda Europa para garantizar que nuestros clientes reciban sus pedidos de forma rápida y segura”.
Además, ofrecen a los vendedores que utilizan la plataforma el servicio Logística de Amazon, concebido para facilitar el crecimiento de los negocios online en el resto de la Unión Europea. “Recogemos, empaquetamos, enviamos y proporcionamos atención al cliente. Además, podemos hacer que los productos enviados a este centro logístico estén disponibles para los clientes de cualquier parte de Europa y en todas nuestras websites europeas, dando a las empresas españolas la oportunidad de llegar a decenas de millones de clientes adicionales”.
Las cifras
13.000 millones de euros mueve el comercio electrónico en España, según la organización Ecommerce Europe.
7%-8% es el ritmo anual al que crece el sector de logística. En el segmento de operaciones dirigidas a consumidores (B2C), el alza es del 17%.13 millones de personas realizaron compras online en España en 2012.
Y es que si para una pyme el diseño logístico puede ser un auténtico quebradero de cabeza, aún más lo es si consigue tener clientes fuera de nuestro país.
Las principales empresas de logística cuentan con extensas redes de delegaciones propias, franquiciadas o de colaboradores, para realizar las entregas normalmente en los domicilios, sin embargo, se aprecia una expansión de las redes de puntos de recogida, que permiten reducir costes y facilitan la entrega en el segmento B2C.
Este es el caso de la plataforma Kiala, una red internacional de puntos en los que el internauta puede recoger su compra, lo que para algunos puede ser más cómodo que la entrega en una dirección. Todo, una vez más, con tal de que el pedido llegue a buen puerto dando las máximas facilidades al comprador.
Pero si la entrega de una compra ha de ser impecable, el cliente exige que su posible devolución sea lo más ágil posible. Ahí entra en juego la denominada logística inversa, que normalmente se ofrece sin que le cueste dinero al consumidor. Lejos de ser esto un problema, si el proceso es satisfactorio, se puede convertir en una eficaz herramienta de fidelización de clientes.
Además de la calidad en la entrega, el tiempo que dista entre que damos el número de tarjeta y tenemos a mano nuestra compra es la cuestión que más valora el consumidor. De ahí los esfuerzos que se están haciendo en ese sentido.
Dreivip.com, el primer club de venta privada que apareció en España, recibió el año pasado el Premio a la Mejor Innovación Logística en E-commerce gracias a la puesta en marcha de las campañas de entrega OneDay que permiten reducir drásticamente los tiempos ya que, cuando se publica la oferta, los productos ya están en los almacenes de la empresa.
Decisiones para una entrega feliz
Elección del proveedor logístico: los negocios que dan el salto a internet deben asegurarse de que la empresa que hasta el momento les ofrecía el servicio de transporte de sus mercancías sigue siendo adecuada para el nuevo modelo de entregas.
Plazo de entrega: la principal queja que manifiestan los internautas son los retrasos en las entregas. Intente ser lo más rápido que pueda, pero no prometa lo que no puede cumplir.
Servicio de atención al cliente: resolver las posibles incidencias resulta esencial para la tranquilidad del comprador.
Costes de transporte: calcularlos con antelación es un factor importante en la rentabilidad de su negocio.