Un nuevo reto en la gestión de impagos

En los últimos cuatro años la economía mundial y las relaciones comerciales están sufriendo un cambio drástico. Nos enfrentamos a una nueva realidad marcada por presupuestos ajustados, por una reducción de los ingresos y un incremento de las deudas y de la morosidad. De hecho, solo en nuestro país, según datos del Banco de España, los créditos de dudoso cobro ascienden a más de 135.000 millones de euros (diciembre de 2011).

La magnitud de estos números subraya la importancia de desarrollar dentro del ámbito empresarial nuevas líneas de acción, claras y eficaces, que den una solución al creciente retraso en los pagos y al aumento de la morosidad. En este sentido, las empresas demandan nuevas estrategias que se adapten a esta nueva realidad en la que las deudas y los impagos parecen extenderse de forma generalizada a multitud de compañías, clientes y sectores debido, en gran parte, a la falta de fluidez en el crédito por parte del sector financiero.

Esta compleja situación económica, cada vez más generalizada, está propiciando una profunda transformación tanto en la forma como en el fondo de las estrategias de cobro de impagos. Se está pasando de un modelo de cobro de deuda tradicionalmente marcado por un carácter más impositivo, en el que el proceso era percibido como una actividad de confrontación debido, fundamentalmente, a que los deudores se veían obligados por todos los medios posibles a cumplir con sus responsabilidades contractuales, a un modelo de diálogo comprensivo. Se trata, en definitiva, de una nueva estrategia que permite cobrar la cantidad adeudada y, a la vez, mantener a la empresa o cliente que en la actualidad tiene facturas pendientes de pago como un socio con el que seguir desarrollando las actividades, tal y como se venían haciendo en épocas anteriores en las que era solvente y tenía una mayor capacidad de financiación.

El objetivo, pues, sigue siendo el mismo, el cobro de las facturas pendientes de pago, pero en este proceso está adquiriendo un mayor peso otro elemento, la retención de clientes. Y es que el cobro de deudas es un tema delicado que conlleva altos niveles de riesgo, pero también puede aportar interesantes perspectivas en cuanto a contrapartidas o beneficios para las empresas, no solo en términos de recuperación de deuda, sino también en índices de satisfacción de clientes.

Es en este punto donde las empresas de servicios de atención al cliente están ejerciendo un papel clave y diferenciado. De esta forma, algunas compañías hemos sabido adaptarnos a la situación económica actual, para desarrollar nuevos servicios de recobro especializados y personalizados que combinan la tecnología más avanzada con la interacción tradicional one-to-one prestada por agentes altamente capacitados. La finalidad de este nuevo tipo de servicio es conseguir los objetivos planteados: cobrar la deuda y mantener al cliente.

Si bien es cierto que muchas empresas están llevando a cabo esta labor por su cuenta y están gestionando internamente estos procesos, otras muchas compañías, por falta de personal y de tiempo, no pueden destinar la cantidad de recursos necesarios para agilizar los plazos de pago y reducir el creciente número de morosos. Este es uno de los motivos por los que las empresas de contact center nos estamos posicionando como la vía más adecuada para prestar este tipo de servicios.

Según nuestra experiencia, las empresas que deciden externalizar estos servicios pueden registrar un incremento de hasta un 20% en su índice de recaudación de la deuda. Esto se debe a que aglutinamos, por un lado, una amplia experiencia y conocimientos en el campo de las relaciones con los clientes y, por otro, la formación y las herramientas necesarias para incorporar servicios de calidad, especializados y flexibles para el recobro de impagos dentro de la cartera de soluciones que aportamos a nuestros clientes.

De hecho, una de las principales razones por las que las empresas se deciden a involucrar a proveedores externos es por la flexibilidad que ofrecemos. Pero existen otros motivos como son los beneficios que percibe la compañía, como el aumento en el ratio de recuperación de la deuda, la agilización de los procesos y plazos, la reducción del ratio de rotación de clientes, la reducción de los costes en los procesos de recobro y el aumento del ratio de la retención de clientes gracias a que se les consigue fidelizar a través de una atención personalizada y eficaz.

Gesner Filoso. Director Global de Marketing de Producto de Sitel