Opinión

Gestión por procesos

En las organizaciones actuales, el 85% de las causas por las que no se satisfacen las expectativas de los clientes y no se consiguen los resultados empresariales están relacionadas con deficiencias en los procesos y sistemas. Por tanto, el papel de los directivos en las empresas debe ser lograr que se produzcan cambios en los procesos para una adecuada gestión de los mismos y siempre orientados a la consecución de la eficiencia operativa, reducción de costes y maximización del beneficio empresarial.

En toda organización empresarial los directivos toman decisiones alineadas con la estrategia, con la finalidad de incrementar el volumen de negocio, mejorar la rentabilidad tanto de la empresa como del accionista, incrementar los beneficios y, en definitiva, aumentar el valor para el accionista. Es por ello que para conseguir los fines indicados continuamente se toman decisiones y se establecen las medidas oportunas por parte de los responsables. Sin embargo, deberíamos preguntarnos qué están haciendo las organizaciones en la mejora de la eficiencia y potenciación de los procesos como "herramienta de gestión" para aumentar los beneficios empresariales, como por ejemplo: ¿está nuestra organización orientada a la gestión por procesos?, ¿somos conscientes de que una adecuada gestión de procesos incide de manera significativa en los objetivos estratégicos y que es crítico para el éxito del negocio?, ¿hemos evaluado la eficacia (consecución de objetivos), eficiencia (coste y/o productividad), y flexibilidad (plazos de ejecución) de los procesos críticos?, ¿utilizamos indicadores de eficacia, eficiencia y flexibilidad en nuestros procesos?, ¿hemos identificado los factores clave de nuestros procesos de negocio y soporte? (fiabilidad, calidad, competitividad, flexibilidad, capacidad de mejora continua, adaptabilidad…).

El objetivo de aumentar la eficiencia operativa de nuestros procesos nos debe llevar a una continua evaluación y reevaluación tanto de los costes internos de nuestros procesos como de los costes externos. A modo de ejemplo, podemos mencionar la eliminación de sobrecostes por ineficiencias, la liberalización y racionalización de recursos, la eliminación de "cuellos de botella", la automatización de actividades, la externalización de costes o la renegociación de condiciones de servicio con terceros, entre otros.

Por tanto, los beneficios que lograrán las organizaciones con la revisión de sus procesos son los que están directamente relacionados con el ahorro de costes provocado por el aumento de la rentabilidad del proceso, la maximización de las actividades de alto valor añadido, el incremento del grado de control sobre desviaciones presupuestarias, el establecimiento de workflows para su mejor gestión (automatización y trazabilidad de los procesos), o la posibilidad de renegociar condiciones de servicio con terceros, consiguiendo así una mayor satisfacción y motivación del personal con la consiguiente mejora del clima laboral.

Los procesos de negocio no son estáticos, por lo que existen herramientas para lograr su mejora continua, un cambio que se pretende conseguir con las últimas tendencias y disciplinas empresariales, como el BPM (business process management), que tiene como objetivo mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua, de manera que se obtenga capacidad de visibilidad y control de principio a fin sobre un determinado proceso en el que intervienen múltiples personas y sistemas. En el óptimo, los directivos deberán disponer de un "cuadro de mando" desde el cual se puedan controlar todos los procesos en tiempo real, para permitir una monitorización de los mismos y la mejora continua basada en datos reales.

Marc García. Gerente del servicio de consultoría de riesgo de BDO