Las reclamaciones al Banco de España se duplican hasta junio
El aumento del euríbor y la crisis subprime en Estados Unidos han provocado un aumento considerable de las reclamaciones y consultas al Banco de España. Según estima el regulador, el incremento podría elevarse al 10% hasta junio, mientras que al cierre del ejercicio las quejas sólo fueron un 4,8% superior al año anterior.
Los asuntos que más consultas y reclamaciones han tenido en los últimos doce meses han sido las actualizaciones de hipotecas y las diferencias de criterio entre entidad y titular a la hora de aplicar un precontrato. Según María Luisa García Tallón, jefe del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, desde que estalló la crisis subprime en Estados Unidos y el euríbor comenzó su escalada, las quejas de los usuarios han subido en el primer semestre del año un 10% interanual.
Esto incrementos no suelen ser habituales, ya que la media en los últimos 20 años ronda el 5% , por lo que llegar a los dos dígitos 'resulta un crecimiento muy significativo' añade García Tallón. Al cierre de 2007, el número de quejas se elevó un 4,8% respecto al año anterior, hasta las 5.736.
Se observa pues, que 'hay una inquietud pública' ante la coyuntura actual, de lo que se desprende que el número de consultas será incluso mucho mayor. No obstante, las hipotecas no resultan el único tema que preocupa a los usuarios, el phising, los depósitos estructurados que aplican fuertes comisiones a la hora de salirse, o los registros de impagados, son otros asuntos que están afectando a los ahorradores.
Por tipo de entidades financieras, las reclamaciones mantienen invariable su proporción. El 54% la ostentan los bancos y el 33% las cajas de ahorros, aunque se observa una cierta elevación de estas últimas. Según Tallón, las entidades que más han sufrido el azote de los clientes han sido Citibank, 'por un problema en la liquidación de tarjetas', Bankinter 'debido a que gran parte de su negocio se hace por vía telemática', Banesto y Santander, especialmente su división de consumo. Por el contrario, BBVA, Popular, Caja Madrid y La Caixa encabezan las mejores posiciones.
Por comunidades autónomas, Madrid registra el mayor número de reclamaciones (1.825) seguido de Andalucía (898), Valencia (531) y Cataluña (412). De todas las quejas presentadas, el 24,4% fueron a favor del cliente, lo que supuso una devolución de 1,4 millones de euros. En 2007, el 30,9% de las quejas interpuestas se resolvieron por voluntad propia del banco o la caja, tras intervenir el Banco de España. El 43,5% del total originó una rectificación de la entidad.
Nuevo 'call center' a partir de septiembre
El próximo 1 de septiembre, el Banco de España estrenará un nuevo servicio de call center para solucionar telefónicamente las dudas de los usuarios. Funcionará desde el teléfono gratuito (954-545454) todos los días laborables de 8:30 de la mañana a las 17:30 horas y será atendido por personal externo -seis personas- pero con formación del Banco de España. De esta forma, quienes quieran interponer una reclamación sobre la actuación de una determinada entidad, podrá informarse de cómo gestionarlo, ya que las quejas que antes no hayan pasado por los respectivos servicios de atención de los bancos o cajas no tienen validez. El año pasado, se atendieron por teléfono 14.400 consultas de las 21.815 que hubo en total, lo que supuso un incremento del 5% respecto al ejercicio anterior. Por vía telemática, se recibieron 1.679.