Las cajas indemnizan al 60% de los clientes que reclaman
Las cajas frenaron en 2006 el ritmo de crecimiento de las reclamaciones de sus clientes: atendieron 61.021 quejas, lo que supone un aumento del 6,22%. Este porcentaje es inferior al registrado un año antes, en el que las incidencias subieron un 7,15%. Del total, las entidades dieron la razón al 60,18% de los usuarios.
El fuerte aumento de la actividad de las cajas durante el pasado año (el volumen de negocio se incrementó casi un 23%) no se ha traducido en un repunte de las reclamaciones de los usuarios. Las 46 entidades que integran el sector recibieron en 2006 un total de 61.021 quejas de sus clientes, lo que supone una subida del 6,22% respecto al año anterior, según los datos facilitados el viernes por la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA).
Este incremento, sin embargo, es inferior al registrado en 2005, cuando se contabilizaron un 7,15% más de incidencias en los servicios de atención al cliente de las cajas.
El número de reclamaciones, además, es reducido si se compara con el total de operaciones que llevaron a cabo las cajas el pasado ejercicio. Suponen un 0,034% de los movimientos en créditos y el 0,024% de las transacciones de pasivo. En medios de pago, el peso es aún inferior, al representar el 0,0003% de las operaciones realizadas.
En los últimos años, bancos y cajas han situado entre sus prioridades la mejora de la atención al cliente, con el objetivo precisamente de reducir las quejas de los usuarios. Bancaja, por ejemplo, ha sido una de las entidades más innovadoras al comprometerse a indemnizar a los clientes que tengan algún percance en algunos de los servicios prestados por la caja, como la utilización de los cajeros automáticos o el retraso en la respuesta en la concesión de los créditos.
Del total de las reclamaciones, un 60,18% se resolvió a favor de los clientes, que recibieron una compensación media de 126,37 euros. Además, de las 61.021 quejas sólo el 3,02% acabó en el Banco de España. En 2006, el supervisor registró 5.473 incidencias entre bancos y cajas, un 4,4% más que en el ejercicio anterior. Los bancos no publican sus datos sectoriales.
Las comisiones, principal motivo de las incidencias
Las comisiones cargadas por las entidades a los clientes siguen siendo el principal punto de desencuentro entre ambos, al acaparar un 26,82% de las reclamaciones. Según los datos de la CECA, los gastos, junto a los servicios prestados después de la contratación de un producto, las incidencias en las instalaciones y los fallos técnicos, fueron el principal motivo de las quejas de los usuarios. Las reclamaciones por impagados también figuran entre las más comunes. En 2006, las cajas utilizaron un promedio de 14 días para resolver las quejas, 24 horas menos que un año antes. Este tiempo de respuesta es muy inferior a los 60 días que establece la Ley como límite para que las entidades contesten a sus clientes.