CincoSentidos

En defensa del cliente de banca

Errores en la operativa, desacuerdos sobre comisiones y precios, cargos indebidos en las tarjetas, insatisfacción por el trato en las sucursales. La mayoría de los directores de las más de 38.500 oficinas bancarias que existen en España ha tenido que 'lidiar' alguna vez con las quejas de un cliente insatisfecho. Aunque gran parte de los conflictos se resuelven amistosamente, el mayor conocimiento sobre los derechos que asisten a consumidores y usuarios hace inevitable que las reclamaciones aumenten año tras año. Tanto, que en algún momento llegaron a desbordar el servicio de reclamaciones del Banco de España.

Ante esta situación, el supervisor reaccionó en 1990 con una circular en la que fijaba como procedimiento que el reclamante no podía dirigirse al Banco de España si antes no documentaba haber tratado de solucionar el conflicto con su propia entidad. Ya entonces muchas disponían de departamentos específicos para tratar de resolver las quejas. Pero fue a partir de ahí, y conforme se consolidaba el catálogo de derechos del usuario de servicios bancarios, cuando tuvieron que reforzarlos para agilizar trámites y evitar ulteriores actuaciones administrativas.

Emilio Domínguez, director de la Unidad de Atención al Cliente del Santander, asegura que de las 13.752 reclamaciones que recibió el banco en 2003, sólo 1.082 llegaron al servicio de reclamaciones del Banco de España. Esas cifras dan idea del volumen de conflictos que se solucionan en el propio banco. Y es que, en su opinión, 'una reclamación bien tramitada genera vinculación y negocio'. Domínguez subraya que el primer objetivo 'es solucionar el problema del cliente', pero, además, 'se trata de invertir el impacto negativo de una reclamación para convertirla en una oportunidad de negocio, siempre bajo el criterio de las buenas prácticas bancarias'. El propio Emilio Botín pidió hace una semana a sus directivos un esfuerzo mayor para mejorar el trato al cliente y evitar que siga creciendo el número de reclamaciones (un 34% más en 2003). Además de esta oficina, el Santander cuenta con un defensor del cliente, José Luis Gómez-Degano y Ceballos-Zuñiga, que comparte con otros bancos como Banesto, Bankinter, Zaragozano, Banco Pastor o Deutsche Bank.

El modelo difiere del BBVA, cuyo consejo de administración designa a un defensor independiente, aunque único para el banco. En la actualidad, Juan Antonio Ortega Díaz-Ambrona.

En La Caixa, una de las claves es la descentralización. Y es que no hay una oficina central, sino que cada queja llega a cada área, departamento o incluso oficina que pueda solventarla en el mínimo tiempo posible. Portavoces de la caja subrayan que casi el 95% se resuelven internamente. Pero, además, cuentan con un defensor del cliente que presta sus servicios a todas las cajas catalanes y a sus filiales. La propia Caixa promovió esta figura en 1987. En la actualidad, el cargo es ocupado por José Antonio Somalo Giménez, para quien 'el sistema no es la panacea, pero se trata de un procedimiento ágil y gratis que evita muchos pleitos y descarga de trabajo a la Administración de justicia'. 'No somos un tribunal, pero nuestras resoluciones son vinculantes para la entidad'.

Caja Madrid no tiene una figura así. El equivalente es la oficina del cliente, dirigida en la actualidad por José Luis Escamilla.

En todo caso, por su propio bien y para evitar trámites engorrosos, lo mejor que puede hacer si tiene un problema con su entidad es tratar de llegar a un acuerdo amistoso en su oficina habitual. Si no es posible, puede dirigirse a los departamentos de atención al cliente o al defensor del cliente, que tratarán de solucionar el conflicto. Asegúrese de que en su sucursal le facilitan estos contactos. Sólo si no logra solucionarlo por esta vía puede ir al servicio de reclamaciones del Banco de España. Tenga en cuenta que aunque la decisión del supervisor no es vinculante, generalmente, y por el principio de buenas prácticas, suele acatarse por la entidad. Si el Banco de España no le da la razón y usted insiste, sólo le queda acudir a los tribunales de justicia.

El desarrollo de la Ley Financiera

La opinión compartida por bancos y cajas respecto al desarrollo reglamentario de la Ley Financiera en cuanto a la figura de los tres comisionados para la defensa del cliente y del proyecto de orden ministerial que regulará los órganos internos de defensa del cliente de las entidades es que las cosas cambian poco.

La mayoría opina que tanto el servicio de reclamaciones del Banco de España, como la CNMV y la Dirección General de Seguros cumplen ya las funciones de los comisionados, y las entidades, los requisitos que les exigirá la nueva norma, aunque están a la espera de confirmar detalles para analizar posibles cambios. En principio, en contra de la idea inicial de hacer obligatoria la figura del defensor del cliente, el texto, ahora en audiencia, lo deja a voluntad. En todo caso, en las que decidan funcionar con un defensor del cliente, éste debe ser independiente, 'ajeno a la organización' y sus decisiones 'vinculantes'. Eso sí, de cualquier manera, se las obliga a contar con un departamento para resolver las quejas y reclamaciones. 'Cada cual aprobará un reglamento interno para la defensa del cliente'. Como ahora, a partir de que la reclamación entre en la entidad, ésta tiene un plazo máximo de dos meses para finalizar el expediente.