Un 60% de los sistemas de gestión de clientes son un fracaso, según Daemon Quest
Las soluciones para gestionar las relaciones con los clientes, los famosos CRM, que han inundado la oferta de las empresas informáticas en los últimos años no son tan eficaces como parecen.
Un estudio de la consultora Daemon Quest considera que las empresas españolas no están consiguiendo un retorno de las inversiones que hicieron en estas tecnologías, y estima que esta situación se traduce en unas pérdidas de más de 420 millones de euros.
Según datos facilitados por IDC, las empresas españolas están gastando unos 703 millones de euros en la compra e instalación de sistemas para gestionar la relación con sus clientes y el proceso está resultando un 'completo y absoluto fracaso' en el 60% de los casos, según recoge Daemon Quest en su informe.
La inversión media de una compañía con una plantilla entre 250 y 1.000 empleados en un sistema de CRM se sitúa entre 5 y 10 millones de euros. El problema es que la mayoría de las empresas no consiguen resultados a corto plazo, por lo que estas inversiones se convertirán en pérdidas, según la teoría defendida por la consultora.
'La conclusión es que una empresa que quería unificar datos que les sirviesen en su toma de decisiones, se encuentra, después de inversiones millonarias, que está donde empezó, con demasiada información no determinante', opina Juan José Peso-Viñals, director general de Daemon Quest. 'El CRM sólo consigue aumentar la sobreinformación', añade.
En estos momentos, según Daemon Quest, un 98% de los directivos españoles está pensando en implantar un sistema para gestionar la relación con sus clientes.
La situación que retrata la consultora en España se repite en Europa, donde las pérdidas estimadas por no sacar partido de las inversiones en CRM están rondando 14.000 millones de euros.
La solución propuesta por Daemon pasa por dar un paso más allá en los sistemas CRM. La apuesta de Daemon Quest es lo que en la jerga informática denominan como inteligencia de clientes, dicho de otro modo, el CRM analítico.
Estos programas consiguen realizar una auténtica radiografía de la empresa con unos sistemas de alarmas que indican los zonas más delicadas del negocio.
Este tipo de soluciones indican en qué zona se está perdiendo o ganando mercado, qué oficina está teniendo problemas o en qué segmentos hay más probabilidad de que los clientes se marchen a la competencia, por citar algunos ejemplos.