Un estudio refleja la mejora de los servicios de los organismos públicos
La burocracia, las estructuras excesivamente jerárquicas y la falta de tecnología son los principales frenos para la mejora de los servicios que prestan las Administraciones públicas a empresas y particulares. Un estudio de Accenture, realizado en 11 países en servicios públicos como Hacienda, Seguridad Social o Tráfico, refleja que crece la eficiencia de la atención que prestan estas entidades. Además, el 70% de los altos funcionarios entrevistados se muestra a favor de atender a los ciudadanos como clientes.
El concepto de la gestión de las relaciones con el cliente que se encuentra tan en boga entre las empresas está llegando también a las organizaciones públicas que buscan mejorar la calidad y eficiencia de los servicios que prestan a ciudadanos y empresas, según un estudio realizado por la consultora Accenture.
A pesar de que el concepto de retención de clientes no es igual para las Administraciones públicas que para las empresas, el informe señala que las soluciones de gestión de las relaciones con los clientes se están incorporando a los presupuestos de inversión de los organismos públicos, que, tal como recuerda el estudio, son en definitiva los prestadores de servicios más grandes por volumen de clientes atendidos. Aunque en el caso de los organismos públicos los clientes no tienen la posibilidad de cambiar de proveedor cuando están descontentos, sí pueden expresar sus preferencias con sus votos en las elecciones. Las empresas, por su parte, pueden hacer públicas sus opiniones sobre el servicio que presta una Administración pública dirigiendo sus inversiones a otros lugares.
El informe de Accenture se centra en cuatro de los servicios públicos que más transacciones realizan empresas y ciudadanos: Hacienda, Seguridad Social, Tráfico y portales de la Administración.
En opinión de Jerónimo Reguera, socio de la consultora, “las Administraciones públicas, como grandes proveedores de servicios, tienen mucho que ganar del uso de soluciones de gestión de relaciones con los clientes para satisfacer las expectativas de ciudadanos y empresas”.
De acuerdo con el estudio, las Administraciones públicas no utilizan todo el potencial respecto a las relaciones con sus clientes. De hecho, son muchas las que utilizan diversas tecnologías para recoger y acumular datos de sus clientes, pero casi dos tercios de todos los organismos públicos analizados no utilizan esa información para racionalizar sus procedimientos o mejorar sus servicios básicos de atención al cliente.
Por otra parte, muchos organismos públicos reconocen que tienen mucho que aprender de los sistemas de gestión de las empresas privadas. Además, se muestran muy receptivas ante la posibilidad de una mayor integración entre ellas e incluso para realizar asociaciones o acuerdos (incluyendo a empresas del sector privado) para facilitar el intercambio de información y reducir costes.
Casi un 90% de los funcionarios de las Administraciones públicas analizadas afirmó que estaría dispuesto a realizar alianzas con otras instituciones. Pero sólo la mitad declaró tener capacidad para compartir esta información y un 11% tiene la tecnología para intercambiar datos con empresas privadas.