La calidad llega a manos de la plantilla
Mientras el análisis de fallos y efectos, el control estadístico o el diseño de experimentos se han convertido en las herramientas más sofisticadas de gestión de calidad, el sector industrial español se decanta por métodos como mantener el orden y la limpieza y por el autocontrol, es decir, por el control de calidad por parte de los trabajadores.
Sobre una muestra de casi 1.000 empresas, el estudio de la Fundación BBVA La calidad en la empresa industrial española de Javier Merino, profesor del departamento de gestión de empresas de la Universidad Pública de Navarra, concluye que el 68% de las empresas avanzan en asegurar la calidad para lograr una certificación. Pero el proceso de la gestión integral apoyada en modelos de excelencia es más lento.
Una de las empresas analizadas por los autores del estudio y utilizada para aplicar el método del caso (algo que puede dar pistas de actuación a empresas en un contexto similar) es Dana Equipamientos. Se trata de una empresa de fabricación de ejes motrices para camiones y autobuses con una cifra de ventas en 1997 de unos 84 millones de euros (14.000 millones de pesetas) y con 500 trabajadores.
El modelo de calidad de Dana consta de siete apartados: liderazgo, planificación, orientación al cliente y al mercado, información, análisis, gestión de procesos y resultados. Entre otros, esto se traduce en implicar a los directivos en la mejora de la competitividad y otorgar a los empleados una insignia con el lema "Pamplona es calidad" como sistema de reconocimiento. Aunque la necesidad de reconocer los esfuerzos de los empleados suele ser un requerimiento de los modelos de gestión de calidad total, en Dana no existe sistema de incentivos económicos. Como contrapartida, se cuidan todos los servicios relacionados con la salud de la plantilla. Por otro lado, la planificación parte de cada una de las plantas de producción que es la que fija los objetivos y los comunica a la dirección, en lugar de que sea ésta la que marque la pauta.
La satisfacción al cliente se determina evaluando tanto el tiempo de entrega de la mercancía como el número de fallos en garantía. Al tiempo, se realizan encuestas para conocer su grado de satisfacción. Aunque la experiencia de Dana está resultando exitosa, su implantación no está exenta de dificultades. Así, el autor del estudio destaca la falta de líderes entre los trabajadores que impulsen su implicación en todo el proceso de gestión de calidad total.
20 horas de formación por empleado
Según se desprende de los resultados de la investigación La calidad en la empresa industrial española, el número medio de horas dedicadas a la formación por persona y año es de 20, aunque existe una gran variabilidad entre las empresas en relación con este dato. Un dato no demasiado alentador si, como señala el autor, para que el modelo de calidad total aporte valor a la empresa debe utilizarse adecuadamente el conocimiento específico de los empleados. Y es que, según demuestra el estudio, entre las prácticas encaminadas a fomentar la implicación de los empleados con el sistema de calidad total, el 57% de las casi 1.000 empresas estudiadas opta por el sistema de sugerencias y el 39% opta por los grupos de mejora. Como así se señaló en la presentación del estudio, también sería interesante evaluar la influencia de ciertos elementos institucionales sobre la innovación organizativa en la empresa. Así, alguna evidencia parcial apunta a que la existencia de sindicatos fuertes en la empresa se asocian con mayor implantación de prácticas de gestión de calidad total.