Una banca más cercana en medio del tsunami digital
Las entidades han vuelto a poner al cliente en el centro de su negocio y combinan servicios diversificados con una atención personalizada para luchar contra la competencia de las ‘fintech’
El sector bancario está en el epicentro de la transformación de la economía y la sociedad que se está plasmando a escala global. Con la crisis financiera de 2007 se inició un proceso que ha ido sumando nuevos desafíos, como la transformación tecnológica, la adaptación a los cambios del perfil de los consumidores, la evolución de los tipos de interés, el desarrollo de nuevas normativas, y las políticas de sostenibilidad.
Los bancos son ahora más solventes y rentables, la oferta ha crecido y se ha diversificado, los servicios son más tecnológicos y hay un menor número, aunque la relación con el cliente está siendo más vinculante.
El 74% de los clientes serían más fieles a su banco si este les ofreciera consejos e información personalizados sobre sus hábitos de gasto y ahorro, desvela un estudio global de Personetics. “En este nuevo mapa financiero, el cliente ocupa un lugar central pero en un entorno muy distinto al de hace apenas unos años. La relación ya no se apoya casi exclusivamente en la sucursal de barrio, sino que se ha vuelto claramente multicanal. La oficina física convive con la web, la app, los cajeros y, en algunos casos, con gestores que atienden por videollamada o chat. A esta transformación se suma la aparición de las fintech, neobancos e incluso grandes plataformas tecnológicas que ofrecen medios de pago, soluciones de financiación o productos de inversión que antes eran terreno casi exclusivo de la banca tradicional”, explica Jaime Martínez Tascón, profesor de OBS Business School y director de InveretiK.
Este proceso de transformación tiene grandes beneficios para los usuarios, aunque igualmente se encuentran algunas aristas. “Se puede operar prácticamente a cualquier hora, desde cualquier lugar, comparar productos de diferentes entidades en pocos minutos y cambiar de proveedor con más facilidad que en el pasado. Esa mayor autonomía va de la mano de una mayor capacidad de elección, porque la oferta es más amplia y diversa. Sin embargo, esa misma realidad también tiene una parte más controvertida, ya que el cliente se ve rodeado de productos más complejos, condiciones más sofisticadas, y un entorno digital en el que los riesgos de fraude, suplantación de identidad o uso inadecuado de datos personales son mayores que en la banca puramente presencial”, añade Martínez Tascón.
LA CIFRA
74% de los clientes serían más fieles a su banco si recibieran consejos e información sobre sus gastos y ahorro, según un estudio de Personectics.
Un aspecto reseñable dentro de la digitalización y la concentración de entidades, con la consiguiente reducción de la red de oficinas, son las estrategias de inclusión financiera. “Mientras una parte importante de la población se ha adaptado con naturalidad a la banca digital, otros colectivos, especialmente personas mayores, habitantes de zonas rurales, perciben la transición como una barrera. Aquellas entidades que ofrezcan un asesoramiento cercano y de calidad estarán mejor posicionadas para competir en nichos de negocio como el de asesoramiento de inversiones, banca patrimonial o de empresas”, agrega el experto.
Esta carrera de novedades no termina aquí. “La experiencia reciente demuestra que los ciclos económicos mundiales cada vez son más cortos, por lo que el sector bancario tendrá que aprender a continuar transformándose con independencia del ciclo”, afirma Deloitte en el informe El Futuro de la Banca Minorista a 2030. Hay dos aspectos claves que determinarán el futuro: “El comportamiento del cliente y el contexto regulatorio y competitivo”, describen desde la consultora.
La inteligencia artificial va a ser una herramienta fundamental para el devenir de la mayoría de los negocios. “En un contexto de crecientes exigencias normativas y expectativas más complejas, la IA, especialmente la generativa, se ha convertido en el motor del cambio”, comentan desde CaixaBank. “El verdadero diferencial no está en quién adopta antes la tecnología, sino en quién sabe implementarla de forma escalable y centrada en las personas”.
KPMG añade que “las organizaciones deben estar preparadas para responder con rapidez ante nuevas normativas y amenazas inesperadas. Fomentar la innovación en la gestión del riesgo contribuye a la competitividad y estabilidad del sector bancario”.
Neobancos: ¿una amenaza?
El Observatorio de Finanzas y Tecnología de Funcas acaba de publicar un estudio sobre el crecimiento exponencial de los neobancos –accesibles íntegramente a través de móviles y web– a escala mundial, y entre las conclusiones destaca que “su relevancia en el sistema financiero actual se basa en que, al simplificar los procesos operativos y reducir barreras de entrada, pueden contribuir a mejorar la inclusión financiera, facilitando el acceso a servicios bancarios a la población potencialmente desatendida”.
Su estrategia de negocio, “basada en precios competitivos y en un enfoque de la mejora continua de la experiencia del usuario, puede ejercer una presión relevante sobre las entidades tradicionales, lo cual justificaría la mayor intensidad en el proceso de transformación digital del sector, basada en mayores estándares de transparencia y eficiencia”, añade Funcas. Se trata, además, de una opción que va ganando seguidores entre los más jóvenes.