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El Foco
Opinión
Texto en el que el autor aboga por ideas y saca conclusiones basadas en su interpretación de hechos y datos

La experiencia del cliente, piedra angular del sector hotelero

Los establecimientos deben adaptarse y ofrecer servicios personalizados para mantenerse en un mercado en constante evolución

Detalle de la recepción de un hotel.
Detalle de la recepción de un hotel.

La evolución del sector hotelero en nuestro país en las últimas décadas ha sido notable, ha transformado por completo la manera en la que los clientes se relacionan con los hoteles y la calidad de su experiencia. Contra todo pronóstico, las consecuencias vividas por la crisis de la Covid-19, las perspectivas económicas, la crisis energética o la invasión en Ucrania no afectaron a la demanda del sector durante el primer trimestre, por lo que el incremento sin precedentes de la demanda en el inicio de la temporada de este año cogió por sorpresa a todo el sector. Es más, todo hace presagiar que el sector cerrará 2023 con una contribución económica muy similar a la del 2019, el mejor año de su historia, cuando alcanzó el 95% según el World Travel & Tourism Council’s (WTTC). Tras esta evolución tan positiva hay una realidad social innegable: el deseo de viajar. Los ciudadanos quieren disfrutar al máximo de su tiempo libre y, por este motivo, demandan, cada vez más, experiencias más personalizadas e individualizadas.

España no es el único país donde se ha vivido este crecimiento. El sector hotelero ha experimentado un incremento constante en todo el mundo. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el número de las llegadas de turistas internacionales podrían situarse en 2023 entre el 80% y el 95% de los niveles prepandémicos; lo que representa un aumento significativo en comparación con años anteriores. Este crecimiento ha impulsado la expansión del sector con un incremento en el número de establecimientos, la diversificación de su oferta y la personalización de sus servicios condicionada por el comportamiento de los huéspedes.

En el panorama actual, brindar una experiencia excepcional se ha convertido en una prioridad no solo para los hoteles, si no también, para los viajeros que lo consideran clave a la hora de elegir un hotel. Según un informe de la empresa de gestión de reputación online ReviewPro, el 95% de los viajeros lee las opiniones antes de elegir un alojamiento. Además, el 85% confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales. Esto ha llevado a los hoteles a enfocarse en ofrecer servicios personalizados, prestaciones de calidad y experiencias de confort memorables para satisfacer las expectativas de los clientes.

La adopción de la tecnología es un factor clave en la evolución del sector hotelero. Según datos del informe de la OMT, el 61% de los hoteles utiliza la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Nuevas tecnologías, como el comercio electrónico, la inteligencia artificial o las aplicaciones móviles está cambiado la forma en la que operan las empresas hoteleras y la forma en la que los clientes interaccionan y consumen estos servicios. Una experiencia del cliente única y mejorada como nunca se ha vivido.

Analicemos las oportunidades que ofrecen las últimas innovaciones tecnológicas aplicadas al sector: aplicaciones móviles para hacer check-in y check-out, abrir la puerta de la habitación, controlar la iluminación y la temperatura, acceso a servicios adicionales… Pero no solo eso, la inteligencia artificial (IA), utiliza chatbots de servicio al cliente para crear recomendaciones personalizadas o, bien, para crear sistemas de reconocimiento facial. La IA generativa tampoco se queda atrás; ya que tiene una gran capacidad para reducir de forma exponencial el coste de generación y personalización de contenido e interacciones con los huéspedes. Y todo ello, nos lleva a una personalización de los servicios, a través del uso de big data, para conocer con exactitud a los huéspedes e individualizar su experiencia a través de datos reales.

Son solo algunos ejemplos de la oportunidad que tienen las compañías hoteleras para innovar y diferenciarse de la competencia. Por este motivo, la experiencia de los clientes se convierte en el centro de las prioridades estratégicas de la industria e, incluso, podríamos decir que, de una forma u otra, define al sector en sí mismo. Todas las tendencias que engloban la experiencia del cliente marcan los esfuerzos del sector en su afán de seguir ofreciendo una experiencia única a aquellos que los eligen.

Y aunque la evolución de la tecnología ha sido y seguirá siendo elemento esencial, tanto por su capacidad para redefinir tendencias y expectativas de los clientes, como para transformar su rol facilitador en niveles de experiencias; existen otras tendencias no tecnológicas y necesarias que también marcan el ritmo en la experiencia del cliente. Por ejemplo, la creciente importancia de la salud en la sociedad ha obligado al sector a ofrecer experiencias de bienestar físico, mental y social en su oferta.

Asimismo, la condición ineludible de la apuesta por la sostenibilidad responde a la creciente demanda de las prácticas de turismo sostenible que se están desarrollando con dos objetivos: convertirse las hoteleras en compañías más ecológicas con el fin de impulsar la transición energética y, crear una oferta con productos sustentables para responder a las nuevas demandas, cada vez más crecientes, de los consumidores más concienciados por el planeta.

Ni que decir, que, a pesar del aumento de la tecnología, el contacto humano sigue siendo esencial en la experiencia hotelera que recae directamente sobre el personal de las empresas hoteleras, que deben estar enfocados en ofrecer a los clientes un trato exquisito y un servicio excelente.

En conclusión, la evolución del sector hotelero ha sido impulsada por el crecimiento del turismo, la tecnología y la creciente importancia de la experiencia del cliente. En este contexto, los hoteles deben adaptarse y ofrecer servicios personalizados para mantener su competitividad en un mercado en constante evolución en el que satisfacer las expectativas de la experiencia funciona como eje central del éxito empresarial.

Xavier Trias es socio responsable de tecnología y líder del sector turismo en consulting de EY

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