Oficinas bancarias: ¿sobran o faltan?
La responsabilidad con el cliente es un motivo para reflexionar sobre el cierre de sucursales, pero otro es la competitividad
Tras unos años de fuerte incremento, el número de oficinas bancarias ha disminuido drásticamente en nuestro país. ¿Deberíamos seguir por ese camino? Hay una línea de investigación que mantiene que la disminución de sucursales perjudica a las empresas, sobre todo a las pequeñas, y al crecimiento económico. ¿Podríamos concluir que las oficinas físicas siguen siendo importantes?
Es evidente que hoy es muy sencillo, por medios digitales, acceder a una información bancaria muy variada o hacer diferentes operaciones desde casa sin tener que acudir a una oficina física. Por otro lado, la banca trata de aumentar su eficiencia reduciendo costes, lo que le lleva a disminuir el número de oficinas y a estimular las relaciones digitales con sus clientes. Pero esta evolución no puede ser demasiado rápida: recordemos las protestas de muchas personas mayores que no pueden o no quieren utilizar los canales digitales y exigen el trato presencial. Y esto está pasando en la banca, pero también en muchos servicios de la Administración o en otros sectores económicos. Yo creo que es razonable atender presencialmente al que lo desea.
Dos economistas norteamericanos muy conocidos en el mundo financiero Michael Jensen y William Meckling ya defendieron en el pasado siglo que hay conocimientos generales y específicos: un conocimiento es más general cuanto más barato es de transmitir y más específico cuanto más caro es de transmitir. Un ejemplo de conocimientos generales son los datos estadísticos, que son fáciles de expresar con una cifra, una muestra de los específicos podría ser el conocimiento de la clientela que tiene un buen vendedor.
Los conocimientos generales son fáciles de trasladar; cuando se cierra una sucursal bancaria tales conocimientos, como puede ser el índice de morosidad del conjunto de la clientela o el historial crediticio de cada cliente se traspasan sin dificultad a la nueva oficina que les va a atender. No pasa igual con los conocimientos específicos; es el caso del conocimiento personal del cliente o de su negocio, que pueden ser importantes a la hora de concederle un crédito; esto es mucho más difícil de transmitir. Transmitir conocimientos específicos es, por definición, caro.
Esto podría explicar que el cierre de oficinas bancarias perjudique a los clientes de las oficinas cerradas: aunque sigan trabajando con el mismo banco, pierden su relación con la oficina, se empobrece el conocimiento que tienen de ellos y les costará volver a construir esa relación. Además, la nueva oficina que les atiende estará normalmente más lejos, en zonas rurales fácilmente en otra ciudad, con lo que la relación no volverá a ser la misma. Esto puede ser importante para pequeñas empresas y particulares. Y eso sin entrar en la incomodidad de tenerse que trasladar a un lugar más alejado. Esto podría hacer reflexionar a los responsables bancarios sobre la idoneidad de seguir cerrando sucursales, por un sentimiento de responsabilidad ante sus clientes.
Pero yo creo que no solo debe ser por responsabilidad. También puede serlo por competitividad. Las fintechs y las bigtechs son especialistas en el manejo de datos, y competidoras del negocio bancario, ¿podría ser el acercamiento personal al cliente en las oficinas una buena estrategia para competir con ellas, conociéndolo mejor y atendiendo mejor sus necesidades? Sin duda, el sector bancario ha apostado y tiene que seguir apostando por el negocio digital; pero sin minusvalorar el conocimiento personal del cliente, y esto, hoy por hoy, se hace en las oficinas.
Muchos cierres de oficinas han venido provocados por fusiones bancarias. No tiene sentido encontrarse con dos oficinas, una enfrente de la otra, que tras una fusión pertenecen a la misma entidad. Tampoco tenía sentido la enorme proliferación de oficinas a la que asistimos con la burbuja inmobiliaria. Y, sin duda, la digitalización, acelerada por la pandemia, invita a operar cada vez más desde casa. Eso no es obstáculo para apreciar una función importante en la oficina bancaria, donde se conoce al cliente, se le asesora, se le ofrecen productos…
Para terminar, ya que he hablado de fusiones, creo que es muy preocupante la enorme concentración a la que estamos asistiendo en diferentes sectores (he aludido a las bigtechs). Sin duda hay buenas razones para algunas concentraciones por economías de escala, pero pueden ser preocupantes para los consumidores. Los monopolios y oligopolios tienden a ofrecer menos cantidad, peor calidad y más caro. Hay algunos economistas que incluso los hacen responsables de la inflación que vivimos. En la banca muchos han alabado las fusiones. Yo en esto sería prudente pues muchos ahorros de costes vienen del cierre de sucursales y además perjudican al cliente al disfrutar de menos competencia.
Fernando Gómez-Bezares es catedrático de Finanzas de Deusto Business School
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