¿Problemas con el vuelo? Este año es obligatorio dialogar antes de demandar
La ley de eficiencia obliga a acreditar un intento de arreglo antes de acudir a las tribunales; la agencia de seguridad aérea registró 20.702 reclamaciones en 2024
En pleno auge del turismo y con un tráfico aéreo que genera cifras récord en España. El número de pasajeros en 2024 según datos de AENA se habría situado en 309,5 millones, un 9,5% más respecto a 2023. Los conflictos entre usuarios y compañías aéreas se han disparado en la misma proporción. La Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) registró 20.702 reclamaciones en 2024. Retrasos, cancelaciones, sobreventa, pérdida de equipajes o sobrecostes por equipaje de mano son algunas de las incidencias cotidianas que reflejan las estadísticas de los organismos oficiales, dibujando la realidad del paisaje aeroportuario español.
En este contexto, los métodos adecuados de solución de conflictos (MASC) han dejado de ser una opción marginal para convertirse en una auténtica tendencia, impulsada tanto por el legislador español como por la normativa europea. Los MASC abarcan vías como la mediación, el arbitraje o la conciliación y permiten resolver disputas sin pasar por un proceso judicial. La Ley de Eficiencia Procesal 1/2025 ha incorporado de forma generalizada la obligatoriedad de acudir a alguno de estos medios antes de iniciar una demanda judicial en materia de consumo, incluidas las aéreas, aunque para estas la habitual reclamación previa a la compañía debería servir para ver cumplido el requisito de procedibilidad.
En ocasiones, los roces con las compañías tienen que ver con las ofertas de vuelos. Miguel Ángel Serrano, vicepresidente de FACUA cree que “el transporte aéreo es un sector con políticas comerciales muy agresivas por parte de las compañías, que muchas veces operan al margen o en el límite de la normativa vigente”.
El representante de los consumidores destaca la existencia de un mecanismo de resolución adecuado de conflictos de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). “Este procedimiento (regulado en la Orden TMA/201/2022) es vinculante para la aerolínea, que está obligada a acatar la resolución emitida por la AESA, aunque el consumidor conserva la posibilidad de acudir a los tribunales si no está conforme” señala Serrano. No obstante, reconoce que el sistema tiene inconvenientes. Por un lado, la saturación del servicio, reconocida por la propia Administración, que provoca una demora importante. Por otro, que sólo se aplica a conflictos relacionados con el reglamento europeo sobre derechos de los pasajeros y el reglamento que protege a las personas con discapacidad.
Juan Ramón Montero, abogado y presidente de la Sociedad Española de Arbitraje (SEA) reconoce una sensación de desprotección de los usuarios por la lentitud de los mecanismos tradicionales para resolver conflictos. Montero apuesta por empujar a las compañías aéreas a sumarse al sistema arbitral preservando “la voluntariedad y las garantías jurídicas propias de estos mecanismos”.
Eugenio Ribón, decano del Ilustre Colegio de la Abogacía de Madrid (ICAM), advierte que, en la práctica, muchos conflictos no se resuelven de forma amistosa y los pasajeros suelen terminar en procesos judiciales, lo que convierte al MASC en una mera formalidad si las compañías actúan de mala fe. “Existen riesgos de que, lejos de agilizar la protección, sirvan más bien para dilatar la resolución de las reclamaciones y desincentivar al consumidor”.
Sanciones
Uno de los mecanismos que tiene la Administración para agilizar los procedimientos de protección es fortalecer las sanciones. Entre 2023 y 2024, las multas a aerolíneas han descendido un 25%, pasando de 3,2 millones a 2,4 millones, según datos de la AESA. Miguel Ángel Serrano enfatiza la importancia de que existan “multas contundentes y ejemplares, capaces de afectar realmente el equilibrio económico de las aerolíneas”. Eugenio Ribón subraya la importancia de dotar a los MASC de recursos y garantías, señalando como clave “la digitalización y la capacidad sancionadora para hacerlos realmente efectivos y accesibles”.
Juan Ramón Montero se muestra escéptico de que una mayor intensidad sancionadora sea eficaz para proteger realmente al consumidor, “ya que no compensa directamente al afectado y su efecto disuasorio es limitado si la multa no está a la altura del volumen de negocio de la empresa sancionada”, lo que en su opinión es complicado.
A la espera de Europa
Menos sanciones. La reforma del Reglamento 261/2004, —que ahora debate el Parlamento Europeo — aumenta los umbrales de retraso necesarios para reclamar compensaciones (de las 3 horas actuales hasta 4, 6, 9 o incluso 12 horas), y redefine las “circunstancias extraordinarias”. Esto podría reducir, señala Eugenio Ribón, decano del Ilustre Colegio de la Abogacía de Madrid (ICAM), de forma drástica la protección al consumidor y limitar los derechos consolidados por la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE).
Asociaciones. Las asociaciones de consumidores también advierten que hasta el 85% de los pasajeros que hoy pueden reclamar quedarían desprotegidos, lo que supondría un claro retroceso sobre la situación actual. Por otro lado, la reforma incorpora medidas de mejora en información, transparencia y mecanismos de reclamación, así como una regulación más garantista del equipaje y una clarificación de las “circunstancias extraordinarias”, buscando reducir la litigiosidad y reforzar la seguridad jurídica.
Aerolíneas. En sentido contrario, la comisión europea —y las aerolíneas— argumentan que, con menos indemnizaciones, habrá más flexibilidad para adaptar y reorganizar aviones y tripulación, evitando cancelaciones que, en opinión del órgano europeo, suponen un daño mayor para el pasajero.