Llega un verano caliente ante el posible recorte de derechos de los pasajeros en las aerolíneas
Europa estudia ampliar el plazo de retraso que se debe compensar a los usuarios, pero las compañías pagarán más si pierden las maletas
Retrasos, cancelaciones, sobreventa de billetes, maletas extraviadas o cobros por el equipaje de mano caldean la temperatura de los conflictos con las aerolíneas en verano, pero los pasajeros pueden hacer valer sus derechos. Uno de ellos es el cobro de una indemnización si la empresa pierde su maleta, que ha aumentado de 1.600 a 1.800 euros. Son buenas noticias, pero ¿y la otra cara de la moneda? Desde Europa se quiere ampliar el tiempo de retraso que da derecho a ser resarcido de tres a cinco horas, es decir, los pasajeros tendrían que esperar más horas para exigir una compensación, lo que recorta sus derechos.
Actualmente el Reglamento europeo 261/2004 fija unas normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso. El usuario tiene derecho a ser informado, a contar con atención de la compañía aérea y a cobrar entre 250 y 600 euros para vuelos con recorridos a partir de 1.500 kilómetros cuando no hay una causa de fuerza mayor que justifique la demora. También deben recibir comida y, si tienen que hacer noche, la empresa debe pagar el hotel y el traslado. Además, la aerolínea debe buscar una medida alternativa de transporte al destino.
Pero ahora se podría extender de tres a cinco horas el periodo de retraso que genera estos derechos, algo que ya se intentó sin éxito en 2013. “La presidencia polaca está impulsando este cambio, que supone una reducción de derechos de los pasajeros. Se ampliaría a cinco o a nueve horas, dependiendo de los kilómetros del trayecto, y se establecería una lista de supuestos en los que las aerolíneas quedan exentas de pagar”, detalla Lucía Cegarra, experta legal de Flightright, que prevé que este nuevo escenario podría afectar a cerca del 85% de los pasajeros que actualmente pueden reclamar. La medida, que beneficiará a las aerolíneas, aún no se ha aprobado y se discutirá en junio. España, Italia y Francia se oponen, mientras que Irlanda, Polonia y Dinamarca, entre otros, la apoyan.
Otro foco de conflictividad son los equipajes, que traen novedades positivas. Este será el primer verano en que regirán las enmiendas del Convenio de Montreal publicadas en febrero en el Boletín Oficial del Estado (BOE). “Incrementan el límite máximo indemnizatorio que se aplica cuando se pierde la maleta totalmente. Se considera pérdida total cuando han pasado 21 días, por lo que si te devuelven el equipaje el día 22 también se puede reclamar”, explica Ana Rodríguez, directora de operaciones de Reclamador.es
Más problemas
Hay varios factores que influyen en el aumento de reclamaciones en verano, como las huelgas, la superación de los límites horarios de la tripulación, que debe ser reemplazada por otro equipo, o las averías. Pero ninguno de estos supuestos se consideran causas de fuerza mayor. “Respecto de las averías, el TJUE ha determinado que solo el choque de la aeronave con un ave es una circunstancia extraordinaria que exime a la aerolínea de su responsabilidad”, puntualiza la abogada Marta Guerrero, del bufete Monlex.
A las compensaciones que recoge el reglamento se pueden sumar otras por daño moral en casos graves, por ejemplo, si el usuario viaja para ver a su padre enfermo, se cancela el vuelo y se produce el fallecimiento. En la normativa solo se habla de compensación suplementaria y es el Tribunal Supremo el que ha fijado tres requisitos para que se reconozca el daño moral: que no haya justificación para la demora, que el retraso sea relevante y que haya una afectación psíquica, inquietud, impotencia o ansiedad del pasajero afectado.
Este verano habrá otra novedad: la entrada en vigor de la Ley 1/2025, que obliga a acudir a Medios Alternativos de Solución de Controversias (MASC) ante de iniciar acciones judiciales. ¿Cómo influirá? Esta exigencia ya se cumple cuando el usuario usa el formulario web de la empresa para reclamar, explica Marta Guerrero. “Si la compañía no responde, se incrementará la probabilidad de que sea condenada al pago de las costas procesales. Las aerolíneas deben gestionar correctamente las reclamaciones extrajudiciales”, advierte la especialista, que recuerda que las condenas por temeridad al forzar a los usuarios a acudir a la justicia para hacer valer sus derechos son excepcionales.
Conflictos de altos vuelos
Pasos para reclamar. Los pasajeros deben recopilar toda la información (tarjetas de embarque, comunicaciones de la aerolínea, etc.) y deben contactar con la compañía a través de su formulario web. Esta tiene un plazo máximo de 30 días para responder. También se puede reclamar online en la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA). Por último, se puede judicializar o confiar la tramitación a plataformas especializadas.
Cobro del bolso de mano. Otra mala práctica es la del cobro por llevar equipaje de mano en cabina. La sentencia de 2014 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) indica que debe ser gratuito si cumple con unos límites razonables de tamaño y peso. Ahora, la Organización Europea de Consumidores (BEUC) ha denunciado a Ryanair, Easyjet, Vueling, Volotea, Norwegian, Transavia y Wizzair ante la Comisión Europea por cobrar suplementos por este motivo. Sin embargo, Ryanair ha respondido que su política cumple “plenamente” el Reglamento 1008/2008. La controversia está abierta.
Equipaje de gran valor. ¿Y si pierden la maleta donde llevo mi vestido de novia? Cualquier objeto que el pasajero pueda llevar en su maleta y que tenga un gran valor se debería declarar en el aeropuerto. Esto supone pagar un importe adicional, pero si no se realiza esta gestión, lo máximo que se puede reclamar son los límites que establece el Convenio de Montreal.