El nuevo cliente digital, la gran asignatura pendiente del sector legal
Tanto justiciables como responsables de las empresas legales están entrando en la denominada fase 'millennial'
En un mundo tan volátil, la capacidad de respuesta y adaptación de las personas ha adquirido un nuevo valor. Los cambios han llegado a todos los ámbitos y sectores de la economía. Desde los trabajadores por cuenta propia y las pequeñas y medianas empresas (pymes), hasta las grandes corporaciones. Todas y cada una de las compañías han tenido que enfrentarse a nuevos retos, en especial estos dos últimos años a raíz de la pandemia del coronavirus.
Uno de los sectores a los que ha llegado este paradigma es el legal. En el caso concreto de los despachos legales, la transformación digital está situada en el centro de la conversación, pues vemos, cada vez más, como las empresas van abandonando sus manierismos y formas de trabajo de corte más tradicional para dar paso a las nuevas generaciones: clientes y responsables millennials.
Ante esta doble problemática -la aceleración de la digitalización a raíz de la pandemia y el ya presente relevo generacional-, los despachos legales deben contar con las herramientas y planes necesarios para captar a estos nuevos clientes y formar a sus plantillas. La gran pregunta es, por lo tanto: ¿qué pueden hacer las empresas parar conseguir la fidelización del nuevo cliente digital?
El gran desafío que supone trabajar con este nuevo tipo de cliente es importante, pues este busca nuevas maneras de interactuar con los despachos legales. Hasta hace no mucho se seguía asumiendo que la mayoría de las personas que acudían a este tipo de servicios eran pertenecientes a la Generación X o Boomer, pero la realidad es que no solo los clientes, sino los propios responsables de las empresas están entrando en la denominada fase millennial.
A la hora de implementar una nueva dinámica de trabajo, es interesante echar la vista atrás a un estudio elaborado por la European Growth Summit en el año 2018, en el cual preguntaban a compradores de diferentes industrias si alguna de las reuniones de ventas que habían mantenido había sido tan valiosa como para haber pagado voluntariamente al asesor legal por su trabajo.
Los resultados, ya entonces, mostraban este cambio de paradigma que mencionamos, pues lo menos valorado por los encuestados era la defensa del cliente, el conocimiento excesivo de información sobre la industria en cuestión y los comportamientos asociados a un perfil de vendedor que actúa como un "folleto parlante", es decir, que informa sin aportar ningún tipo de valor.
Por otro lado, los principales valores que tienen en cuenta estos nuevos clientes son la capacidad para llevar a cabo un cambio de dirección estratégica y de anticipar los problemas futuros, así como de encontrar la solución que mejor se adapte a las necesidades concretas del cliente.
Aplicando todos estos conceptos al marco de los despachos legales, el gran objetivo que se vislumbra en el horizonte es recuperar la confianza del cliente. Esto se consigue a través de tres aspectos principales: la franqueza, la preocupación y la competencia.
En primer y más importante lugar está la franqueza. Esto es un valor que tienen muy en cuenta aquellos clientes con gusto por la conversación y la vertiente más oral del proceso. Buscan personas directas y honestas sin exageraciones que, en definitiva, huyan de las falsas promesas y expliquen solo aquello que el despacho sea capaz de conseguir con seguridad.
En lo que respecta a la preocupación, esta es una aptitud que viene de muy atrás, pero que no por ello ha de ser desechada, sino adaptada a los nuevos tiempos. El cliente digital quiere, más que nunca, ser escuchado y ver una proactividad por parte del asesor, que busque una solución personalizada para su problema y se aleje por completo de aplicaciones básicas y estandarizadas de la norma.
En última instancia, y no por ello menos importante, está lo que llamamos competencia, o, en otras palabras, un trabajador sólido profesionalmente, competente técnicamente y con experiencia. La mejor herramienta para alcanzar esto y tener una plantilla en constante aprendizaje son los webinar, una herramienta muy potente y que permite a las asesorías diferenciarse de la competencia, pues si nuestro equipo no cuenta con el expertise necesario en un área, el cliente sabrá que iremos a buscar al mejor especialista para formar a nuestros asesores legales, los cuales, a su vez, informarán a los clientes.
Todo esto, de la mano de la innovación tecnológica y el fomento de las cada vez más útiles herramientas de autogestión, es la llave para generar esta tan buscada confianza con el cliente que permita a las empresas del sector legal español avanzar y conectar con las generaciones venideras.
Sergi Ramo, CEO y fundador de groWZ Consultants